TOIMINTAPROSESSIT – Prosessiajattelu ja -johtaminen Tarja Jokinen, HAAGA-HELIA Kuviot Qualitas Fennica nykyisin osa IMS Finlandia (alkuperäiset lähdelinkit viittenä joka kuvassa  tilanne muuttunut: linkistä http://www.ims.fi/?pageid=56&parent0=37) löytyy nyt vastaava tieto) (tekstit osittain Qualitas Fennican materiaalia mukaillen)

18.4.2017 Tarja Jokinen

Liiketoimintamalli ja samalta kuulostavia käsitteitä Liiketoimintamalli on toiminnan kokonaiskuva – big picture. Liiketoimintaprosessi on osa toiminnan kokonaisuutta – ydin- tai tukiprosessi. Prosessikartta esittää keskeiset prosessit. Liikeidea sen sijaan tiivistää strategiset valinnat kuvion muotoon. Liiketoimintasuunnitelma taas on yrityksen toiminnan kuvaus (tärkeä etenkin perustamisvaiheessa).

18.4.2017 Tarja Jokinen

Lähde: Prosessiesimerkkejä 2. http://cgi. qualitas-fennica Lähde: Prosessiesimerkkejä 2. http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessiesimerkkeja2.html, viitattu 30.9.2003.

18.4.2017 Tarja Jokinen

TARINA FURTEC OY:stä Kari Tanskanen, TKK toimistokalusteisiin erikoistunut huonekaluvalmistaja liikevaihto 50 miljoonaa EUR, henkilöstöä 200 viimeiset vuodet tasaista kasvua 20 - 30 % vuodessa tuotteet menestyneet hyvin designin ja korkean laadun ansiosta myydään sekä suoraan suurille asiakkaille että tukkuportaiden ja jälleenmyyjien välityksellä myynti Pohjoismaihin ja Keski-Eurooppaan valmistusta neljällä tehtaalla, yksi tehdas Tanskassa 30 alihankkijaa Suomessa, Virossa ja Tanskassa lisäksi 20 raaka-aine- ja tarviketoimittajaa

FURTEC:in TOIMITUSVERKKO ALIHANKKIJOIDEN TOIMITTAJAT RAAKA-AINE JA TARVIKETOIMITTAJAT ALIHANKKIJAT Huom. Kuten arvoketju, mutta ylhäältä alas kuvattuna! TEHTAAT Usein verkostoon saattaa kuulua satoja, jopa tuhansia yrityksiä. Informaation hallinta keskeistä, ei niinkään tekniikka vaan rakenne ja systeemi, jolla ohjaus toimii. Esimerkkejä: Hartwall:Ydinliiketoimintaa on täysien pullojen toimittaminen kauppoihin ja tyhjien takaisin - nyt 6 päivässä. Virke: Materiaalit maailmalta, tuotteet kauppoihin ympäri maailmaa juuri oikeaan aikaan sesongin alkaessa Valmet autotehdas: osat ja materiaalit ulkoa, kokoonpano, valmiit tuotteet vientiin Ikea: ei omaa valmistusta ja siten toiminnassa korostuu suunnittelu, alihankinta, ohjaus Paperitehtaat: raaka-aineet metsistä+kemikaalit ja kiviaines, tuotteet ympäri maapalloa esim. Enso logistiikkapalvelujen osto 2 miljardia/vuosi. Kone hissiryhmä: komponentit kootaan log. keskuksiin, josta työmaille. Komponenttien valmistuksen osuus läpäisyajasta alle 10%. VÄLITTÄJÄT LOPPUASIAKKAAT

