Hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä 26.2.2014 Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointisuunnitelma Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet Hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä 26.2.2014 -Täydennykset (lisäys pilotoitaviin kohtiin ja pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset) hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä 21.5.2014

Sisältö Pilotointisuunnitelman tehtävä ja tarkoitus Pilotoinnin päätavoitteet

Pilotoitava kokonaisuus Syksy 2016 1- 8/2014 9/2014-6/2015 Kevät 2016 Mikkeli-pilotti Palveluntuottajien palvelujen tarkempi kuvaus ja tarjoamisen ohjeistus (palvelukorttien toteutus) Projekti 7 Oulu-pilotti Projekti 1 Parainen-pilotti Projekti 8 Pilottikohteiden organisoituminen ja vaatimukset täyttävät toimitilat Projekti 2 Pelkosenniemi-pilotti Projekti 9 Oppima, testatut käytänteet, mallit Laitteistojen ja järjestelmien valinta ja niiden käytänteet mm.etäpalvelu Saarijärvi-pilotti Projekti 1..6 Projekti 9…n Sisäisten prosessien mallinnuksen tarkentaminen Palveluntuottaja x Eri palveluntuottajien palveluiden määrä Palveluntuottaja y Palveluntuottaja z

ASPA2014 -Pilotointisuunnitelma Tämä ASPA2014 pilotointisuunnitelma on tarkoitettu ohjaamaan pilotointia ja varmistamaan, että pilotoinnilla saavutetaan sille asetetut tavoitteet ASPA2014 Pilotointisuunnitelma koostuu Varsinaisesta pilotointisuunnitelmasta Roolikohtaisista pilotointiohjeista (palveluneuvoja, pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä, palveluntuottaja, VM:n pilotointikoordinaattori) Haastattelukysymyksistä, joiden avulla kerätään ja analysoidaan pilotin kokemukset

Pilotoinnin päätavoitteet Pilotoinnin päätavoitteena on testata käytännössä tässä dokumentissa myöhemmin määriteltyjä toimintamallin ja toimintaympäristön kohtia Pilotin tavoitteena on muodostaa viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä, joiden avulla voidaan helpottaa muiden asiakaspalvelupisteiden toimintaa ja sen käynnistämistä (referenssikohteet) Pilotointi on myös kehittämistä, ei ainoastaan testaamista Pilotoinnin jälkeen alkaa ASPA2014:n jatkuva kehittäminen Pilotoinnin lopputulokset Pilotoinnin havainnot ja +/- kokemukset suunnitellusta ASPA2014 toimintamallista Havaintojen perusteella tehdyt tarkennukset toimintamalliin Viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä

Pilotoinnin tavoitteet Suunniteltu malli keväällä 2013 Pilotointi 9/2014-6/2015 Tuotantomalli 2016 Asiakaspalvelutoiminnan organisaatio PILOTOINTI Asiakaspalvelutoiminnan organisaatio Pilotoinnista pysyväksi organisaatioksi (mahdollisuuksien mukaan henkilöt jäävät rooleihin) Asiakaspalvelupisteen toimintamalli (prosessit ja käytänteet) Asiakaspalvelupisteen toimintamalli Pilotoinnista pysyväksi toimintamalliksi Asiakaspalvelupisteen toimintaympäristö Asiakaspalvelupisteen toimintaympäristö Pilotoinnista pysyväksi toimintaympäristöksi Pilotoinnista tuotannon rahoitusmalliksi Rahoitusmalli Rahoitusmalli

Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin pilotointi Pilotoitavat kohdat, tehtävät, vaiheistus ja aikataulu

Sisältö Asiakaspalvelupisteen kriittiset menestystekijät Kriittisistä menestystekijöistä johdetut pilotoitavat kohdat ja asiat asiat tai kohdat, jotka pitää olla kunnossa ennen pilotointia asiat tai kohdat, joita ei voida pilotoida Pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset Pilotoinnin organisaatio Pilotoinnin roolit Pilotointisuunnitelma Pilotoinnin vaiheistus Vaiheiden vastuuhenkilöt/roolit Vaiheiden tehtävät Vaiheistuksen aikataulu

