Työllisyysportti ”Ei vain tietoa, vaan ihmistä varten” Työllisyysfoorumi 11.11.2005 Valtavirta –hankkeessa ei ole kyse vain palvelujen koonnista yhteiseen helppokäytteiseen portaaliin, vaan myös yhteisestä palvelujen ja palveluprosessien kehitystyöstä toimijaverkoston kesken. Se hyödyntää olemassa olevien palvelujen kehitystyötä ja jatkaa sitä sekä mm. ESR –hankkeiden ns. hyvien käytäntöjen koontityötä. Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Palvelujen olemuksesta ”Palvelu on jotain jota voidaan ostaa ja myydä, mutta jota ei voi pudottaa varpaille”. Palvelua ei voi varastoida, se tuotetaan ja kulutetaan samaan aikaan. Asiakasta ei voi välttää palvelussa – hän on osa palvelun tuotantoprosessia (osallinen – kumppani – partneri) Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

”Asiakas ei ole palvelun kohde, tavoite on” Asiakkaiden saama palvelu ei ole samanlaista – palveluita ei vaan siis voi, vaan pitää räätälöidä Palvelun ydin on vuorovaikutus palvelun antajan (tuottajan) ja käyttäjän (asiakkaan) välillä Jos vuorovaikutus ei toimi, miten palvelu voisi toimia. Palveluprosessin onnistuminen on pitkälle sitä, miten asiakas sen kokee, mikä on suhteessa asiakkaan palveluodotuksiin. Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Työllisyyspalvelujen laatu Haasteet: Erilaiset asiakkaat > Erilaiset palvelut Vaatimukset: Palvelujen räätälöinti ja ”venytys” tarpeen mukaan Verkottuminen eri palvelutuottajien välillä ”Ei rajattomia palveluja, ei rajattomia työntekijöitä” Pisteestä toiseen siirtely ei riitä > Yhteinen suunnitelma – yhteistyötoteutus – yhteinen arviointi Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Palvelun laadun kriteerejä Tekninen laatu (Mitä saan?) Toiminnallinen laatu (Miten saan?) (Grönroos 1994) Suhde palveluodotuksiin - Mitä odotin? Työllisyyspalvelujen laatu – miten sitä voisi kuvata? Pieni porinatehtävä Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Palveluprosessien kehittäminen Lähtökohtana palveluprosessien tunnistaminen ja kuvaus Mitä ollaan tekemässä? Mikä palveluprosessin tavoite? Ketkä ovat prosessin asiakkaat? Mitkä ovat heidän palveluodotuksensa ja –tarpeensa? Miten ollaan tekemässä? Mistä alkaa – mihin päättyy? Vaiheet ja toiminnot prosessin aikana? Prosessin eri vaiheiden vaatima aika? Mitkä ovat prosessin laatukriteerit? Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Miksi kannattaa kuvata? Havainnollistetaan palveluprosessin kulku selkeässä muodossa sekä asiakkaalle että työntekijöille Tunnistetaan eri vastuut ja toimijat – vastuiden selkiytys Auttaa prosessin ”ongelmakohtien” havainnollistamisessa, kehittämisessä ja laadun määrittelyssä Vertaamalla eri toimijoiden toimintaa samassa prosessissa voidaan kehittää yhteistyömuotoja ja rakentaa yhteisiä hyviä käytäntöjä ja/tai profiloitua aiempaa selkeämmin Voidaan verrata ja kehittää yhteisiä työmenetelmiä Välttämätön osa tuotteistamisen prosessia Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Palveluprosessien kehittäminen ja johtaminen Ei vain kuvaus, vaan myös arviointi Mitkä ovat palveluprosessin laatukriteerit? Onko ne asetettu ja ilmaistu selkeästi? Onko kriteerien saavuttamista arvioitu ja millaisin mittarein ja menetelmin? Prosessien laadun arviointi on prosessien / toiminnan johtamisen ja hallinnan menetelmä Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Valtavirta palveluprosessien kehityksessä Toimintatapojen vertailun ja yhteisen kehittämisen verkosto, joka tuottaa konkreettisena tuotteena Työllisyysportti-sivustolle sekä palvelukartan että palveluprosessien ”laatupakin” joka on toimijoiden yhteisessä käytössä ja käytäntönä Vastavirtaan ”Minä keksin, minun idea” –ajattelua Tavoitteena mahdollisimman hyvä asiakaslähtöinen, vaikuttava työllisyydenhoito Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

Palvelujen toiminnallista tutustumista ja testausta Osaa pyydetään mukaan roolipeliin Erilaisia asiakasrooleja (”tosipohjaisia”) Hae itsellesi palvelua ”messuilta” Eläydy rooliin, mutta ole työntekijöille armollinen Käy vähintään kolmessa palvelussa Anna palautetta Palauta arviointi Työllisyysporttiin Muut voivat tutustua vapaasti (rooleja vähän jäljellä!) Aikaa luentoon saakka!