Eräänä päivänä… MITÄ OIKEIN PITÄISI TEHDÄ? Tärkeä 500 toimistopöydän ja tuolin toimitus on pahasti myöhässä! Toimitusjohtaja Puttonen ryhtyy tutkimaan asiaa: mikä toiminnassa oikein mättää? - Ja vastauksia kyllä tuli: Tuotanto: myynti luvannut liikaa, myynti ei osaa ennustaa, varastosta ei saada tärkeää komponenttia Varasto: osto tilannut liian myöhään, tuotekehitys kehittää uusia tuotevariaatioita jolloin varastonimikemäärä kasvaa Osto: säästämme hankintahinnoissa, kuljetukset vaativat täysiä kuormia, toimittajilla ajoin toimitusvaikeuksia Kuljetus: vajaat kuormat ja erikoiskuljetukset tulevat kalliksi Myynti: asiakkaat vaativat nopeita toimituksia, muutokset markkinoilla odottamattomia Tuotekehitys: asiakasvaatimukset ovat yhä yksilöllisempiä MITÄ OIKEIN PITÄISI TEHDÄ?

Eri toimintojen eli funktioiden tavoitteita Johto laatii päämäärät ja kokoaa toimintaa ohjaavat budjetit. Eri toiminnoille voidaan asettaa jopa aivan ristiriitaisia tavoitteita. OSTO TUOTANTO JAKELU MYYNTI ASIAKAS KUSTANNUKSET ALAS alhaiset materiaalikust. suuret ostoerät TUOTTAVUUS pitkät sarjat tasainen kuormitus KUSTANNUKSET ALAS täydet kuormat isot tilaukset säännölliset aikataulut MYYNTIMÄÄRÄ YLÖS pienet erät / suuret tuotevarastot lyhyet läpimenoajat joustavuus IDEAALITILANNE pienet kustannukset nopea toimitusaika hyvä toimitusvarmuus korkea laatu SIDOTTU PÄÄOMA PÄÄOMAKUST. LÄPIMENOAJAT TOIMITUSVARMUUS PÄÄOMAKUST LÄPIMENOAJAT TOIMITUSVARMUUS MYYNTIMÄÄRÄ YLÖS Pienet erät Lyhyet läpimenoajat Suuret tuotevarastot Joustavuus Pienet kustannukset Nopea toimitusaika Hyvä toimitusvarmuus Korkea laatu

Funktionaalinen toimintatapa Prosessit löytyvät, mutta mutkikkaina ja pilkottuna eri funktioille ja organisaatiotasoille! OMA YRITYS ASIAKAS ALIHANK-KIJA MARKKINOINTI JA MYYNTI OSTO SUUNNITTELU VALMISTUS PAKKAUS JA LÄHETYS ASIAKAS Perinteisen funktionaalisen organisaation sisällä tapahtuvat todelliset prosessit joutuvat poukkoilemaan funktioiden väleillä edestakaisin (nuolet materiaali- ja tietovirtoja) syntyy monimutkainen tapahtumien verkko esim. tilaus/toimitus-prosessi asiakkaalta asiakkaalle leikkaa useita funktionaalisia toimintoja (myynti, osto, suunnittelu, valmistus, pakkaus) Todellinen asiakasrajapinta on hämärtynyt, koska useimmat funktiot eivät ole kosketuksissa asiakkaaseen tai asiakastarpeiden konkreettiseen tyydyttämiseen (koska mm. tiedon kulku huono eikä ole reaaliaikaista) Usein ulkoinen asiakas ei ole yhteydessä organisaation sisälle muuten kuin muutaman toiminnon esim. asiakaspalvelun kautta. Perinteinen funktionaalinen organisaatio ei aina välttämättä ole tehoton ja huonosti hallittavissa funktionaalinenkin organisaatio voi olla toimiva toiminnanohjausmenetelmä, jos jokainen tietää roolinsa toiminnan kokonaisuuden kannalta ja toimintaa tukevat mittaus- ja kannustejärjestelmät ovat onnistuneita ja jos vastuut ja valtuudet ovat selkeästi asetetut pääasia on, etteivät funktioiden väliset raja-aidat saa aiheuttaa ongelmia ja vaikeuttaa toiminnan sujuvuutta.