Asiakaspalvelu 2014 menestystekijät Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat palveluneuvojat Asiakaspalveluun ja asiakaspalvelupisteeseen sopivat toimitilat Palveluntuottajan sitoutuminen ja tuki palveluiden tarjoamiseen Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palveluntuottajan palvelujen kehittämisstrategiaa Palvelutuotanto Toimiva palvelun hallinta asiakaspalvelupisteiden ja palveluntuottajan välillä Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen=>palvelukokonaisuus -malli Asiakaspalvelua tukeva ja toimiva tietojärjestelmä sekä muut järjestelmät ja niiden käytännöt (ennen muuta etäpalvelu) Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen on projektoitu ja hallittu Palveluntuottaja organisoituu asiakaspalvelupisteiden käynnistämisprojektia varten Palvelutuotannon laajentaminen Palveluiden sisäänotto ja laajentaminen on systemaattista

Pilotoitavat kohdat Pilotoitavista kohdista johdetaan analysointisuunnitelma ja haastattelukysymykset Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen ja palveluiden sisäänotto (ASPA2014 jatkovalmisteluryhmän hyväksymät palvelut) Asiakaspalvelupisteen näkökulmasta Palveluntuottajan näkökulmasta Toimintamalliin suunniteltujen prosessien, toimintojen sekä käytänteiden toimivuus palveluntuottajan näkökulmasta palveluneuvojien näkökulmasta asiakkaan näkökulmasta Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus Palvelukorttien toimivuus palveluntuottajan laatimisen helppous vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen

Pilotoitavat kohdat Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen palveluneuvojan ongelmatilanteissa palveluntuottajan kuormitus tuen antamisessa tuen vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (Digian CAasiakaspalvelujärjestelmä) vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus kunnan tarpeeseen (raportointi ja laskutus) uusien käyttö- ja hyödyntämistapojen tunnistaminen palveluprosesseissa Laitteistot (em.etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet vastaavuus asiakkaan tarpeeseen palvelunneuvojan näkökulmasta Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä häiriöttömän palveluntuotannon vaatima informaation vaihto Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen ylläpidettävyys ja vastaavuus asiakkaan tarpeeseen

Pilotoitavat kohdat Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen Palvelunpisteen raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi) vastaavuus asiakaspalvelupisteen omaan tarpeeseen vastaavuus kunnan tarpeeseen (laskutus) Rahoitusmallin toimivuus palveluntuottajan näkökulmasta kunnan näkökulmasta Kapasiteetin mitoittamisen pilotointi kuinka paljon tulee asiakaspalvelutapahtumia/palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka kauan kestää palvelutapahtuma per palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka paljon tulee ns. ”tyhjäkäyntiä” eli palvelutuotantoon liittymätöntä työtä voidaanko palvelutuotantoon liittymätöntä työtä käyttää esimerkiksi muihin työtehtäviin

Pilotoitavat kohdat Uudistuksen oikeudelliseen jatkovalmisteluun liittyvät asiat: asiakaspalvelujärjestelmän lakisääteinen toteuttamistapa, asiakaspalvelujärjestelmään lakisääteisesti osallistuvat valtion viranomaiset ja kunnat sekä näiden palvelut, sekä asiointipisteverkon laajuus.

Pitää olla kunnossa ennen pilotointia Tietyt asiat tulee olla kunnossa ennen pilotointia, koska jos ne eivät ole kunnossa niin ne häiritsevät tai estävät kokonaan pilotoinnin onnistumisen Ei pilotoida vaan pitää olla kunnossa ennen pilotointia Vaatimukset täyttävät toimitilat Osaava pilottipisteen vetäjä (tuleva asiakaspalvelupisteen vetäjä) Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat ja motivoituneet palveluneuvojat Palveluntuottajan sitoutuminen palveluiden tarjoamiseen Valmius tarjota etäpalvelua ja alkaa noudattamaan siihen liittyviä käytänteitä Valmius tarjota tukea palveluihin palvelutuotannossa Valmius osallistua ulkoiseen ja sisäiseen viestintään Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palvelun tuottajan palvelujen kehittämisstrategiaa

