Kulttuurienväliset viestintätaidot

Havainnointi Havainnointi on prosessi, jossa etsimme sisäisille ja ulkoisille ärsykkeille merkityksiä valitsemalla, kategorisoimalla ja tulkitsemalla niitä. (Chen, Starosta 1998) Havainnointiprosessin vaiheet: Kuvailu – Tulkinta - Arvionti Ominaisuuksia: valikoiva tarkkavaisuus / havainnointi Valikoiva tulkinta

Stereotypiat Yleistetyt ja yksikertaistetut uskomukset, joita käytämme luokitellaksemme eri ihmisryhmiä. (Allport, 1958)

Totta vai tarua? Suomalaiset ovat hiljaisia: eivät puhu muuta kuin tarpeellisen. Suomalaiset ovat rehellisiä, heidän sanaansa voi luottaa. Suomalaiset ovat kylmiä ja epäkohteliaita. Heihin on vaikea saada kontaktia.

Tarvitsemme peiliä

Mitä kulttuuri on? Millä tavalla kulttuuri näkyy vuoro-vaikutuksessa? Mitä kulttuuri siis on?

… Ja näemmekin vain sen, minkä olemme tottuneet näkemään...

Kulttuurisipuli (Trompenaars 1997) Käyttäytyminen & Ihmiskäden jälki; arkkitehtyyri, kieli, ruoka, tavat jne. Helposti havaittavissa Normit & Arvot Asiat, jotka voimme nähdä omassa ja muissa kulttuureissa Perusolettamukset, tiedostamattomia, näkymättömiä Vaikeammin havaittavissa Oikean ja väärän tunne, mikä on kohtelaista, mitä tulisi tehdä jne. (Trompenaars 1997)

Perusolettamukset Luonto: maantieteellinen sijainti, ilmasto jne. (kulttuuri pohjautuu sanaan cultivate) Miten on selvitty hengissä? Historia Millaisia selviytymisstrategioita ihmiset ovat tarvinneet? Uskonto Opetus: millainen ihminen on? Mikä on hyvää, pahaa, tavoittelemisen arvoista? Yhteiskunta Millaisia rakenteita on tarjolla?

Kulttuuri pyramidina Kansallinen kulttuuri Ammattikulttuuri Organisaatiokulttuuri Perhekulttuuri... Yksilö Kulttuurit Ihmisluonne Geert Hofstede (1991)

Yleistyksien muodostaminen Ensimmäiset tapaamasi ihmiset ovat todennäköisesti poikkeuksia... Yhteisöllinen kulttuuri Yksilökeskeinen kulttuuri poikkeukset USA Japani

Erilaisuudesta… Perinteisiä kulttuurin määritelmiä: ”Kulttuuri on viestintää.” (Edvard Hall, 1973) ”Kulttuuri on mielen kollektiivinen ohjelmointi, joka erottaa jonkun ryhmän jäsenen toisen ryhmän jäsenestä.” (Geert Hofstede, 1991) ”Kulttuuri on kaikkea, mikä tekee meidän erilaisiksi uudessa maassa.” (Aino Raunio)

…moninaisuuteen Kulttuurin käsite muutoksessa: ”Kulttuuri on jotain sellaista, jonka voi jakaa, johon voit kutsua toiset tulemaan mukaan, osallistumaan. Silloin yhteisyys korostuu.” (Henrik Syse, 2001) ”Nykyajan yritykselle tärkeitä käsitteitä ovat: organisaation oppiminen, ihmissuhdeverkostojen luominen, tiedon jakaminen. Kulttuuri ei voi olla siinä pysyvä, homogeeninen, sisäisesti yhdenmukainen. Kulttuuri odottaa löytämistään näissä prosesseissa.” (Nigel Holden, 2001)

Kulttuurit kohtaavat, miten? Asiakaspalveluun ja sen laatuun liittyvissä odotuksissa Palvelutilanteiden viestintäkäyttäytymisessä Arvojen, asenteiden ja käytöksen tasoilla (roolit, kielitaito yms.) Miten palvelu on järjestetty, mm: Fyysinen ympäristö Aikatauluttaminen Kuka palvelee ja ketä Mikä kanava: puhelin, sähköposti, muu?

Mikä on kohteliaista?

Kohteliaisuuden perusstrategiat Osallistumisstrategiat: Toisen mukaanottaminen ja huomaaminen, kiinnostuksen ja yhteisyyden osoittaminen (involvement strategies, positive face) vs. Riippumattomuusstrategiat: oman itsenäisyyden osoittaminen ja toisen oman tilan kunnioittaminen (independence strategies, negative face) Goffman 1967; Brown & Lewinson, 1978

Kohteliaisuuden eri tulkinnat Itsenäisyysstrategioiden arvopohjana toisen yksityisyyden kunnioitus, näkyy mm. Käsitys julkisesta tilasta: tori, puisto, toimisto Hienotunteisuus, etäisyys mm. aloite jätetään asiakkaalle Tilankäyttö: muut asiakkaat kauempana palvelutilanteessa Neutraali viestintätyyli: asiapuhe - henkilökohtaisia asioita ei käsitellä. Vrt.persoonamuoto korvataan muilla “Oisko henkilöllisyyskorttia kiitos!”; ”Mites meni viikonloppu?” Katsekontaktin käyttö Tulkintoja? Brown & Lewinson; Scollon & Scollon

Yksityisyyden kunnioitus ”Ehkä se johtuu suomalaisesta luonteenpiirteestä, siitä kulttuurista. Se haluaa sen oman huoneen ja oman yksityisyyden, johon ei puututua. Mitä tahansa hän tekeekin, niin hän saa anonyyminä liikkua – Suomalaisille, jos muistat sen huoneennumeron, niin he on ihan järkyttyneitä, että mitä kaikkea muuta sä tiedät. – suomalaiset pitää hirveen tungettelevana, kun sanoo, ettei sun tarvi täyttää sitä, että allekirjoitat vaan. Niin ne on ihan kauhuissaan, että mistä sä tiedät mun osoitteen. Suomalainen hotellivirkailija

Kohteliaisuuden eri tulkinnat Mukaanottamisen ja huomaamisen (involvement) strategiat: arvopohjana toisen huomioiminen Monisanainen viestintä Runsas positiivinen nonverbaalinen viestintä Henkilökohtainen puhuttelu (vaihtelee: Etunimi? Teitittely? Titteli?) Tulkintoja?

Yhteisöllinen vs. yksilöllinen Yksilö on ensisijaisesti ryhmänsä jäsen Ryhmä huolehtii jokaisen jäsenensä tarpeista – toisaalta: ryhmän etu on tärkeämpi kuin yksilön etu Oma itsenäinen identiteetti on arvo sinänsä Jokainen huolehtii itse itsestään Jokainen asettaa omat tavoitteensa ja toimii niiden saavuttamiseksi Indivíduo or pessoa?

Meksikolainen haastateltava suomalaisista kollegoistaan Yksilöllisyyttä? ”Se ei tarkoita niinkään, että suomalainen ei haluaisi ottaa vastaan apua; ennemminkin hän ajattelee niin, että hänen pitäisi pystyä tekemään kaikki yksin, itse. Luulen, että suomalaiset ovat kasvaneet kokonaisvaltaisesti itseriittoisiksi heidän ilmastonsa, historiansa ja monien muiden asioiden takia. Siksi heidän käsityksensä perheestä, ystävyydestä, kaikesta on niin erilainen, jopa käsitys parisuhteesta! Jokainen on itsenäinen – ei niin, että: minä olen sinusta riippuvainen, sinä olet minusta riippuvainen, vaan me molemmat olemme itsenäisiä. Ajattelisin, että meksikolaisen pitää olla hyvin ystävällinen: Autan sinua. Kun taas suomalainen ajattelee enemmän: Voin tehdä sen yksin. Meksikolainen haastateltava suomalaisista kollegoistaan

Mitä luet tästä? I’m sorry to trouble you. If it’s not too difficult, could you please get me that information? Get me that information, (please). Hi, how is your family doing? Last time you said you have... (pla pla, pla) I don´t know if you could, but could you possibly help me in this? I have some problems with getting that information... I was wondering if you could possibly get me that information.