Prosessijohtamisperiaate OMA YRITYS ASIAKAS SUUNNITTELU VALMISTUS MARKKINOINTI JA MYYNTI PAKKAUS LÄHETYS OSTO ALIHANK-KIJA Tilaus/toimitus -prosessi Tuotekehitysprosessi Asiakaspalveluprosessi Kuvassa esimerkki prosessikartasta Organisaation toiminta perustuu prosesseihin, ei yksittäisiin funktioihin. Prosessit jaetaan ydin-, ali- ja tukiprosesseihin. Virtaviivaiset prosessit leikkaavat funktioiden rajat - prosessi nähdään kokonaisuutena asiakkaalta asiakkaalle. Prosessiajattelun avulla organisaatio pyrkii näkemään toimintansa asiakaslähtöisinä prosesseina, joiden sisältämillä toimintovaiheilla on sama päämäärä = tyytyväinen asiakas tavoitteena kokonaisoptimointi, koska osaoptimoinnissa toteutuva yhden funktion etu ei yleensä ole koko organisaation etu. Joskus ongelmia saattaa syntyä sen vuoksi, että funktionaalinen organisaatio jää toimimaan taustalle "tukirakenteeksi", jolloin toimintoryhmät ovat eräänlaisia osaamiskeskuksia näiden päällekkäinen ohjaus (joskus yhdistettynä vielä projektitoimintaan) on vaativaa.

Miten selvitään arjesta?

Prosessin omistajuus Lähde: Prosessin omistajuus paineiden ristitulessa http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/omistajuusristitulessa.html, viitattu 30.9.2003

Prosessin omistajuus Ei ole organisaatioasema, vaan kehittämistehtävä. Prosessin omistaja on se, kenen vastuulle kuuluu huolehtia prosessin kokonaisuuden sujumisesta. Seuraa työpaikkailmoittelua. Vaikka ei haettaisikaan nimenomaan prosessiomistajaa, saattaa se olla yksi vastuu juuri niissä tehtävissä, joihin tradenomi on sopiva! Silloin ilmoituksessa saatetaan mainita esim. että olet vastuussa tuotteiden tilaus-toimitusprosessista. HUOM! Joskus saatetaan hakea esim. prosessinvalvojaa. Silloin kyseessä ei ole tämän ajattelu mukainen prosessinomistaja, vaan esim. meijerin tai öljynjalostamon eli prosessiteollisuuden tarvitsema osaaja.

Mikä on liiketoimintaprosessi? …sarja toimenpiteitä, joilla saavutetaan asetettu liiketoiminnan tavoite (Laamanen 1993. Liiketoimintaprosessien kehittäminen, MET) Prosesseja kehitettäessä pyritään optimoimaan asiakkaiden, omistajien ja henkilöstön tarpeet. Prosesseilla on aina asiakas (sisäinen tai ulkoinen). Vaikeuksia on käytännössä paljon. (Esim. ei tunnisteta prosesseja, halutaan pitäytyä vanhassa, näperrellään siellä täällä kokonaiskehittämisen sijasta yms).

Lähde: Prosessiesimerkkejä. http://cgi. qualitas-fennica Lähde: Prosessiesimerkkejä . http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessiesimerkkeja2.html, viitattu 30.9.2003.

Prosesseillakin on yhteys arvoketjuun Huomaa edellisessä kuvassa keskeinen havainto: ”arvo asiakkaalle kasvaa vaihe vaiheelta”. Ja huomaa myös asiakkuuden näkökulma: ”… asiakas antaa lähtötietoja ja palautetta, vastaanottaa tuotoksen ja osallistuu prosessiin”. Asiakas on siis subjekti! (Vertaa jatkossa markkinoinnin opinnoissasi asiakkuusasioihin!)