Ei voida pilotoida Seuraavia asioita on vaikea pilotoida luotettavasti , vaan ne pitää huomioida jatkuvassa kehittämisessä Asioita, joiden pilotointiin aika on liian lyhyt. Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteen jatkuvan kehittämisen mallin pilotointiin Palvelutuotannon laajentamisen pilotointiin Asiat, jotka tiedetään etukäteen, että pitää olla kunnossa tai asiat ovat liian abstrakteja pilotoitavaksi palveluneuvojien motivaatio ja osaaminen palveluntuottajien strategia vs. asiakaspalvelupisteen strategia

Pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset Kustannusten korvaamiseen liittyvä suoritehinnoittelu valmistellaan valmiiksi ja toimijat korvaavat sen mukaisesti suoritteet pilottikunnille omilta toimintamenomomenteiltaan. Toimijat tekevät sopimukset yhteispalvelusta pilottikuntien kanssa viideksi vuodeksi. Tavoitteena on, että pilotoinnissa tarjotaan asiantuntijapalvelut etäpalveluna pääsääntöisesti ilman ajanvarausta. Pisteeseen osallistuvat tahot huolehtivat yhdessä, että kysyntäpiikkeihin pystytään vastaamaan palvelutasoa laskematta. Pilotoinnille asetetaan ohjaus- ja seurantaryhmä vuoden 2015 loppuun asti.

Pilotointiryhmän tehtävien valmisteluvastuut pilotoinnin ennakkovalmisteluvaiheessa PILOTOINNIN VALMISTELU, TOTEUTTAMINEN JA RAPORTOINTI - Pilotointiryhmä PILOTOINTI- SUUNNITELMA - Tapio Matinmikko PILOTTIPISTEIDEN RAKENTAMINEN - Pilottikunnat ASIAKASPALVELU-JÄRJESTELMÄN VAATIMUSMÄÄRITTELY, KÄYTTÖÖNOTTO JA HALLINTAMALLI - Tapio Matinmikko, Kirsi Kokoi VK, Digia, Valtori TOIMITILAKONSEPTI - Mikko Saarinen VM ja Senaatti-kiinteistöt PALVELU-LUETTELO, PALVELUKORTIT Palveluntuottajat, Lotta Engdahl, VM JULKAISUJÄRJESTELMÄN VAATIMUSMÄÄRITTELY - ESAVI toiminnan kehittämisyksikkö, AVIen tietohallintoyksikkö ja AHTi KOULUTUS - Leni Haavisto ja Jaana Salmi, Lotta Engdahl, VM, palveluntuottajat ja HAUS RAPORTOINTI Tapio Matinmikko, Lotta Engdahl, VM Yritys YY PILOTOINNIN KOORDINOINTI Lotta Engdahl VM MARKKINOINTIVIESTINTÄ - Leni Haavisto VM ja Recommended

Pilotoinnin organisaatio pilotointivaiheessa ASPA2014 pilottiryhmä (VM:n edustajat, palvelutuotannon edustajat, pilottikuntien edustajat) VM:n pilotointikoordinaattorit valmistelee tukee ja koordinoi ASPA 2014 ennakko- valmisteluvaihe ASPA2014 pilotit Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 5 Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä valmistelee organisoituu, sitoutuu sekä tukee Palveluntuottajat Palveluntuottajan vastuuhenkilöt

Pilotointiroolit ja niiden päätehtävät VM:n pilotointikoordinaattori (1-2 henkilöä) Huolehtii pilotoinnin käynnistymisestä tämän suunnitelman mukaisesti Huolehti pilotoinnin ja 5 pilotin etenemisestä tämän suunnitelman mukaisesti ml.ennakkovalmistelut Huolehtii laitteistojen ja asiakaspalvelujärjestelmän saatavuudesta pilotointikohteille Koordinoi palvelukorttien laatimisen asiakaspalvelupisteiden palveluille Pilotin vastuuhenkilö kunnassa (1 per kunta, jos asiakaspalvelupisteen vetäjä ei voi olla pilotin vastuunhenkilö kunnassa) Vastaa yksittäisen pilotin suunnitelman mukaisesta läpiviennistä pilottikunnassa Osallistuu pilotointiryhmän kokouksiin Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä (5 henkilöä eli 1 per pilotti) Vastaa pilotointivaiheen tehtävien suorittamisesta Huolehtii pilotinaikaisesta raportoinnista Valitsee palveluneuvojat sekä huolehtii heidän perehdyttämisestään ja koulutuksesta Huolehtii palvelutuotannosta Huolehtii palvelutuotannon laajentamisesta ja asiakaspalvelupisteen kehittämisestä Huolehtii yhteistyöstä asiakaspalvelupisteen, kunnan ja palveluntuottajien välillä

