palvelu- ja asiakasohjaus keusotessa 28.5.2019

visio Asiakas palvelujen kohteesta tasavertaiseksi kumppaniksi Rajatuista toimintamalleista asiakaskokemusten tuottamiseen Organisaatiokeskeisestä ajattelusta asiakaslähtöiseen toimintaan Byrokratian kahleista rinnalla kulkijaksi Ongelmakeskeisestä ajattelusta ilmiöiden ymmärtämiseen ja ratkaisukeskeisyyteen Kohtaamisen merkitys palvelujen organisoinnin rinnalle

”Palveluohjaus on Keusoten sydän”  

Palveluohjauksen käsite keusotessa Palveluohjaus ylätason käsitteenä tarkoittaa meille Hyvää kohtaamista Asiakkaan kuulemista ja hänen tilanteensa äärelle pysähtymistä Dialogi tuottaa arviointitietoa Asiakkaan tarpeen mukaisten palvelujen yhteensovittamista ja koordinoimista Rinnalla kulkevaa asiakastyötä Palveluohjaus on tapa toteuttaa sote – integraatiota Tavoitteena vahvistaa asiakkaan itsenäistä elämänhallintaa ja yksityistä verkostoa hyödyntämällä asiakkaan voimavaroja hänen elämänsä haastekohdissa (SPO ry) Organisoitaessa jaetaan usein kahteen osa-alueeseen Palveluneuvontaan Asiakasohjaukseen

palveluneuvonta Annetaan monikanavaisesti Puhelinneuvonta, sähköiset palvelut, lähineuvonta jne. Asiakas valitsee itse luontevimman tavan asioida ”Kevyttä palvelua” – Ei synny asiakkuutta Liittyy usein selvärajaiseen tarpeeseen Asiakas pystyy toimimaan itsenäisesti neuvojen ja ohjeiden perusteella Tehdään usein anonyymisti Vastaa tietotarpeisiin tarjolla olevista palveluista ja niihin hakeutumisesta Tarjoaa myös ammattilaiskonsultaatiota

asiakasohjaus Palveluohjaus tarkentuu asiakasohjaukseksi kun asiakkaan tilanne on monimutkainen ja hänellä on useita palveluntarpeita Vaatii palveluneuvontaa enemmän asiakkaan yksilölliseen tilanteeseen paneutumista, vahvempaa asiakasosallisuutta ja asiakas- ja potilastietojen laajempaa käsittelyä (kirjaamisvelvollisuus) Intensiivistä, tavoitteellista ja suunnitelmallista asiakastyötä Luonteeltaan ”rinnalla kulkemista” Asiakasohjauksen tehtäviä järjestelmän näkökulmasta Palveluntarpeen ja/tai hoidontarpeen arviointi Viranomaispäätösten teko Asiakkaan tilanteen seuranta Palvelujen koordinointi ja vaikuttavuuden arviointi Omatyöntekijyys/-hoitajuus

palveluohjauksen prosessi Pystyn itse hakemaan tietoa ja saan tarvittaessa henkilökohtaista ohjausta ja tukea arjessa pärjäämiseen ja hyvinvointiin liittyen. Asiani viedään eteenpäin yhden yhteydenoton perusteella. Toiveeni huomioidaan ja voin vaikuttaa palveluratkaisuihin. Tiedän, mihin voin ottaa yhteyttä, mikäli tilanteeni muuttuu tai jokin asia askarruttaa mieltä. Palveluneuvonta Palvelutuotanto Hyvinvointia tukevat kunnan palvelut 3. sektorin palvelut ja vapaaehtoistoiminta Omarahoitteiset palvelut Yhteinen Keski- Uudenmaan soten puhelinneuvonta Digipalvelut / Itsearvioinnit / Omahoito Asiakas Asiakasohjaus Palvelu- ja/tai hoidontarpeen arviointi tarvittavassa laajuudessa Yksilöllinen asiakassuunnitelma Omatyöntekijä Infopisteet / Lähineuvonta / Pop-up Ammattilaiskonsultointi Kuntayhtymän tuottamat SOTE- palvelut Ostopalvelut Asiakassegmentointi ja riskiryhmien tunnistaminen TUKIASIAKAS HUOLENPITO-ASIAKAS PÄRJÄÄJÄ-ASIAKAS YHTEISTYÖ-ASIAKAS