Sana- ja asiakeskeiset kulttuurit Low context –kulttuurit Kielellinen viestintä tärkeää ja ilmaisee kaiken oleellisen Ei-kielellinen viestintä ja kontekstiin liittyvä tietous ei ole kielellisen viestinnän kanssa ristiriitaista -> jätetään helposti huomioimatta Explisiittinen Edward T. Hall

Kontekstikeskeiset kulttuurit High context –kulttuurit Implisiittinen Sanat eivät ole ainoa eikä välttämättä edes tärkein tiedonlähde, paljon päätellään kontekstista Ei-kielellinen viestintä (ilmeet, eleet, äänensävy, pukeutuminen jne.) tärkeää ja sitä on hyvä osata ymmärtää ja tulkita oikein Ei-kielelliset viestit voivat kertoa muuta kuin sanat Millainen tilanne on? Edward T. Hall

Tehtävä/tavoite-orientoituneisuus Asia- ja sanakeskeisyys (vrt. low-context culture, Hall 1976); asioiden ja ihmisten erottaminen toisistaan Työn ja vapaa-ajan selkeärajainen erottaminen Nopeus ja tehokkuus palvelun mittaamisen kriteereinä ”Lopputulosulottuvuus”: Hyvän teknisen laadun arvostaminen ts. tavoitteena on hyvä palvelun lopputulos (Grönroos)

Ihmissuhde-orientoituneisuus Prosessiulottuvuus: tavoitteena hyvä henkilökohtainen ja luottamukseen perustuva suhde asiakkaan kanssa Julkisen ja yksityisen piirin rajat häilyviä Toiminnallisen laadun arvostaminen Odotetaan enemmän henkilökohtaista kohtelua/palvelua Nimen käyttö palvelu/kohtaamistilanteissa Asioiden hoito ”heidän puolestaan” Runsasta (palvelu)viestintää, small talk Runsasta palautteen kysymistä

Tasa-arvoisuus Suomalaisen yhteiskunnan perusoletus: miesten ja naisten tasa-arvo, johtajan ja alaisen, köyhien ja rikkaiden… Taipumus yhdenmukaisuuteen Työpaikalla se tarkoittaa: Oikeutta osallistua keskusteluun, ehdottaa asioita, kritisoida, ottaa osaa päätösprosessiin Mukanaolon oikeus, mutta ei välttämättä konsensuksen etsimistä (vrt. Ruotsi)

Pieni tai suuri valtaetäisyys Periaatteessa kaikilla valta ilmaista mielipiteensä, ehdottaa asioita jne. Ihmisiä pidetään tasa-arvoisina: hierarkia jakaa vain vastuuta ja velvollisuuksia Vaikka eroja olisi, niitä ei tule näyttää Valta selkeästi tietyillä ihmisillä tai instituutiolla Ihmiset eriarvoisia lain, koulutuksen, työpaikan saannin, varallisuuden yms. suhteen Vallan näkyvät merkit Eriarvoisuus hyväksyttyä Take your holidays next year  Geert Hofstede

Hierarkia palvelussa? Sinuttelu / teitittely? Kohteliaisuussanat Muodollisuus sir, ma’am… Johtajan huomioiminen Täytyy tietää, kenen kautta asiat hoitaa Sukupuoliroolien vaikutus ”Nöyristelyä?”; ”komennettavana olemista?”