Pilotointiroolien päätehtävät Palvelun tuottajan vastuuhenkilö (n.1 per palveluntuottaja) Vastaa palveluiden tarjoamisesta pilottipaikkakunnan asiakaspalvelupisteessä Vastaa palvelukorttien laatimisesta Vastaa tarvittavan tukipalvelun tuottamisesta asiakaspalvelupisteille VM:n pilottiryhmä Päättää mahdollista muutoksista Huolehtii pilotoinnin etenemisestä ja seurannasta Huolehtii sidosryhmien toiminnasta

Pilotoinnin vaiheistus Ennakkovalmisteluvaihe Pilotointivaihe 2/2014 3/2014 3/2014 (1.vko) 7/2014 6/2015 Pilotointi suunnitelma 1.Ennakko valmistelut 5. Havainnointi ja toimintamallin tarkennus Organisoituminen suunnitelman mukaisiin rooleihin 2.Ennakko-valmistelut Vaihe 1 Käynnis täminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajentaminen Vaihe 4 Jatkuva kehittäminen Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 5

1.Ennakkovalmisteluvaihe 1.Ennakkovalmistelut 1.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat Varmistetaan yhteiset järjestelmät ja laitteet sekä niiden sovellustuki Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönoton valmistelu pilottipisteissä Extranet, internet, intranet –määrittelyjen aloittaminen Palveluluetteloiden ja palvelukorttien laatimisen käynnistäminen palveluntuottajien osalta Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä Luodaan/varmistetaan etäpalvelukäytänteet Luodaan/varmistetaan kuntien omien järjestelmien hyödyntäminen pilotissa Tämän vaiheen vastuussa on VM:n pilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat ja pilotointiryhmä

Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot 1.Ennakkovalmisteluvaihe Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille Toiminnan- ja palvelutuotannontuki TYÖASEMAT AJANVARAUS-JÄRJESTELMÄ Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä KASSAJÄRJESTELMÄT INFO-TV Henkilöstöhallinto (palkat, lomat…) Intranet (työtilat) JONOTUSLAITTEISTO ETÄPALVELULAITTEISTO ICT infrastruktuuripalvelut Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Käyttötukipalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät

Organisoituminen-vaiheessa Organisoitumisvaihe Organisoituminen-vaiheessa Organisoitumisen tehdään seuraavat asiat Nimetään rooleihin todelliset henkilöt Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjät Palveluntuottajien vastuuhenkilöt Palvelukorttien ylläpitämisen vastuuhenkilö. Palvelukorttien laadinta pitää aloittaa jo 1.ennakkovalmisteluvaiheessa Alueellisten palvelutuottajien nimeäminen Opastetaan nimetyt henkilöt pilotointiin ja pilotoinnin tavoitteisiin Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori ja pilottiryhmä

2.Ennakkovalmisteluvaihe 2.Ennakkovalmistelut 2.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä Varmistetaan valmius pilotointiin eli varmistetaan viime keväänä määritellyt prosessit etäpalveluntuottamisen prosessi ja käytänteet palveluntuottamisen prosessi sähköisen palvelun tarjoamisen prosessi manuaalisen palvelutapahtuman suorittamisen prosessi Palveluluettelon varmistaminen eli pystytään tuottamaan valitut palvelut jokaisessa asiakaskaspalvelupisteissä Suunnitellaan ja toteutetaan ulkoinen ja sisäinen viestintä Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä

2.Ennakkovalmisteluvaihe Tukipalvelu-prosessi (Palveluneuvoja ei pysty suorittamaan palvelupyyntöä ohjeiden mukaan tai tulee muita ongelmia palvelun tuottamisessa) t Palvelun tarve Asiakas Palvelun tuottaminen (ei onnistus ohjeiden mukaan) Tukipalvelupyynnön tekeminen viromaisen esittämää kanavaa hyödyntäen Palvelun tuottamisen jatkaminen palveluntuottajan tukemana Palveluneuvoja Palveluntuottajan Tukipalvelukanava (puhelin) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan Tukipalvelu kanava (chat?) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan tukipalvelu kanava (xx) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan tukipalvelukanava asiakkaalle Asiakkaan neuvominen

