Yhteisten palvelujen asiakasohjauksen uudistaminen Annu Jauhiainen Vaikuttavuuden arviointiryhmä 13.2.2012

Kirjastojen yhteiset palvelut

Yhteisten, keskitetysti rahoitettujen palvelujen ohjaus Palautteet Seuranta ja arviointi Tulosneuvottelu OPM ja KK Tavoiteneuvottelu HY ja KK Johtokunta Ylikirjaston-hoitaja Sektoripalvelujen ohjausjärjestelmä: Konsortiot, ohjausryhmät, työryhmät, neuvostot

Nykytila (1/2) Nykyiset ohjausjärjestelmät palvelukohtaisia Verkkoaineiston hankinta + Nelli: FinELib-ohjausryhmä ja –konsortioryhmä Kirjastojärjestelmä: Linnea2-konsortio ja sen ohjausryhmä AMKIT-konsortio ja sen johtoryhmä Linda / Kansallinen metatietovaranto Kansalliskirjaston johtoryhmä

Nykytila (2/2) Arto Elektra Julkaisuarkistot Kansalliskirjaston johtoryhmä Linnea2-konsortio ja sen ohjausryhmä? Elektra Elektra-ohjausryhmä Julkaisuarkistot Theseus: ohjausryhmä KITT-yhteistilasto + palvelu- ja asiakaskyselyt Vaikuttavuudenarviointiryhmä

Asiakasohjauksen uudistamisen tavoitteet Päätöksenteon selkeyttäminen Hallinnollinen päätöksenteko vs. asiakasohjaus Roolien selkeyttäminen: mikä on ko. ohjausryhmän ja sen jäsenten tehtävä? Parempi koordinointi palvelujen kesken Läpinäkyvyyden lisääntyminen Kirjastoverkko tuntee paremmin yhteisten palveluiden vaikutuskanavat Yhteistyömuotojen, vuorovaikutuksen ja luottamuksen kehittäminen

Uudistamisprosessi Nykytilan analyysi Keskusteluja kirjastoverkon edustajien kanssa Nykytilan kartoitus webbikyselyllä Nykytilan analyysi kyselyn pohjalta, kehittämistarpeiden määrittely KVP:n sisäiset työpajat: Johtopäätökset nykytila-analyysistä Yhteinen näkemys kehittämistarpeista Alustava hahmotus uudesta asiakasohjauksen mallista Nykytilan analyysin ja muutosehdotusten esittely kirjastoille Uuden toimintamallin työstäminen yhdessä kirjastojen kanssa

Nykytilan kartoitus: webbikysely Kysely lähetettiin ohjausryhmien jäsenille Sektorineuvostojen työvaliokunnat/johtoryhmät Linnea2-ohjausryhmä FinELib-ohjausryhmä ja –konsortioryhmä Vaikuttavuudenarviointiryhmä Vastausprosentti 44,6 %

Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 1/5 Kysely lähetettiin Kirjastoverkkopalveluiden asiakasryhmien edustajille. Kyselyyn pyydettiin vastauksia yhteensä 56 henkilöltä, joista 25 henkilöä vastasi kyselyyn. Vastausprosentti oli 44,6% Eniten vastauksia kertyi seuraavista asiakasryhmistä: AMK-kirjastot (24%) Yliopistokirjastot (20%) Erikoiskirjastot (20%) Yleiset kirjastot (20% Ohjausryhmistä suurin määrä vastauksista tuli seuraavilta ryhmillä: FinElib-ohjausryhmä (22,5%) Yliopistokirjastojen neuvosto (18%) FinElib-konsortioryhmä (15%)

Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 2/5 Kysely jakautui 3 alueeseen: Asiakaslähtöisyys Yhteistyömallit Ohjausryhmien rooli ja tehtävät Vastaajat arvioivat oman vastauksensa asteikolla 1-4: (4= täysin samaa mieltä, 3: jokseenkin samaa mieltä, 2: jokseenkin eri mieltä, 1: täysin eri mieltä). Lisäksi vastaajilta pyydettiin tarkentavia kommentteja, mikäli he vastasivat olevansa jokseenkin eri mieltä/täysin eri mieltä väittämien kanssa.

Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 3/5 Kyselyn vastaajat arvioivat olevansa nykytilassa tyytyväisimpiä ohjausryhmän tehtäviin ja sisällöllisiin asioihin: Ohjausryhmän tehtävät ja toimenkuva ovat ymmärrettävät 3,0/4 Ohjausryhmän kokouksissa käsitellään oikeita asioita 3,0/4 Ohjausryhmän jäsenet saavat riittävästi kokousinformaatiota (kirjallinen, suullinen) pystyäkseen seuraamaan palveluiden ohjauksen kehitystä ja reagoimaan tarvittaessa 3,0/4 …. Ja tyytymättömimpiä toimintatavan asiakaslähtöisyyteen ja vuorovaikutusmahdollisuuksiin: Asiakkaiden tarpeet ja palveluiden tuottaminen kohtaavat hyvin nykyisessä asiakasohjauksen toimintatavassa 2,1/4 Palveluiden kehittäminen ja tuottaminen perustuu asiakkaiden tarpeiden syvälliseen ymmärtämiseen 2,2/4 Kansalliset kirjastoverkkopalvelut toimivat riittävän lähellä asiakasta 2,2/4

Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 4/5 Asiakasryhmäkohtaisia tuloksia tarkasteltaessa, vastausten keskiarvot hajaantuvat seuraavasti: Muut (3,3/4) Yhteiskirjastot (3,0/4) Erikoiskirjastot ja tutkimuslaitokset (2,7/4) Yliopistokirjastot (2,6/4) Yleiset kirjastot (2,4/4) AMK-kirjastot (2,1/4)

Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 5/5 Ohjausryhmäkohtaisia tuloksia tuloksia tarkasteltaessa, vastausten keskiarvot hajaantuvat seuraavasti: FinElib-ohjausryhmä (2,7/4) Yliopistokirjastojen neuvosto (2,6/4) Erikoiskirjastojen neuvosto (2,6/4) Linnea2-konsortio (2,6/4) Yleisten kirjastojen neuvosto (2,4/4) FinElib-konsortio (2,3/4) Vaikuttavuudenarviointiryhmä (2,3/4) AMKIT-konsortio (2,1/4)

Tulokset: Asiakaslähtöisyys 4= täysin samaa mieltä, 3: jokseenkin samaa mieltä, 2: jokseenkin eri mieltä, 1: täysin eri mieltä). Tulokset: Asiakaslähtöisyys Kysymys Keskiarvo 1. Kansallisten kirjastoverkkopalveluiden palveluiden kehittäminen ja tuottaminen on asiakaslähtöistä 2,6 2. Palveluiden kehittäminen ja tuottaminen perustuu asiakkaiden tarpeiden syvälliseen ymmärtämiseen 2,2 3. Kansalliset kirjastoverkkopalvelut toimivat riittävän lähellä asiakasta 4. Asiakasryhmillä on tarpeeksi mahdollisuuksia osallistua palvelukokonaisuuksien ja palvelujen sisältöjen kehittämiseen 2,5 5. Asiakkaiden tarpeet ja palveluiden tuottaminen kohtaavat hyvin nykyisessä asiakasohjauksen toimintatavassa 2,4

Tulokset: Yhteistyömallit 4= täysin samaa mieltä, 3: jokseenkin samaa mieltä, 2: jokseenkin eri mieltä, 1: täysin eri mieltä). Tulokset: Yhteistyömallit Kysymys Keskiarvo 1. Palveluiden kehittäminen ja tuottaminen perustuu konsultatiiviseen yhteistyöhön Kansallisten kirjastoverkkopalveluiden ja asiakasryhmien (konsortioiden) välillä 2,7 2. Yhteistyö Kansallisten kirjastoverkkopalveluiden palveluyksiköiden ja konsortioiden välillä on toimivaa 3. Asiakasryhmien keskinäinen yhteistyö on toimivaa 2,6

Tulokset: Ohjausryhmien rooli ja tehtävät 4= täysin samaa mieltä, 3: jokseenkin samaa mieltä, 2: jokseenkin eri mieltä, 1: täysin eri mieltä). Kysymys Keskiarvo Ohjausryhmän tehtävät ja toimenkuva ovat ymmärrettävät 3,00 2. Ohjausryhmän jäsenten roolit ovat selkeät 2,8 3. Ohjausryhmän ja Kansallisten kirjastoverkkopalveluiden välinen työnjako (mukaan lukien tehtävät, toimintatavat, vastuut) on selkeä 4. Ohjausryhmä käyttää kokouksissa aikaansa oikein 5. Ohjausryhmän kokouksissa käsitellään oikeita asioita 3,0 6. Ohjausryhmä saa riittävästi tietoa meneillään olevista hankkeista ja kehittämisestä sekä kehittämisen painopistealueista 2,9 7. Ohjausryhmän jäsenet saavat riittävästi kokousinformaatiota (kirjallinen, suullinen) pystyäkseen seuraamaan palveluiden ohjauksen kehitystä ja reagoimaan tarvittaessa 8. Ohjausryhmän toiminta on asiakkaille tuloksellista ja hyödyllistä 2,6

Uudistamisprosessi jatkuu… KVP:n sisäinen työpaja: Alustava hahmotus uudesta asiakasohjauksen mallista (= toimintatapojen muutokset, rakennemuutokset) Nykytilan analyysin ja muutosehdotusten esittely kirjastoille Uuden toimintamallin työstäminen yhdessä kirjastojen kanssa Aikataulu: 2012 toimintatapojen kehittäminen saadun palautteen perusteella 2013 muutokset rakenteissa