Sidosryhmien tarpeista lähtien! 18.4.2017 Tarja Jokinen

18.4.2017 Tarja Jokinen

YDINPROSESSI (engl. Core Process) - ylittää osastorajat - luo kilpailuetua - on menestymisen kannalta kriittinen - on strategian mukainen - ylin johto osallinen kehittämiseen - luo asiakastyytyväisyyttä - keskittyy tuloksiin (Lähde: Jahnukainen, Vepsäläinen, MET-kustannus & Nokia Mobile Phones 1993)

Parhaimmillaan yli yritysrajojen Jotta prosesseista tulisi mahdollisimman tehokkaita, ajattelu tulisi laajentaa yli yritysrajojen Esimerkiksi Asiakkailta tulevaa palautetta ja muita markkinoilta tulevia signaaleja tulisi hyödyntää tuotteiden ja palvelujen suunnittelussa ja tarjooman muodostamisessa. (Myös prosessien välillä pitää olla yhteistyötä.) Esimerkkinä tuote-/asiakkusprosessit: Tavaran-/palvelujen toimittajien kanssa voidaan suunnitella ja optimoida tarjoomaa ja asiakkaille syntyvää arvoa yhteistyössä. Jälleenmyyjiltä saadaan asiakaspalautetta joka edellyttää esim. tietyn tasoista palvelua.  Huomaa siten prosessien pituus seuraavassa esimerkissä! Tarja Jokinen 18.4.2017

Lähde: Prosessiesimerkkejä 2. http://cgi. qualitas-fennica Lähde: Prosessiesimerkkejä 2. http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessiesimerkkeja2.html, viitattu 30.9.2003.

Lähde: IMS. Artikkelit. Prosessit. Prosessiesimerkkejä. http://www.ims.fi/UserFiles/ims/File/Prosessit/2203_Artikkeli_324.pdf, luettu 15.10.2008.

Prosessien dokumentointi Kuvataan prosessit kirjalliseen muotoon, jolloin kullekin prosessille määritellään ulkoiset ja sisäiset asiakkaat prosessin omistaja toiminnan vaiheet halutut lopputulokset tarvittavat osaamiset, tiedot ja välineet sekä prosessin mittauspisteet ja mittarit. (Vrt. Nalle Puh & kompassi –analogia strategiadioissa!)

18.4.2017 Tarja Jokinen

Mitä se olikaan se politiikka? pinnistele muistia…

Mitä se olikaan se politiikka? Strategiahan on niitä suuria suunta- ja voimavarapäätöksiä ja….

Mitä se olikaan se politiikka? Strategiahan on niitä suuria suunta- ja voimavarapäätöksiä ja politiikka taas on strategian toteuttamisen suunnittelua, käytännön toiminnan ohjeistusta ja toimenpiteitä, joilla strategiaan pyritään. Eli strategian implementointia. ns. operatiivisen toiminnan ohjeistusta! Huomaa seuraavassa kuviossa kuinka strategiasta johdettu politiikka on prosessikuvausten yläpuolella.

Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. http://cgi. qualitas-fennica Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessikuvienlogiikkaa.html, viitattu 30.9.2003

KOKONAISUUS – KUINKA SE KUVATAAN? Liiketoimintaprosessien kokonaisuus (big picture) on ryhmä ydin- ja tukiprosesseja, jotka ylittävät organisaatioyksiköiden rajat ja jotka täytyy dokumentoida prosessikuvauksiksi JOKAINEN ERIKSEEN. Osaprosessit ryhmä toisiinsa liittyviä aktiviteetteja, joilla on omat “inputinsa” ja lisäarvoa luovat vaiheensa ja jotka ovat osa laajempaa prosessia Osaprosessin dokumentointi aloitetaan vasta, kun on päästy yksimielisyyteen organisaation kriittisistä prosesseista (ydin-/avainprosesseista) – Ellei synny yksimielisyyttä “ei ole löydetty ydinprosessia”!