3.Varsinainen pilotointi Jokainen pilotti vaiheistetaan 4 vaiheeseen VAIHEESSA 1 tehdään pilotoinnin käynnistämistoimenpiteet VAIHEESSA 2 tehdään palvelutuotannon pilotointi VAIHEESSA 3 tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi VAIHEESSA 4 tehdään jatkuvan kehittämisen pilotointi. 5. Havainnointi , analysointi ja toimintamallin tarkennus Vaihe 1 Käynnis täminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajentaminen Vaihe 4 Jatkuva kehittämien Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 5

Pilotoinnin vaiheistus vaihe 1-käynnistäminen Varsinainen pilotointi Vaihe 1 Pilotoinnin vaiheistus vaihe 1-käynnistäminen VAIHE 1. Käynnistäminen. Tässä vaiheessa tehdään pilotin käynnistämistoimenpiteet eli hankitaan tai tehdään tai varmistetaan seuraavat asiat toimitila laitteet tietojärjestelmät henkilöstö asiakaspalvelun ja järjestelmien sekä laitteiden peruskoulutukset palveluntuottajien sopimukset, yhteispalvelusopimus palvelukohtaiset koulutukset ulkoinen ja sisäinen viestintä Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä HUOM: Vaikka nämä asiat kuuluvat asiakaspalvelupisteen käynnistämisen tehtäviin niin näitä täytyy tehdä ennakkovalmisteluvaiheissa, koska pilotointiaika on niin lyhyt

Asiakaspalvelupisteen käynnistämisprosessi Varsinainen pilotointi Vaihe 1 Asiakaspalvelupisteen käynnistämisprosessi t Toimitilan Valinta+tietojärjestelmien tilaus Päätös käynnistämisestä Asiakaspalvelu Päällikön valinta Palvelusopimukset Kunta Asiakaspalvelu pistepäällikkö Palveluneuvojien valinta Tilojen varustelu ja laitteistojen hankinta Tietojärjestelmien käyttöönotto Viestintä (ulk./sis.) Palveluneuvoja Palveluiden Koulutukset Palvelutuotannon aloittaminen Palveluiden Tarkempi kuvaaminen asiakaspalvelupistettä varten Palveluntuottaja Kouluttaminen

Pilotoinnin vaiheistus vaihe 2-palvelutuotannon pilotointi Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Pilotoinnin vaiheistus vaihe 2-palvelutuotannon pilotointi VAIHE 2. Palvelutuotannon pilotointi. Tässä vaiheessa suoritetaan varsinainen palvelutuotannon pilotointi erilaisten palvelutapahtumien pilotointi asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen etäpalvelu, sähköisen asioinnin tuki manuaalinen palvelutapahtuma asiakaspalautteen keruu palvelutuottajan palvelutuotannon tuki Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä

Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Palvelutuotannon jatkuva toiminta prosessi (Palvelut, joita jo tarjotaan asiakaspalvelupisteestä) t Palvelu tarve Asiakaspalaute Asiakas Asiakas palvelupiste Palvelun antaminen Laadun seuranta Palveluiden tarjonnan päivittäminen ja palveluneuvojien koulutus Laadunvalvonta ja palveluiden ajantasaisuuden varmistaminen Palveluntuottaja Tiedottaminen Kunta Laadunvalvonta

Palvelutapahtuman suorittaminen-yleiskuvausprosessi Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Palvelutapahtuman suorittaminen-yleiskuvausprosessi t Palvelun tarve Asiakas Palvelu kanava? Palvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan Palvelutapahtuman päättäminen Palveluneuvoja Palveluntuottajan sähköinen asiointi 1.Ohjaus ja opastus –palveluntuottajan sähköiseen palveluun Etäpalvelu 2.Ohjaus etäpalveluun tai etäpalvelun ajanvaraus Palveluntuottaja läsnäolo 3.Ohjaus palveluntuottajan luokse tai palveluntuottaja ajanvarauksella paikalle Palveluntuottajan manuaali käsittely 4.Ohjaus ja opastus palveluntuottajan paperilomakkeen täyttöön Palveluntuottajan suorittama asiakkaan opastaminen 5.Opastus palveluntuottajan palveluun

