Miksi asiakastyytyväisyys on tärkeä ? Vain 4 % asiakkaista kertoo tuotteeseen / palveluun liittyvistä puutteista 90 % tyytymättömistä asiakkaista vaihtaa toimittajaa Uuden asiakkaan hankkiminen vaatii 5 kertaa enemmän resursseja kuin nykyisten säilyttäminen Yrityksillä on tarve verrata itseään kilpailijoihin Yritysten kannattaa kehittää asiakkaiden kannalta tärkeimpiä toimintoja Tulevat asiakastarpeet tulee kyetä ennustamaan Lähes 90 % yritysten informaatiomäärästä liittyy yritysten sisällä syntyneeseen tietoon Kehityskohteet tulee priorisoida faktojen perusteella ( Suomen laatuyhdistys, jaosjulkaisu 1/95 ) Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

Asiakastyytyväisyyden mittaamisen ongelmat Ihmiset ovat läpeensä kyllästyneitä vastaamaan erilaisiin kyselyihin Pitääkö asiakastyytyväisyyttä yleensäkään kysyä Asiakastyytyväisyystutkimukset eivät yleensä johda mihinkään toimenpiteisiin Tehdäänkö vain siksi, että laatujärjestelmä vaatii ? Mikä on tällaisten tutkimusten hyöty ? Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

Asiakastyytyväisyyttä mitattaessa mitataan yleensä itsestäänselvyyksiä Mitataan asioita, jotka jo tiedetään. Miksi ? Asiakastyytyväisyystutkimuksissa pyritään yleensä laajuuteen syvyyden kustannuksella Todelliset kehittämistarpeet jäävät huomaamatta Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen - Hyvän järjestelmän ominaisuudet Järjestelmälähtöisyys Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on osa jokapäiväistä toimintaa, eikä mikään erillinen, irrallinen projekti Kysymättä paras ? Reaaliaikaisuus Kysyttäessä jälkikäteen vahinko on jo useimmiten tapahtunut Korjaavat toimenpiteet ovat vain oireiden lievittämistä Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

Asiakkaan näkemysten ja omien ajatusten yhteensovittaminen Konkreettisuus Asiakastyytyväisyyttä mitattaessa on saatava selviä, kiistattomia ja konkreettisia käsityksiä siitä, mitä on kehitettävä seuraavaksi Asiat on kyettävä priorisoimaan faktojen perusteella Kehitystyön tulosten on näyttävä jokapäiväisessä työssä asiakkaalla asti Asiakkaan näkemysten ja omien ajatusten yhteensovittaminen Tiedämmekö todella, miksi asiakas toimii siten kuin toimii ? Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

Asiakastyytyväisyyden mittauksen erityispiirteet Asiakastyytyväisyyden tutkiminen on aina samalla markkinointia Kohteisiin jää jälki Hyvin tehtynä on osaltaan varmistamassa asiakassuhteen jatkuvuutta Huonosti tehtynä… Tutkimuksella voidaan osoittaa mikä tahansa miksi tahansa Halutaanko joku tietty tulos ? Uskalletaanko olla rehellisiä ? Kyetäänkö kritiikki ottamaan vastaan ? Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

Asiakastyytyväisyyden lähteet 1. TOIMINTA Asiakas OSTO TUOTANTO VARASTO MYYNTI Muut sidosryhmät = sidosryhmätyytyväisyys 2. TUOTE Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

Yrityksen kilpailutekijät Kommunikaatiotekijät asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen kysynnän muutosten ennakointi fyysinen asiakasläheisyys asiakasyhteistyö muu kontaktiverkosto henkilökohtaisten suhteiden hoito myyntityö messu-/näyttelyosallistu-minen seminaari-/konferenssi-osallistuminen mainonta markkinointimateriaali referenssien käyttö kielitaito yrityskuva/maine Hintatekijät ostohinta kuljetuskustannukset asennuskustannukset käyttökustannukset huoltokustannukset koulutuskustannukset maksuehdot takuu luottoehdot alennukset Palvelutekijät oston helppous koulutuspalvelut ( ml. neuvonta-, käyttöönottopalvelu sekä toimintaohjaus ) asennuspalvelu jälkihoito ( ml. huolto- ja varaosapalvelu ) joustavuus toimitusvarmuus toimitusnopeus JOT-toimitukset rahoituspalvelu Tuoteominaisuudet suorituskyky räätälöintimahdollisuudet toimintavarmuus kestävyys turvallisuus helppokäyttöisyys helppohuoltoisuus muotoilu / ulkonäkö ympäristöystävällisyys laatuimago muu tuotevalikoima ( Mukailtu MET:n Teknologiastrategiasta 1991, s.25 ) Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

Hyvä järjestelmä koostuu kolmesta eri osatekijästä 1) Reaaliaikainen asiakastyytyväisyyden ohjaus / varmistus / johtamisjärjestelmä Asioiden korjaaminen niiden tapahtuessa Havainnointi jatkuvasti / tsekkauspisteet “ Älä päästä virheellistä tuotetta prosessissa eteenpäin “ Palaute asiakasprosessissa taaksepäin, mutta myös informaatio eteenpäin Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

2) Organisaatiossa piilevän tiedon hyväksikäyttö Etsintä, koonti, analysointi, synteesi Vähentää kysymisen tarvetta Yhdistetään mittaamiseen ja ohjaamiseen 3) Tutkimukset Laatujärjestelmät vaativat, mutta laatujärjestelmä laaditaan itse Kolme avainsanaa: Kohdistettuja Syvällisiä Konkreettisia Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen