Isännöinnin uusi rooli taloyhtiön viestinnässä Marjut Joensuu Viestintä- ja koulutuspäällikkö Suomen Isännöintiliitto ry www.isannointiliitto.fi

Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus Liiketoiminnan kehittämistyökalu isännöintiyritykselle Sivutuotteena valtakunnalliset kokonaistulokset Toteutetaan vuosittain loka-marraskuussa, 4. kerran 2007 Suomen Isännöintiliitto ry koordinoi, Promenade Research Oy toteuttaa www.isannointiliitto.fi

Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2006 -tutkimuksen tuloksia Osallistujat 101 isännöitsijätoimistoa 387 isännöitsijää 59 paikkakuntaa 8518 vastaajaa (taloyhtiöiden hallitusten jäsenet) noin 7500 taloyhtiötä Tiedonkeruu Paperilomakevastaaminen 80% Nettilomakevastaaminen 20% Asteikko 1-5 (1=heikko, 5= erinomainen) Vastausprosentti noin 32

Kaikki arvosanakysymykset Kokonaisarvosana Vastausjakauma N=8518 Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2006

Hallitusten jäsenet Ikäjakauma Sukupuoli N=8518

Tiedottamisen määrä, laatu ja välineet kehittämiskohteita Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2006

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2006 Kommunikointi isännöitsijän kanssa mielletään sujuvaksi, mutta määrä usein liian vähäiseksi Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2006

Sähköisen viestinnän arvioinneissa huomattavat EOS-osuudet Eniten kokemusta sähköisistä palveluista: alle 46–vuotiaat puheenjohtajilla useammin kokemuksia kuin rivijäsenillä Heikoimpia arvosanoja: alle 46 vuotiaat uudet hallitusten jäsenet Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2006

Tekijät joiden perusteella isännöintiin ollaan tyytymättömiä Tiedottaminen kiinteistönhuollosta ja muista jokapäiväisistä asioista ontuu Päätettyjä asioita ei hoideta sovitussa aikataulussa Isännöitsijätoimisto ei edesauta taloyhtiön pitkäjänteistä kehittämistä Kunnossapidon suunnittelu ja seuranta ontuu Hankittujen palveluiden laadusta huolehtiminen ontuu Korjaus- ja perusparannushankkeiden organisointi ontuu Isännöitsijän johtajuus taloyhtiön asioissa ontuu Isännöitsijän yhteydenpito riittämätöntä Sähköisiä tiedotuskanavia ei hyödynnetä Isännöintitoimisto on tehoton Pettyneet asiakkaat ovat erityisen pettyneitä näihin asioihin. Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2006

Isännöintitoimisto kuitenkin myi tämän. Miksi asiakas ei ole tyytyväinen? Taloyhtiö halusi tätä, mutta osti tämän. Isännöintitoimisto kuitenkin myi tämän.

Missä vika? Taloyhtiöllä ei ole visiota ja strategiaa eli yhteistä näkemystä siitä, miten taloyhtiötä johdetaan. Viestintäpalvelusta ei ole sovittu isännöintisopimuksissa. Isännöinnin rooli taloyhtiössä on epäselvä.

Viestintäpalvelu isännöintisopimuksiin Viestintäpalvelusta ei ole sovittu isännöintisopimuksessa. Viestintäpalvelu on määritelty ja hinnoiteltu isännöintisopimuksessa.

Isännöinnin rooli Isännöinti- Taloyhtiö yritys Palvelun- tuottajat Hankinta- osaaminen Luottamus Palvelun- tuottajat

Roolit taloyhtiössä Yhtiökokous Taloyhtiö Hallitus Pj. Osakkaat, sijoittajat Hallitus Pj. Asukkaat, käyttäjät

Roolit isännöintiyrityksessä Isännöintiyritys Taloyhtiö Yhtiökokous Osakkaat, sijoittajat Isännöintiyrityksen johto Isännöintipalvelut Hallitus Pj. Isän- nöitsijä Asukkaat, käyttäjät

Taloyhtiön viestintä Yhtiökokous Isännöintiyritys Taloyhtiö Palveluntuottajat Taloyhtiö Yhtiökokous Osakkaat, sijoittajat Isännöintiyrityksen johto Isännöintipalvelut Hallitus Pj. Isän- nöitsijä Asukkaat, käyttäjät

Isännöinnin uusi rooli taloyhtiön viestinnässä Isännöintiyritys Palveluntuottajat Taloyhtiö Yhtiökokous Osakkaat, sijoittajat Isännöintiyrityksen johto Isännöintipalvelut Hallitus Pj. Isän- nöitsijä Asukkaat, käyttäjät Välineet, palvelut Viestinnän johtaminen ja koordinointi Viestintätarpeet

Marjut Joensuu puh. (09) 5658 3122 marjut.joensuu@isannointiliitto.fi