Asiakkuuden muuttunut rooli, Case Hämeenlinnan terveyspalvelut Hyödyt asiakkaalle ja työyhteisölle 30.9.2013   Lilli Väisänen, palvelupäällikkö, TtM Hämeenlinnan Terveyspalvelut-liikelaitos   -

toimintamallit /toimintatavat johtamisen malli. Taustalla muutokseen : Hämeenlinnan Terveyspalveluissa tehdään perusterveydenhuollon systeemitason muutosta, jossa muutoskohteena on asiakkaan rooli ammattilaisten rooli toimintamallit /toimintatavat johtamisen malli. Taustalla muutokseen : STM:n Kaste-hankkeen Potku 1 - 2, ( 2010 - 2012, 2012 - 2014)   johtamisen mallin ajattelun painopiste asiakkuuksien ja prosessien johtamiseen ( 2012 - ) vrt. myös Hämeenlinnan kaupunkistrategia

Asiakkuuden muuttunut rooli/ hyödyt asiakkaalle asiakas toiminnan keskiössä asiakkaan aktiivista roolia oman terveydentilan haltuun ottoon korostetaan yhä enemmän asiakkaalle tuotetaan palveluja yhden käyttöliittymän ajattelulla eli asiakas saa ns. yhdeltä luukulta eri ammattilaisilta apua hoidon tarpeeseensa ( perusterveydenhuollon palvelut, A-klinikka, mielenterveyspalvelut) asiakas saa monipuolisen palveluvalikoiman hoidon tarpeeseensa ( ennen oli vastaanotot ja neuvonta ja ohjaus , nyt on lisäksi eOmahoito, tavoitteellinen puhelu, ryhmävastaanotto ja - toiminta )

Asiakkuuden muuttunut rooli/ hyödyt asiakkaalle asiakkaan hoitoa ohjaa hänen tarpeidensa pohjalta laadittu terveys- ja hoitosuunnitelma asiakkaalle on nimetty hoitovastaava, joka koordinoi hoitoa hyödyntäen moniammatillista tiimiä ( asiakkaan ei tarvitse enää mennä ovelta ovelle ns. eri ongelmissa , vaan samalla käynnillä hoitovastaava valmentaa asiakasta oman terveydentilan edistämiseen asiakkailla on itsemittauspisteet joka terveysasemalla Terveyspalvelujen tavoitteena on tuottaa asiakkaalle palveluja siten, että jokainen kontakti, jonka asiakas ottaa Terveyspalveluihin tuottaa lisäarvon asiakkaalle asiakkaan aktiivinen rooli sähköisten palveluiden käyttäjänä vs. oman terveydentilan edistäminen

Asiakkuuden muuttunut rooli / hyödyt työyhteisölle vrt. yllä olevat vaikutukset suoraan työyhteisölle toimintamallien ja - tapojen muutos = paradigma tason muutos asiakkaisiin liittyvät prosessit on kuvattu ja ne toimivat toimintaa ohjaavana tekijänä kokonaisuudessa aito moniammatillisuus, ei professioiden välistä kilvoittelua

Summa summarum   Olemme vasta alkuvaiheessa tässä asiakkuuden muuttuneessa roolissa. YDINVIESTI : maailma muuttuu, terveydenhuollon palveluiden on muututtava Jos perus kuluttajien kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut yhteiskunnassa, niin sen välilliset heijasteet ovat myös terveydenhuoltoon tervetulleita. tästä on suuressa määrin kysymys, kun asiakkaan rooli muuttuu terveydenhuollossa. Asiakkuuden roolin muuttuessa heijasteet tulevat myös terveydenhuollon ammattilaisiin ja työyhteisöihin. Elämme nyt monella tapaa taite kohtaa yhteiskunnassamme. Potilaan valinnanvapaus, debatti sote-uudistuksesta vs . kuntien taloustilanne luo monenlaista painetta kehittää toimintaa.

Summa summarum Terveyspalvelujen tavoitteena on myös saada asiakkaiden hoidon tulokset paranemaan. Asiakkuuden muuttunut rooli voi tarjota myös yhden keinon tämän edistämiseen.