Hierarkia vaatii herkkyyttä Huomata eroavaisuudet taustassa: Koulutus, kasvatus Sukupuoli, sukupolvi Sosiaalinen luokka, taloudellinen asema Asema organisaatiossa Mistä osasta maata tulee (etelä, pohjoinen) Isot kaupungit, pienet kaupungit, maaseutu?

Valta Tieto on valtaa? Kuka saa sanoa, voi kysyä, arvioida jne? Tiedonkulun viralliset ja epäviralliset verkostot Kuka saa sanoa, voi kysyä, arvioida jne? ”Tottelevaisuuden kulttuuri” - ei (o)saa kyseenalaistaa Vähän tai lainkaan aloitteellinen, ei (o)saa itse päättää (vrt. historia, esim. Venäjä, Itä-Euroopan maat) Valtaistaminen on prosessi, ei tapahtuma! (Fey etc.)

We had now that negotiation but the manager had not received all the information needed. All those papers are now there on the table. Those papers should be sent to the manager we just met!

Osaatko lukea? Ei-kielellistä viestintää? Ilmeet, eleet, äänensävy, pukeutuminen jne. Voivat kertoa muuta kuin sanat Vrt. kasvokkaistapaaminen ja puhelin Tilannetta? Ketä siihen osallistuu? Millainen asema heillä on? Millainen suhde heillä on keskenään? Missä ollaan? Miksi? Kuka on kutsunut?

Viestintätyylit Suora – epäsuora, esim. lineearinen ja kehämäinen Asiapuhe, neutraali viestintätyyli – tunnepitoinen viestintätyyli Haastavat viestintätyylit Älyllisesti haastava Sosiaalisesti haastava Neutraali

Suomalainen nainen yhdysvaltalaisesta sukulaisestaan Sanojen sitovuus Hän kuvailee asioita sanomalla vaikka: ‘It is absolutely gorgeous!’ Ja siihen mää puolestani totean vaistomaisesti: ‘It is nice’. Mut siihen mun täti sanoo: ‘Don’t you like it?‘ Se tekee mut hulluksi, en mää vain yksinkertaisesti voi sanoa sellasta kuin: ‘it is so fabulous’. Se on vain mun periaatteitani vastaan. Suomalainen nainen yhdysvaltalaisesta sukulaisestaan

Sosiaalinen myöntyminen –”kyllä” vai ”ei”? ”Yes, I see” [but not necessarily agree...] ”Kyllä sopii, vaikka se voi olla melko vaikeaa.” ”Sinä olet varmaan tänään väsynyt, on ollut pitkä päivä ja tarvitset rauhallisen illan.”

Paperimaa? ”Kaikki oli erilaista kuin meillä” – maahanmuuttajaopiskelija ammatillisessa koulutuksessa ”Suomi on paperin maa” Paperi oli Työskentelyn väline (esim. muistio) Työskentelyn kohde (esim. tehtävät) Työskentelyä ohjaava käsikirjoitus (esim. ryhmätyöt) Vrt. paperin uudet muodot: Kotisivut, pp-kalvot, virtuaaliverkostot jne. Marianne Teräs, 2004

Sosiaalinen hiljaisuus Erilaiset tiedonhankinta-strategiat Keskustelun rytmi Palaute ”They could smile sometimes for example in the dinner table or in the office” ”French and Americans often come to the office just to say hello.” Kiinalaiset haastateltavat suomalaisista

Suomalaisen keskustelun säännöt Älä puhu itsestäänselvyyksiä! Jos puhut, sano sellaista, mikä on kaikkien huomion arvoista! Älä tuo esiin ristiriitaisia tai kyseenalaisia puheenaiheita! Pyri ylläpitämään harmoniaa! Sitoudu henkilökohtaisesti siihen, mitä sanot! Se, mitä sanot, on seuraavien vuorovaikutustilanteiden perusta! (Donal Carbaugh, 1995)

Kulttuurienvälinen kompetenssi – haasteet ja kehittämistarpeet - Selvitys pääkaupunkiseudun korkeakouluissa