Varsinainen pilotointi Vaihe 2 1.Sähköisen palvelun tarjoamisen –prosessi (Palveluntuottajalla on sähköinen palvelu tarjolla) t Palveluntuottajalla sähköisen palvelun käyttäminen niin kuin palveluntuottaja on tarkoittanut sitä käytettävän Palvelun tarve Asiakas Pystyykö asioimaan sähköisesti? Kyllä Palvelutapahtuman päättäminen Palveluneuvoja Sähköinen Asiointi asiakaspääte Asiakaspäätteelle ohjaus Neuvonta ja tuki asiakaspäätteellä Manuaali asioiniti Manuaalikäsittely Ei

Varsinainen pilotointi Vaihe 2 2.Etäpalvelupalvelutapahtuma –prosessi (tilanvaraus asiakaspisteen palveluneuvojan toimesta) t TILANVARAUS (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Palvelun saaminen Palvelun tarve Sovittuna ajankohtana saapuminen Asiakas Asiakaspalvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan Käynnin kirjaaminen Ohjaus Laitteistolle (hlö.varmentaminen) Palveluneuvoja Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve etäpalvelulle vai ei?) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tuottaminen Kyllä Asiakaspisteen etäpalvelu laitteisto Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

Varsinainen pilotointi Vaihe 2 2.Etäpalvelupalvelutapahtuma –prosessi (ajanvaraus palveluntuottajan toimesta) t TILANVARAUS (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palvelun tarve Asiakas Käynnin kirjaaminen Ohjaus Laitteistolle (hlö.varmentaminen?) Palveluneuvoja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve etäpalvelulle vai ei?) Palveluntuottaja Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tuottaminen Kyllä Asiakaspisteen etäpalvelu laitteisto Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

Varsinainen pilotointi Vaihe 2 3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä –prosessi (tilanvaraus asiakaspalvelupisteestä) t TILANVARAUS (Tilanvaraus käytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palvelun tarve Asiakas Asiakaspalvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan Käynnin kirjaaminen? Palveluneuvoja Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve tapaaminen vai ei?) Sovittuna ajankohtana paikalle Kyllä Palveluntuottaja asiakaspalvelu pisteessä Palvelun tuottaminen Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

Varsinainen pilotointi Vaihe 2 3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä prosessi (tilanvaraus palveluntuottajan toimesta) t TILANVARAUS (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Palvelun saaminen Palvelun tarve Sovittuna ajankohtana saapuminen Asiakas Käynnin kirjaaminen? Palveluneuvoja Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve tapaamiseen vai ei?) Sovittuna ajankohtana saapuminen Kyllä Palveluntuottajan tila asiakaspalvelu pisteessä Palvelun tuottaminen Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

Varsinainen pilotointi Vaihe 2 4.Manuaali palvelutapahtuma –prosessi (Palveluntuottajalla ei ole sähköistä palvelua tai kuntalainen ei pysty käyttämään sähköistä asiointia ) t Palvelun tarve Asiakas Tarpeen selvitys Neuvonta ja toiminta palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti Palvelutapahtuman päättäminen Palveluneuvoja Sähköinen Asiointi asiakaspääte Manuaali asioiniti Lomakkeen täyttäminen, liitteiden skannaaminen, maksaminen tarvittaessa (toiminta palveluntuottajan ohjeiden mukaan)

Varsinainen pilotointi Vaihe 3 Pilotoinnin vaiheistus vaihe: 3-palvelutuotannon laajentamisen pilotointi VAIHE 2. Palvelutuotannon laajentamisen pilotointi. Tässä vaiheessa tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi. pyritään että ainakin yksi uusi palvelu voidaan ottaa pilotoinnin aikana palveluvalikoimaan Uusien palveluiden sisäänotto ja siihen liittyvä koulutus Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyön kehittäminen Ulkoinen ja sisäinen viestintä Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä sekä palveluntuottaja