Lähde: http://cgi. qualitas-fennica. fi/artikkelit/prosessiesimerkkeja Lähde: http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessiesimerkkeja.html, viitattu 18.9.2005

Prosessien hierarkia Organisaation toiminnassa on eri tasoilla havaittavia prosesseja (ks. seuraava dia) a) organisaatiorajat ylittäviä ydinprosesseja b) sekä ydinprosessien rinnalla niitten sujuvuutta varmistavia tukiprosesseja (vrt. Porterin arvoketjun ydin- ja tukitoiminnot) c) ja niiden molempien osaprosesseja, jotka edelleen voidaan purkaa yksittäisiksi toiminnoiksi ja toimenpiteiksi (esim. saapuvan tavaran käsittely varastossa (=toiminto), tavaroiden vastaanottotarkastus ja kirjaaminen varastokirjanpitoon (toimenpiteitä).  yksilön, yhden suorittavan työntekijän taso!!! Osa yrityksistä nimeää myös avainprosesseja, jotka ovat kriittisimpiä asiakkaiden kannalta. (Voivat olla joko ydin- tai tukiprosesseja.) Prosessien mallintamisessa voidaan käyttää esim. MS Vision –tietokoneohjelmaa. Tutustutte siihen tietojenkäsittelyssä.

”Big picture” Liittyminen eri sidosryhmiin Ydin- ja tuki- prosessit Jokaisesta prosessista Näitä teette MS Visionilla tietojenkäsittelyssä Näitä tehdään rutiiniluonteisissa työtehtävissä, esim. varastossa 18.4.2017 Tarja Jokinen

Tehtäväluettelosta MS Visionille  18.4.2017 Tarja Jokinen

18.4.2017 Tarja Jokinen

18.4.2017 Tarja Jokinen

18.4.2017 Tarja Jokinen

MS Visionilla kuvattu esimerkki Lähde: www.lskky.fi/tiedostot/10/documents/Prosessit_v14%20-%20alku.ppt luettu 11.11.11

18.4.2017 Tarja Jokinen

Näin prosessejaan kehittänyt yritys toimii! 18.4.2017 Tarja Jokinen

18.4.2017 Tarja Jokinen

Ydinprosessit …ovat keskeisimpiä yrityksen prosesseja, jotka usein myös läpileikkaavat toiminto- ja organisaatiorajoja (vrt. Porterin arvoketjumallin ydintoiminnot). Seuraavassa kuviossa näkyy joitain ydinprosesseja, mutta myös niitä auttavia tukiprosesseja (esim. talous, henkilöstö).

Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. http://cgi. qualitas-fennica Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessikuvienlogiikkaa.html, viitattu 30.9.2003

Yleisimmät ydinprosessit uusien tuotteiden kehittämisprosessi asiakasprosessit: asiakaspalveluprosessi, asiakkaiden hankintaprosessi, asiakashallintaprosessi tilaus-toimitusprosessi (sis. tuotannon ja logistiikan) mahdollisesti myös huolto- tai toimivuusprosessi (riippuu tarjooman luonteesta: esim. hissiyhtiöllä keskeinen) ohjaus- tai strategiaprosessi (Tukiprosesseja taas ovat esim. talousprosessi, tiedon hallintaprosessit, hankintaprosessi, toiminnan puitteiden ylläpitoprosessi, henkilöstöprosessit… joillain myös tuo yllämainittu strategiaprosessi.)

Liiketoimintaprosessien hallinta Tavoitteena on saada prosesseista eri osapuolille tuloksia aikaansaavia ja resursseja samalla optimaalisesti käyttäviä. Vrt. edellisen kerran aiheemme – Logistiikan – tavoitteisiin! Prosessien johtaminen = keinot ja tavat, joilla varmistetaan, että prosessi täyttää asiakkaiden vaatimukset ja liiketoiminnan vaatimukset Ohjaamisessa käytetään yleisesti yli yritysrajojen jotain toiminnanohjausjärjestelmää (SAP, MS Navi tms).

