Erään Internetpalveluntarjoajan verkonvalvonnan kehittäminen Carl Wahlberg

Esityksen sisältö Työn taustaa Tutkimuskysymykset Tutkimusmenetelmät Tulokset Johtopäätökset

Työn taustaa Työn valvoja Raimo Kantola Työn ohjaaja Pekka Perätalo Työ tehty Eunet Finland:lla Työn tarkoituksena oli kartoittaa verkonvalvonnan nykytilanne ja selvittää sen mahdollisia puutteita ja kehittämismahdollisuuksia

Työn taustaa Mitä verkonvalvonta on? Mihin verkonvalvontaa tarvitaan? Mitä valvotaan? Onko palveluntarjoajan verkonvalvonta toimiva? Voisiko sitä vielä parantaa?

Tutkimuskysymykset Ovatko verkonvalvonnan toimintaprosessit tehokkaita ja selkeitä? Onko verkonvalvonnan toiminnassa selkeitä ongelmakohtia? Miten voidaan kehittää ja parantaa asiakasyhteyksien valvontaa? Miten verkonvalvonnan tehokkuutta voidaan parantaa?

Tutkimusmenetelmät Verkonvalvonta koostuu erillisistä verkonvalvontaprosesseista – Vikojenhallinta – Ongelmanhallinta – Palvelutasonhallinta – Muutostenhallinta – Asetustenhallinta Kullakin prosessilla on tarkasti määritellyt tehtävät

Tutkimusmenetelmät (2) Työssä esitellään IT Information Library:ssä (ITIL) määriteltyjä verkonvalvontaprosesseja ja verrataan nitiä Palveluntarjoajan käyttämiin prosesseihin

Vikojenhallinta Päävastuussa vianselvityksestä ottaa vastaan tapahtumat asiakkaalta tai havaitsee vikatilanteen valvonnasta käynnistää vianselvitysprosessin

Vikojenhallinta(2) 1-tason tuki2-tason tuki3-tason tuki4-tason tuki Vika havaitaan & kirjataan 1-asteen tuki ratkaisu löytynyt? Ratkaisu Tutkinta & Diagnosointi ratkaisu löytynyt? Ratkaisu ei Tutkinta & Diagnosointi ratkaisu löytynyt? Ratkaisu ei ETC Tapaus käsitelty

Vikojenhallinta (3) Seuranta & etenemisen valvominen; eskalaatio tarpeen vaatiessa 1. Vian vastaanottaminen & kirjaaminen 2. Lajittelu & alkutason tuki 3. Vertailu Palvelupyyntö 4. Tutkinta & diagnoosi Tunnettu vika 5. Ratkaisu & palauttaminen Ratkaistu? 6. Tapauksen sulkeminen 7. Palvelupyyntö- proseduuri Kyllä

Ongelmanhallinta Ongelmanhallintaprosessin vastuulla on vikojenhallinnassa ilmi tulleiden ongelmien selvittäminen ja korjauspyyntöjen tekeminen muutostenhallintaan Apuna käytetään ongelmatietokantaa, jonne kaikki ongelmat tallennetaan ja josta on helppo hakea tarvittaessa korjausehdotuksia

Ongelmanhallinta (2) Ongelma: Ongelma johtaa ei-toivottuun olemassa olevaan tai mahdolliseen vikatilanteeseen, jonka aiheuttaja voi olla yksi tai useampi tuntematon syy Tunnettu virhe: Ongelman syy on tiedossa ja sen kiertämiseen on olemassa ratkaisu, mutta itse ongelman aiheuttajaa ei ole korjattu Muutospyyntö: Muutospyyntö on ehdotus muutokseksi, jolla pyritään korjaamaan pysyvästi todettu ongelman aiheuttaja.

Ongelmanhallinta (3) Vikojen hallinta Ongelman hallinta Muutosten hallinta Vikatilanne tietokanta Ongelmien tiedot Virheiden tiedot Vikatilanteet Ongelmat Tunnetut virheet Muutokset Ongelmien hallinta Virheiden hallinta Tallentaminen Vastaava tieto Ongelman tallentaminen Virheen tallentaminen RfC Ratkaisu Väliaikais - korjaukset Tutkinta & diagnosointi Trendit Frekvenssi Vaikutus

Palvelutasonhallinta Koostuu kahdesta aliprosessista – Palvelutasosopimusten määrittely – Palvelutason seuranta Mittausten suorittaminen oleellinen osa palveluntasohallintaa Myös säännöllinen tapahtumien seuranta asiakkaan kanssa tärkeää

Palvelutasonhallinta (2) Asiakaskysyntä Identifiointi: Tarpeet Määrittely: Sisäisesti & ulkoisesti Sopimus: -neuvottelu -esiversio -muutokset -solmiminen Monitorointi: Palvelutasot Raportointi Seuranta Palvelutasovaatimukset Palvelutasomääritykset Palvelunlaatu- suunnitelma Palveluluettelo Palvelutasosopimus Operaatiotasosopimus Tukisopimukset Palvelutasosaavutukset Palvelutasoraportit Palvelutason kehitysohjelma

Työn tulokset Vikojenhallinta on palveluntarjoajalla toteutettu noudattaen melko tarkkaan ITIL:n toimintaprosesseja – muutamia heikkouksia: jaettu valvontavastuu eskalointiaikoja ei ole tarkkaan määritelty Ongelmanhallinta puuttuu lähes kokonaan Palveluntasonhallinta parantunut huomattavasti uuden valvontajärjestelmän käyttöönoton jälkeen

Työn tulokset (2) Toiminnan kehittäminen mahdollista mutta vaatii tehokkuusmittareiden implementointia Mitataan – Vikatikettien käsittelyaikoja – Vikatiketteihin reagointiaikaa – SLA-sopimuksen täyttäneiden yhteyksien määrää

Työn tulokset (3)

Työn tulokset (4)

Johtopäätökset Vikojenhallinnan eskalaatiomäärityksiä olisi hyvä tarkistaa Ongelmanhallinnan implementointi Verkonvalvonnan toiminta yhteen yksikköön Tehokkuusmittareiden säännöllinen seuranta ja niiden tuloksiin reagointi tärkeää

Jatkotutkimuskohteita Työkalujen tarkempi selvitys ja parantaminen Erilaisten mittareiden kehittäminen parantamaan tehokkuuden mittaamista

Kiitos mielenkiinnostanne! Kysymyksiä? Kommentteja?