Varsinainen pilotointi Vaihe 3 Palvelutarjonnan kehittämisen –prosessi (Palveluvalikoiman lisäämisen prosessi eli miten tuodaan uusia palveluita asiakaspalvelupisteeseen) t Palveluiden kehittäminen Asiakaspalvelupisteen hyödyntämisen suunnitelma Palveluiden kuvaukset Palveluntuottaja Kunta/ As.päällikkö Palvelusopimukset Asiakaspalvelu- piste Palveluiden sisäänotto (Koulutukset yms.) Ulkoinen ja sisäinen viestintä Uusien palveluiden tuottamisen aloittaminen Palvelu neuvoja Kouluttautuminen Asiakasraati Tarpeiden Esittäminen ja ideointi

Pilotoinnin vaiheistus: vaihe 4-Jatkuva kehittäminen Varsinainen pilotointi Vaihe 4 Pilotoinnin vaiheistus: vaihe 4-Jatkuva kehittäminen VAIHE 4. Jatkuva kehittäminen/Analysointi. Tässä vaiheessa tehdään analysointi, korjaavat toimenpiteet ja siirrytään tuotantovaiheeseen/jatkuvaan kehittämiseen Pilotointia varten Haastatteluihin osallistuminen Toimintamallin muutokset ja korjaukset Pilotin jälkeen aloitetaan asiakaspalvelupisteen jatkuva kehittäminen Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyö toiminnan kehittämisessä (katso kalvot 40-41) Arvioidaan pilotoinnin aikana missä laajuudessa voidaan kokeilla Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä ja pilotin havainnoija

Alueelliset palveluntuottajat Asiakaspalvelupisteiden Tehdään esim. kesällä 2015 Toimintamalli – asiakaspalvelupisteen kehittäminen ja toiminnan seuranta YHTEISTYÖ Osallistuminen (puheenjohtaja) Osallistuminen Kunta Alueelliset palveluntuottajat Osallistuminen YHTEISTYÖ, voi olla kehitysryhmä tyyppistä ja siinä voidaan hyödyntää etäneuvottelukäytänteitä sekä etäpalvelulaitteita Asiakaspalvelupisteiden vetäjät

Tehdään esim. kesällä 2015 Toimintamalli – asiakaspalvelupisteen kehittäminen kehitys-/ohjausryhmän tehtävät Asiakaspalvelupisteen kehittämiseen voidaan muodostaa kehitysryhmä, jonka tehtävänä ja tavoitteena tulee olla asiakaspalvelupisteen toiminnan yleisen laadun seuranta palveluiden laadun seuranta Palveluntuottajan ja asiakaspalvelupisteen yhteistyön ja tukipalvelun arviointi sekä koulutustarpeen arviointi palveluiden lisäämisen arviointi sopimuksen läpikäynti rahoitusmallin läpikäynti

Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointi v Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointi v.1.0 Havainnointi ja analysointi-suunnitelma

Havainnoinnin tarkoitus Pilotin havainnoinnin tarkoituksena saada selville mikä toimii ja mikä ei toimi sekä syyt toimimattomuuteen Havainnoinnin tulokset siirretään analyysin jälkeen Asiakaspalvelupiste 2014 toimintamalliin korjauksina, muutoksina tai lisäyksinä Havainnointia tehdään pilottien eri vaiheissa, mutta erityisesti vaiheessa 2 palvelutuotannon pilotoinnissa Pilotointirooleja pyydetään dokumentoimaan havaintoja pilotoinnin eri vaiheissa Pilotin lopuksi tehdään laajempi haastattelu Haastatteluihin tehdään erillinen kysymysrunko

Pilotoinnin dokumentointi ja havainnointi 5. Havainnointi ja toimintamallin tarkennus 1 2 3 4 5 Vaihe 1 Käynnis- täminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajenta minen Vaihe 4 Jatkuva kehittäminen Pilotti 1 Dokumentointi ennalta määrättyyn pohjaan Pilotti 2 Pilotti 3 Haastattelu Pilotti 4 Arvioidaan toteuttavuutta pilotoinnin aikana Pilotti 5

Havainnoinnissa dokumentoidaan 1 Tyyppi Laskettava tai mitattava asia Arvo Projektimittari Käynnistämiseen tarvittava aika (kalenteriaika) Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain uusista pisteistä Työmäärä vastuutahoittain ja rooleittain Budjetti kustannuslajeittain Ei tehdä pilotissa Lähtötilanteen määrät Henkilöstö Lasketan pilotin käynnistämisestä Palveluiden määrät Lasketaan pilotin käynnistämisestä Kustannukset Asiakastyytyväisyys ja palvelunlaadun nykyiset arvot Jos mitattu aikaisemmin niin dokumentoidaan

Havainnoinnissa dokumentoidaan 1 Tyyppi Laskettava tai mitattava asia Arvo Määrälliset kriteerit Tarjottavien palveluiden määrä per asiakaspalvelupiste Asiakaspalvelujärjestelmästä Palveluiden käyttömäärä per palvelu Uusien palveluiden määrän kasvaminen per asiakaspalvelupiste Laadulliset kriteerit Asiakastyytyväisyys Palautejärjestelmästä tai erillisistä kyselyistä Asiakkaan kokema hyöty Palveluntuottajan kokema vaikuttavuushyöty Erillisistä kyselyistä Asiakaspalvelupisteen henkilöstön tyytyväisyys Kunnan kokemuspalveluntuottajan roolista ja kunnan kokemus kuntalaisten saamasta vaikuttavuushyödystä

Havainnoinnissa dokumentoidaan 1 Tyyppi Laskettava tai mitattava asia Arvo Kustannusten säästö Palvelutuotannon kustannukset nykymalli vrt. asiakaspistemalli Jos tiedossa niin dokumentoidaan ennen pilottia Kunnan kustannukset vrt. rahoitusmalli Arvioidaan tulo- ja menolaskelmista Henkilöstömäärä ja osaaminen Asiakaspalveluun käytetty työaika Asiakaspalvelujärjestelmästä Asiakaspalvelun henkilöstön määrä Osaamisen kehittyminen ja koulutus Lasketaan koulutusmääristä

Kysymykset-pisteen käynnistämisen jälkeen 2 Kysymykset-pisteen käynnistämisen jälkeen Kysymysteema Haastateltavat roolit Käynnistämisen onnistuminen Mahdolliset haasteet käynnistämisessä (esim. tilat, kouluttaminen, rekrytointi, toimintapalveluntuottajien kanssa.) pisteen vetäjä palveluntuottaja Sopimukset (palvelusopimus/yhteispalvelusopimus) Palvelukorttien laatiminen laatimisen helppous Tukimallin rakentaminen pisteenvetäjä Henkilöstön rekrytointi Henkilöstön koulutus Koulutukseen tarvittava määrä ja aika Teknologian hankinta Ulkoinen ja sisäinen viestintä

Kysymysteemat-palvelutuotanto 5 Kysymysteemat-palvelutuotanto Kysymysteema Haastateltavat roolit Toimintamalliin suunniteltujen prossien, toimintojen sekä käytänteiden toimivuus pisteenvetäjä palveluntuottaja asiakas Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus Palvelukorttien toimivuus palveluntuottajan laatimisen helppous vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen palveluneuvoja palvelun tuottaja Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen palveluntuottajan kuormitus Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (Digian CA asiakaspalvelujärjestelmä) vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus kunnan tarpeeseen (tietosisältö) Palveluneuvoja kunta

Kysymysteemat-palvelutuotanto 5 Kysymysteemat-palvelutuotanto Kysymysteema Haastateltavat roolit Laitteistot (em.etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus asiakkaan tarpeeseen pisteenvetäjä palveluntuottaja asiakas Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä Muutosten ja poikkeusten hallinta Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen ylläpidettävyys palveluneuvoja Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen Raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi) kunta

Kysymykset-palvelutuotanto 5 Kysymykset-palvelutuotanto Kysymysteema Haastateltavat roolit Rahoitusmallin toimivuus palveluntuottaja kunta Kapasiteetin mitoittaminen (hyödynnetään asiakaspalvelujärjestelmän raportteja) kuinka paljon tulee asiakaspalvelutapahtumia/palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka kauan kestää palvelutapahtuma per palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka paljon tulee ns. ”tyhjäkäyntiä” eli ei palvelutuotantoa pisteenvetäjä