Toiminnanohjaus Liiketoiminnan kokonaisuuden hallintaan on ensin isoille ja sittemmin myös pienemmille yrityksille tullut tarjolle IT-ratkaisuja, joita kutsutaan toiminnanohjausjärjestelmiksi. Tunnetuin isojen yritysten järjestelmä on SAP. Pienemmät voivat käyttää esim. Microsoftin alustalle tehtyjä versioita (MS Navi). Pieniä yrityksiä palvelevat ohjelmistokumppanit toimivat Microsoftin lisenssinhaltijoina, jolloin nuo järjestelmät pohjautuvat samaan alkuperään  siksi ovat myös helposti opittavissa vaikkapa työpaikkaa vaihtaessa tai yrityksen vaihtaessa yhteistyökumppania.

Prosessien sähköistäminen Verkkokauppa ja sähköinen liiketoiminta sekoitetaan hyvin yleisesti. Johtunee pääosin siitä, että kuluttajien ei toki tarvitsekaan asiaa oivaltaa. Riittää kun ostaminen kaikkineen on helppoa kuluttajan haluamalla tavalla. Sähköinen liiketoiminta kaikkineen on yrityksen ydin- ja tukiprosessien mahdollisimman laajamittaista hoitamista digitaalisesti. (Berg 2001) Ydinprosessit sähköistetään toimialasta ja tuotteista riippuen (vertaa esim. talonrakennusta tai verkosta ostettavaa musiikkia).

Tukiprosessit on hyvin usein mahdollista sähköistää kaikki henkilöstö (rekrytointi, palkkahallinto tiedonsiirtoineen, koulutus, työskentely verkon avulla jne) hankinnat (b-to-b –puolella sähköisen liiketoiminnan ratkaisut yleisiä ja volyymit suuria, englanniksi termi eProcurement) taloushallinto (lähes kokonaan paperittomana: laskut, kirjanpito osa-alueineen jne) tietohallinto (toiminnanohjaus, internet, intranet, extranet, sähköinen arkistointi)

Verkkoliiketoiminta on KAIKEN kommunikoinnin integrointia TOIMITUSKETJUN HALLINTA (SCM) tavarantoimittajat, alihankkijat, kuljetusliikkeet, agentit, edustajat, jälleenmyyjät EKSTRANET, EDI omistajat, rahoittajat pankki yrityksen johto, tilitoimisto verottaja vakuutusyhtiö TOIMINNAN OHJAUS (ERP) logistiikka, tuotanto, jakelu HALLINTO SISÄISET APUVÄLINEET ja ulkoiset TALOUS- HALLINTO työn- tekijät henki- löstö-vuok-raajat ASIAKKUUDEN HALLINTA (CRM) markkinointi, asiakaspalvelu, myynti INTRANET, EKSTRANET ASP/SaaS INTRANET ASP/SaaS, WDI INTERNET, EKSTRANET, EDI, ASP/SaaS, Sosiaalinen media asiakkaat, potentiaaliset asiakkaat, agentit, edustajat, jälleenmyyjät Alkulähde: © 2001 Otso Consulting Oy, mukailtu v 2013

Nämä asiat tehtävässä… Sen mukaan, mitä yritys ITSE tekee: - Prosessiajattelua kuvaatte vain, jos yritys itse sitä soveltaa! Keskenänne voitte toki pohtia, mitkä mahtavat olla tuon yrityksen ydinprosesseja. Muuten on syytä tyytyä kuvamaan toimintoja!

Hankinnat Tuotanto Myynti 18.4.2017 Tarja Jokinen

… ja jatkossa Yhteisissä opinnoissa on opintojakso Toiminnanohjaus (3 op) – siellä tämä ehkä sitten ”kolahtaa”! Microsoft Navia käytetään siellä ja lisäksi ainakin asiakkuuden hallinnan opintojaksolla. Prosessiajattelua tulee eteen myös logistiikassa sekä johtamisen pakollisissa ja valinnaisissa opintojaksoissa. Sähköisestä liiketoiminnasta on valinnainen opintojakso: Verkkoliiketoiminnan erityiskysymyksiä. SAP-toiminnanohjusta voi opiskella Tikon kursseilla. (Taustalla on Helian ja SAPin strateginen kumppanuus.)