Marja Laine-Asikainen Yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojien koulutuksen suunnittelu Luonnos 19.3.2014 Marja Laine-Asikainen

J A T K O U L S Esimieskoulutus Ruotsin kielen koulutus, omaehtoinen? Orientaatio opiskeluun ja Tulevaan työhön Valtion hallinnon perustuntemus Kunnan toiminta ja palvelut Esimieskoulutus Alkukartoitus osallistujille: -tiedonhaku -valtionhallinto -kuntien palvelut Ruotsin kielen koulutus, omaehtoinen? Englannin kielen koulutus, omaehtoinen? Järjestelmien testaus ja koulutus Kielitaidon kartoitus: -ruotsi -englanti Palvelutuottajien palvelut Kirjallinen viestintä ? Asiakaspalvelu -palvelupisteessä -puhelimessa -sähköisesti -erityisryhmät Tiedonhaku

Orientaatio opiskeluun ja tulevaan työhön 3 h Yhteistä asiakaspalvelua säätelevä lainsäädäntö - vastuut Yhteisen asiakaspalvelun palvelukonseptin esittely Palvelulupaus ja tavoitteet Yhteisessä asiakaspalvelupisteessä työskentelevän henkilöstön toimenkuva ja tehtävät Työvälineet ja järjestelmät - asiakaspalvelujärjestelmä / palvelukortit - palvelulaitteet Palveluneuvojien koulutuksen esittely, ajoitus ja tavoitteet Opi oppimaan, opiskelutekniikoista ja oppimistyyleistä

Tiedonhaku ja hakupalvelujen käyttö 3h Tiedonlähteet ja hakupalvelut Erityishaut Julkishallinnon tiedonhakukanavat ja tietolähteet internetissä Miten arvioin eri lähteiden ja palveluiden luotettavuutta Useimmin kysytyt kysymykset Tiedonhaun harjoituksia

Valtionhallinnon perustuntemus 2 x 3 h Valtionhallinnon rakenne ja toiminta Hyvän hallinnon periaatteet ja hallintomenettely -hallintoviranomaisen toimintatavat -menettelysäädökset ja -säännökset -asianosainen, puhevalta, asiamies ja avustaja, neuvonta ja kieli -vireillepano ja valmistelu -esittely -päätöksenteko, tiedoksianto ja täytäntöönpano Viranomaisen toiminnan julkisuus -julkisuuslain tausta ja tavoitteet -asiakirjojen antamiseen liittyvät kysymykset -salassapitosäännökset -hyvä tiedonhallintatapa ja tiedottamisvelvollisuus

Kuinka kunta toimii 3 h Kunnallishallinnon rakenne ja toimielimet Kuntayhtymät, seutukunnat Päätöksenteko kunnassa Kunnan lakisääteiset palvelut Erilaisia tapoja tuottaa palveluja kunnassa

Palvelutuottajien koulutukset min. 2 -3h /organisaatio Koulutuksessa käytetään apuna palvelukortteja Pääpaino organisaatioesittelyissä on organisaation tuottamissa palveluissa ja palvelukanavissa Hakulomakkeet Organisaation palvelut internetissä Esittelyissä käydään läpi myös kunkin organisaation tuottamat palvelut erityisryhmille Erityishuomio videoneuvottelulaitteiden toimivuuteen

Järjestelmäkoulutus Koulutus suunnitellaan yhdessä järjestelmätoimittajan sekä osaamisen kehittämistyöryhmän kanssa Koulutuksessa käyttäjälähtöinen lähestymistapa Etäpalvelulaitteiston käyttökoulutus

Asiakaspalvelu puhelimessa 3 h Palvelumielikuvan synty ja siihen vaikuttavat tekijät Puhelinviestinnän erityispiirteet Äänenkäyttö ja huoltaminen Tunnetilat ja ääni Oikean kysymysstrategian löytäminen Asiakkaan neuvonta internetin käyttöön Erilasten asiakasryhmien kohtaaminen puhelimessa -ulkomaalaiset asiakkaat -muut erityisryhmät Haastavat asiakastilanteet & ratkaisujen sekä toimintamallien pohdintaa

Sähköinen asiakasviestintä 3h Sähköiset palvelukanavat ja sähköisen viestinnän erityispiirteet sähköposti sähköiset asiakashallintajärjestelmät internet-sivut tekstiviestit Hyvän viestin rakenne ja laatukriteerit Sähköisen viestinnän etiketti ja viestintätyyli: viestien virallisuus- ja muodollisuustasot puhuttelumuodot milloin voin käyttää sähköistä viestintää tietosuoja ja tietoturva sähköisessä viestinnässä Sähköisen viestinnän esimerkkejä

Asiakkaan ohjaus ja opastaminen (palvelupisteessä) 3h Asiakkaan kokonaistilanteen kartoitus, Kysymysstrategiat, eteneminen palvelutilanteessa Ohjaaminen ja opastaminen etäpalvelujen käytössä -palveluneuvojan roolin huomioonottaminen Ohjaaminen palvelupisteessä olevien internet-palvelujen käytössä

Erilaisten asiakasryhmien huomioonottaminen palvelussa 3h Näkövammaiset Kuulovammaiset Ulkomaalaiset Asiointitulkin käyttö Apuvälineet puhelimen ja internetin käytössä Palvelutuottajien palvelut erityisryhmille (useimmin kysytyt palvelut, etuudet vielä koottuna)

Uuden palveluneuvojan perehdyttäminen Perehdytysvastuu esimiehellä Taustakartoitus, jonka perusteella esimiehen kanssa täsmennetään tarvittavat koulutukset henkilökohtaiseen sähköiseen koulutussuunnitelmaan ja samalla ilmoittaudutaan koulutuksiin. Pilotissa taustakartoitus ja henkilökohtaisen koulutussuunnitelman täyttö sekä ilmoittautumiset huhtikuussa. Ilmoittautumisen tukena yhteinen koulutussuunnitelma, jossa tavoite- ja sisältökuvaukset tarjottavista koulutuksista.

Palveluesimiehen koulutus 3 h Palveluesimiehen vastuut ja velvollisuudet asiakaspalvelupisteessä Tiedottaminen Palveluesimiehenä asiakaspalvelussa Työnjohdolliset taidot Vuorovaikutus palveluryhmässä Ongelmallisten tilanteiden kohtaaminen ja ratkaiseminen