keusoten palveluohjauksen kokonaisuus Viestintä SÄHKÖISET PALVELUT Keusoten internet-sivut Monikanavainen yhteydenotto Terveyskylän talot Palvelu-tarpeen itsearviointityökalut Älykäs oirearvio (Klinik/MAISA) Omahoidon palvelut Duodecim terveystarkastus ja –valmennus Sähköinen perhekeskus Jne.. Neuvonta PALVELUNEUVONTA Neuvontaa Puhelinneuvonta Chat-palvelu Fyysiset neuvontapisteet Pop-up toiminta Ensiarviointi Vakioidut arviointityökalut Asiakassegmentointi Ajanvaraus Lyhytkestoinen asiakkuus Esim. tukipalvelujen käynnistäminen Asiakasohjaus PALVELU JA/TAI HOIDONTARPEEN ARVIOINTI Yhdenmukaiset arviointityökalut ja kriteerit Tapaamiset ja tarvittaessa kotikäynti Päätökset palveluista ja palvelujen käynnistäminen Henkilökohtainen budjetti Tarvittaessa tilanteen seuranta ja omatyöntekijä Intensiivinen ohjaus KOORDINOINTI JA SEURANTA Pitkäkestoinen ja suunnitelmallinen muutostyö Asiakassuunnitelma Omatyöntekijä Säännöllinen seuranta Arviointi ja päätökset tilanteen muuttuessa Palveluneuvonta Asiakasohjaus 80 % asiakkaista 20 % asiakkaista

asiaKKAAN NÄKÖKULMASTA tavoitetila keusotessa 2021 Kunnat KESKITETTY PALVELUOHJAUS Palveluneuvonta Asiakasohjaus Päätöksenteko Koordinointi Seuranta / Tietoallas Kolmas sektori Yksityinen palvelutuotanto Lasten, nuorten ja perheiden palvelut Vammaisten palvelut Aikuisten mielenterveys-, päihde ja sosiaalipalvelut Ikäihmisten palvelut Terveyspalvelut ja sairaanhoito Erikoissairaanhoito

Tavoitteet kuntayhtymätasolla Asiakas kohdataan Keusoten asiakkaana Asiakasohjauksen toimintamalli on yhtenäinen ja luo edellytykset kustannusvaikuttavuuden parantamiselle Asiakkaan palvelukokonaisuus ja -integraatio ovat hallussa yhdellä taholla Asiakkaan palveluprosessi on saumaton kokonaisuus eikä päällekkäistä työtä tehdä Asiakas on tietoinen palveluprosessin etenemisestä Paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan tilanteen arviointi ja tuki ovat kokonaisvaltaisia Vaikutusten arviointi tapahtuu asiakasprosessien mukaisesti, mikä tehostaa tiedolla johtamista Omahoidon ja sähköisten palveluiden tehostaminen edistää asiakkaan toimintakyvyn ylläpitämistä

Keskitetyn palveluohjauksen toiminnassa on yhtäläisyyksiä asiakasryhmästä riippumatta Asiakasryhmien erityispiirteet huomioitava Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintalogiikka Panostaminen varhaisiin palveluihin ja ennaltaehkäisyyn Moniammatillisuus ja verkostotyöskentely Tiedolla johtaminen ja teknologian hyödyntäminen Asiakkailla usein laaja-alainen palveluntarve Tavoitteena tukea omassa kodissa asumista ja lisätä osallisuutta sekä yhteisöllisyyttä Palvelujen yhteensovittaminen ja koordinointi on keskeistä Tarvitaan tiedot palveluverkosta, eri tuottajatahoista ja tuottajista

Palveluohjauksen integraatiotiimi - keusoten sisäiset integraatiopalvelut Palveluohjauksen päällikkö Leena Säkäjärvi, p. 040 704 3748 Erityisasiantuntijat Eija Mansnerus, p. 040 662 0863 Katja Vuori, p. 040 669 1908 Roni Nukarinen, p. 040 663 7734 @keusote.fi

Kiitos!

KAHVITAUKO 13.40 – 14.00

dialogituokio Katja Lemberg ja Eija Mansnerus