Liittymäkaupan muistilista Näistä asioista on hyvä kertoa, kun asiakas on ostamassa matkapuhelinliittymää Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Lähtötilanne Ostajalle on tärkeää tietää, miten valinnat vaikuttavat hankinta- ja käyttökustannuksiin, mutta ostaja ei aina tiedä, mitä pitäisi osata kysyä ja mihin kiinnittää huomiota. Markkinoinnissa on kerrottava / myyjän on kerrottava kaikki olennaiset, taloudelliseen turvallisuuteen vaikuttavat asiat Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Miksi myyjän kannattaa nähdä vaivaa? valitukset ja yhteydenotot operaattorien/myyjän asiakaspalveluun ja kuluttajaviranomaisille vähenevät reklamaatiokustannukset vähenevät, tehtyjä sopimuksia ei peruuteta asiakastyytyväisyys paranee; petetyksi ja harhaanjohdetuksi tulemisen kokemukset vähenevät ja myönteiset kokemukset lisääntyvät operaattori/myyjä saa mittapuun sille, että tulee varmasti kertoneeksi olennaiset asiat (helpottaa lain vaatimusten noudattamista ja tämän osoittamista) kuluttajien tiedontaso ja ymmärrys mobiilipalvelujen käyttömahdollisuuksista, käyttötavoista ja käytön edellytyksistä paranevat pidemmällä aikavälillä myyntityö helpottuu uusien palvelujen myynti kasvaa Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista myyjän apuna Lyhyt muistilista löytyy Kuluttajaviraston www-sivuilta 7 kohtaa asioita, joita asiakkaan pitäisi punnita, kun on valitsemassa liittymää Tässä opetuspaketissa asioita on kuvattu tarkemmin taustaa ja perusteluja sille, miksi nämä asiat ovat tärkeitä huomiota näkökohtiin, joihin asiakkaat eivät ole osanneet kiinnittää huomiota Liittymissä on eroja, myyntitilanteessa tiedot operaattorilta Liittymäsopimuksen ehdot on joka tapauksessa tärkeä käydä läpi Muistilistassa on osittain sopimukseen kuuluvia asioita, osittain sen ulkopuolisia asioita. Myyntitilanteen haasteet Aikaa asiakkaan opastamiseen ei voi käyttää määrättömästi – osa asiakkaista tarvitsee enemmän apua, osa tietää ja osaa. Muistilistan avulla voi nopeasti testata, mitä asiakas tietää ja osaa ja mistä hän tarvitsee enemmän tietoa. Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Puhelinlaite, liittymätyyppi ja palvelut ovat kytköksissä toisiinsa valintaan vaikuttaa se, mitä laitteen ominaisuuksia aikoo hyödyntää ja mitä palveluja aikoo käyttää ja kuinka paljon Kustannusten hallinta - tietoturva - estopalvelut - saldorajoitus - laskutuksen seuranta PALVELUT käyttö edellyttää tiettyjä ominaisuuksia laitteelta ja liittymältä PUHELINLAITE ominaisuuksien hyödyntä- minen edellyttää tiettyjä ominaisuuksia liittymältä ja tiettyjen palvelujen ostamista Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 1. Minkälaiseen käyttöön liittymä tulee? Liittymä käyttötarpeiden ja käyttömäärän mukaan, vaihtoehdot Mitä paremmin liittymän ominaisuudet ja hinnoittelurakenne vastaavat asiakkaan käyttötarpeita, sitä parempi Auta asiakasta pohtimaan asiaa: Painottuuko käyttö lähinnä puheluihin? Onko käyttäjä tekstiviestien suurkäyttäjä? Halutaanko lähettää valokuvia, surffata netissä, ladata liikkuvaa kuvaa tai muita suurikokoisia tiedostoja verkosta? Halutaanko käyttää sähköpostia tai nopeaa dataliikennettä vaativia maksullisia palveluja? Mitä vaihtoehtoja valittuun käyttötarkoitukseen on tarjolla? Ominaisuuksista, joita ei käytä, ei kannata maksaa. Toisaalta joidenkin ominaisuuksien käyttö voi tulla kalliiksi, jos niitä ei ole alun perin ajateltu käyttää. etukäteisharkinta on erityisen tärkeää, jos asiakkaalle ollaan myymässä pitkää määräaikaista sopimusta, jossa vaihto- tai muutosmahdollisuutta ei ole Jos käyttötarpeet muuttuvat, voiko liittymätyyppiä vaihtaa tai muuttaa? Aina asiakas ei tiedä, minkälaiseksi oma käyttö todellisuudessa painottuu, ja hän saattaa tulla maksaneeksi ominaisuuksista, joita ei käytä, tai hän saattaakin alkaa käyttää joitain palveluja siinä määrin, että jokin toinen liittymätyyppi olisikin hänelle edullisempi. Asettaako sopimuksen määräaikaisuus liittymän vaihtamiseen tai muuttamiseen joitain rajoituksia? Onko liittymän muuttaminen maksullista? Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 2. Kenelle liittymä hankitaan? Jos liittymä hankitaan toisen henkilön käyttöön, annetaanko käyttäjälle oikeus muutoksiin? Saako käyttäjä tehdä muutoksia (sekä maksullisia että maksuttomia tai vain maksuttomia) vai halutaanko se estää? Esimerkiksi mahdollisuus kytkeä GPRS-palvelut käyttöön voi johtaa suuriin kustannuksiin. Jos asiakas on hankkimassa liittymää esimerkiksi sukulaiselle tai ystävälle, joka ei itse saa liittymää maksuhäiriömerkintöjen vuoksi, muutosten rajaaminen on tärkeää – liittymän haltijan roolia voi verrata lainan takaajan asemaan, sillä haltija vastaa kuluista, jos käyttäjä ei niitä pysty maksamaan. On myös varmistettava, etteivät alaikäiset voi tehdä käyttäjinä liittymäsopimuksiin muutoksia huoltajiensa tietämättä. Jos liittymä tulee alaikäisen käyttöön, liittymän valinnalla ja lisäpalveluilla voidaan vaikuttaa käyttötapoihin ja kustannusten seurantaan. Huoltajan on esimerkiksi tärkeää tietää, jos liittymä tuo automaattisesti tarjolle valikon, josta voi tilata erilaisia maksullisia sisältöpalveluja, jotta hän voi tarvittaessa estää niiden käytön tai sopia etukäteen niiden käytön pelisäännöistä. Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 3. Onko liittymän käytölle joitakin rajoituksia? Kuuluvuus- ja käyttöalueet? Esimerkiksi 3G-verkot eivät kata koko maata, joten kaikkia palveluja ei voi käyttää joka paikassa. Asuuko asiakas kuuluvuusalueella? Voiko hän käytännössä käyttää 3G-palveluja? Lisäpalvelut? Esimerkiksi voiko liittymään saada mm. saldorajoitus- ja estopalvelut? Minkälaisia palveluja siihen ei voi saada? Jos kyseessä on tarjous Liittyykö siihen joitakin rajoituksia ns. normaalitilanteeseen verrattuna? Puhelimen ominaisuudet ja varustelu Onko asiakkaalla sellainen laite, joka sopii liittymään ja käyttötarpeisiin? Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 3. Mitä liittymän käyttö maksaa kotimaassa? Esittele hinnoittelutyyppejä 25 euroa kuussa vain 10 senttiä minuutissa? Kiinteä vai käyttömäärään perustuva malli vai näiden yhdistelmä pakettina? Pakettihinnan rakenne ja sisältö Mitä pakettiin kuuluu ja kuinka paljon? esim. puheluja, tekstiviestejä, kuvaviestejä, datasiirtoa Mitä pakettihintaan ei kuulu ja mitä ne maksavat? sovitun määrän ylittävät puhelut, viestit ja muut ominaisuudet soitot yritysnumeroihin, esim. 010- ja 020-alkuisiin numeroihin? Kuuluuko pakettihintaan jokin määräaikainen tarjous? esimerkiksi tekstiviestejä tai palveluja maksutta tai tarjoushintaan kahden kuukauden ajan ja mitä nämä maksavat tarjousajan päätyttyä? Rajoittaako pakettiliittymä jonkin lisäpalvelun käyttöönottoa? esim. saldo- ja estopalvelut (rajoitus, muistutus, mahdollisuus rajoittaa liittymästä lähteviä tai tulevia puheluja) Saako käyttäjä tehdä muutoksia paketin sisältöön ja jos saa, mitä se maksaa? Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 4. Mitä liittymän käyttö maksaa ulkomailla? Puhelut ja viestit, kun itse on Suomessa Mitä puheluiden ja viestien lähettäminen ulkomaille valitulla liittymällä maksaa? Mitä puheluiden ja viestien vastaanottaminen ulkomailta maksaa? Puhelut ja viestit, kun itse on ulkomailla Mitä liittymän käyttö ulkomailla maksaa? Miten kustannuksia voi säästää? Mobiili internetin käyttö ulkomailla Varsinkin internet-yhteyden käytön kustannuksia ulkomailla asiakkaiden on vaikea hahmottaa Mitä maksaa esimerkiksi surffailu tai navigointipalvelujen käyttö ulkomailla? Miten kannattaa menetellä ja mitä selvittää ennen ulkomaan matkaa? Mistä saa lisätietoa hinnoista eri maissa? Mistä saa lisätietoa hyvistä menettelytavoista, esimerkiksi operaattorin valinnasta tai wlan-verkkojen käytöstä ulkomailla? Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 5. Määräaikainen vai toistaiseksi voimassa oleva sopimus? Määräaikainen sopimus voi olla edullinen, mutta usein asiakkaat eivät ole tiedostaneet määräaikaisuuden sitovuutta ja merkitystä tarpeeksi hyvin Operaattoria ei voi noin vain vaihtaa, koska määräaikaista sopimusta ei voi sanoa irti kesken sopimuskauden ilman laissa mainittua erityistä syytä esimerkiksi vakava sairastuminen tai työttömyys tai muu ns. sosiaalinen suorituseste Liittymän tyyppiä tai sisältöä ei voi välttämättä vaihtaa tai muuttaa kesken sopimuskauden, tai se saattaa maksaa. Perusliittymiin voi olla tarjolla lisäetuja, esimerkiksi viikonlopun tai illan edullisia puheluita. Tarjoukset ja etusopimukset ovat usein määräaikaisia, eikä sinä aikana voi vaihtaa liittymää. Kiinnitä huomiota irtisanomisehtoihin Kun sopimuksen määräaika päättyy, voi automaattisesti alkaa uusi määräaikainen sopimuskausi, ellei asiakas muista irtisanoa sitä tiettynä aikana Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 6. 3G-kytkykauppasopimusten erityispiirteet Asiakas ei aina pohdi tarpeeksi sopimuksen sitovuuden merkitystä sopimusta ei voi keskeyttää tai peruuttaa, sovittu hinta on maksettava koko sopimuskauden ajan, yleensä 2 vuotta puhelinta ei välttämättä voi vaihtaa toisenlaiseen sopimuskauden aikana liittymää ei välttämättä voi vaihtaa, muuttaa tai laajentaa sopimuksen aikana, tai se voi maksaa SIM-lukitus Puhelimessa ei voi käyttää sopimuskauden aikana muiden operaattorien SIM-korttia Jos puhelin menee rikki tai katoaa 2 vuoden aikana Asiakkaat voivat myös kysyä, miten he voivat menetellä tällaisissa tilanteissa Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 7. Kulujen hallinta ja laskutus Laskutuskäytännöt Mitkä ovat laskutusvälit ja miten ne määräytyvät? Minkälaisen laskuerittelyn voi tilata ja mitä se maksaa? Estopalvelut Soitot tiettyihin maksullisiin palveluihin/numeroihin voi estää estoluokittain (yleishyödylliset palvelut, asiointipalvelut, ajanvietepalvelut, aikuisviihdepalvelut). Estopalvelujen kytkentä on maksutonta Kaikki eivät ole tajunneet, että estot pitää tilata ja kytkeä erikseen puheluiden ja tekstiviestien osalta. Miten kustannusten kertymistä voi rajoittaa tai seurata? Miten voi seurata pakettimalliin kuuluvien puheluiden ja viestien määrän kertymistä? Saldokyselyt, –muistutukset ja -rajoitus, voivat olla maksullisia lisäpalveluja Saldorajoitus, huomiota kannattaa kiinnittää Saldorajan lähestymisen seurantaan, sillä palvelu ei ole kaikilta osin reaaliaikainen. Maksullisilla palveluviesteillä voi kerryttää laskua suurellakin summalla yli saldorajan. Kun saldoraja on ylittynyt, monille on tullut yllätyksenä, ettei silloin voi käyttää pakettihinnassa maksettuja tekstiviestejäkään, vaikka kiintiö ei olisikaan täyttynyt. Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 8. Tietoturva Toistaiseksi matkapuhelimiin kohdistuvat uhat ovat hyvin pieniä verrattuna kiinteisiin verkkoihin ja tietokoneisiin Tähän asti ilmenneet haittaohjelmat pyrkivät tunkeutumaan matkapuhelimiin lähinnä multimediaviestien tai Bluetooth-yhteyden välityksellä. Omilla käyttötottumuksilla voi vaikuttaa turvallisuuteen, esim. PIN-koodi kannattaa vaihtaa henkilökohtaiseksi ja ottaa käyttöön PIN-kysely tuntemattomiin MMS-viesteihin ja Bluetooth-yhteyspyyntöihin kannattaa suhtautua varauksellisesti. Yksi uhka ovat erilaiset huijausyritykset Yleisimpiä huijaustapoja on houkutella matkapuhelimen käyttäjä soittamaan tai lähettämään tekstiviestejä maksullisiin palvelunumeroihin. Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Muistilista 9. Liittymän ja palvelujen aktivointi ja käyttö Tietääkö asiakas, miten liittymän asetukset tai valitut palvelut otetaan käyttöön? Pitääkö joitakin asetuksia tilata esimerkiksi tekstiviestillä vai tulevatko ne automaattisesti? Miten asiakkaan pitää menetellä ja/tai vastata viesteihin? Osaako asiakas toimia oikein? Onko hän ensikertalainen? Vaikka matkapuhelimia on käytetty jo pitkään, maksullisten palvelujen käyttöönotto ja käyttö ovat monelle uusia asia. Osaako asiakas käyttää kaikkia valitsemiaan palveluja? esimerkiksi lähettää kuvaviestejä tai käyttää sähköpostia? Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008

Lisätietoja Operaattorien www-sivut Viestintäviraston www-sivut, mm Oppaat matkapuhelinpalvelun ostajalle, 3G-kytkykaupasta ja matkapuhelimen käytöstä ulkomailla Kuluttajaviraston www-sivut, mm. Liittymäkaupan muistilista Lapset ja matkapuhelimella maksaminen Kuluttajavirasto & Ficom helmikuu 2008