Ongelmia Engl. opettava Ohj. vast Opisk. palv Ulkomaiset opiskelijat tarvitsevat enemmän ohjausta kuin mihin on resursseja. 2,55 2,9 2,77 Ulkomaisen tutkinto-opiskelijan on vaikea sisäistää suomalaista itsenäistä toimintatapaa. 2,19 2,71 Ulkomaisilla opiskelijoilla on vaikeuksia integroitua suomalaiseen korkeakouluelämään. 2,18 2,4 K U O

Field-specific courses that are conducted in simplified Finnish Field-specific courses that are conducted in simplified Finnish??? Where such thing is offered? Never heard of them please give me some. Run programs that students can voluteer or work on farms, daycare centre etc to be emersed. Ulkomainen tutkinto-opiskelija

Integraatio Suomalaisten sosiaalisten verkostojen puute Akateemiset verkostot Ylipäätään -> Miten jo orientaatiossa voitaisiin tuoda sosiaalinen puoli esille? Tieto suomalaisesta yhteiskunnasta, työelämästä, työnhakutaidoista jne

Resursseja ei kertakaikkiaan ole Resursseja ei kertakaikkiaan ole. Tämä liittyy perustehtävään ja siinä jo aika kovin tiukalla ja prioriteetit muualla. Kunnon resurssointi, ei vain hienoja tutkimuksia ja utopistisia tavoitteita. (Opiskelijapalvelut)

Tarve vertaisryhmille Kaikki henkilöstöryhmät: tarve vertaisryhmälle, jossa voi jakaa parhaita käytäntöjä ja vaihtaa kokemuksia Yksimielisiä, että tärkein viiteryhmä on samaa työtehtävää suorittavat. K U O

Many things are planned, few things are done Many things are planned, few things are done! Making a university more “international” and open sounds great, but in practice it is a very big challenge. It isn’t done with changing logo, organizing some parties and thinking the things will run… Ulkomainen tutkinto-opiskelija

Länsimainen tasavireinen temperointi ja vertikaalinen harmoniakäsitys eivät ole universaaleja itsestäänselvyyksiä. Aktiivisen, edes osittain itseohjautuvan oppijan roolin omaksuminen ei ole helppoa autoritaarisen koulun käyneelle opiskelijalle Englanniksi opettavat

KUVAUS Kulttuurisen ulottuvuuden valtavirtaistaminen Kulttuurivaikutusten arviointi: Millä tavalla strategia/suunniteltu toiminta ottaa huomioon eri kulttuuriryhmät, erilaiset kulttuuriset arvot, erilaiset toimintatavat? Miten se vaikuttaa eri kulttuurista tulevaan ihmiseen ja hänen mahdollisuuksiinsa? (Edistää? Rajoittaa?) Tavoitteena diversiteetin huomioonottavat rakenteet: kulttuuriherkkä opetus; kulttuuriherkät palvelut jne. K U O

KUVAUS käytännössä Pilottiprojektit, joiden avulla tarkastellaan kulttuurienvälistä kompetenssia: ”Mitä kansainvälinen kampus tarkoittaa työssäni ja osaamisessani?” Luodaan malli arvioida KUVAUS:ta työtehtäväkohtaisesti ja työyhteisökohtaisesti Luodaan korkeakoulukontekstiin sopivia laadukkaita valmennusmalleja ja –materiaaleja Kartoitetaan (ja mahdollisesti koulutetaan) aihepiirin osaavia valmentajia ja kouluttajia Integroidaan korkeakoulujen käytänteisiin K U O

Työtehtäväkohtaiset valmennukset Valmennus sisältää väh. 3 tapaamista / seminaaria noin 1-2 vuoden aikana 1. taso: Kulttuuri minussa 2. taso: Kulttuuri työssäni ja ammatillisessa ympäristössäni 3. taso: Kulttuurienvälisen tietotaidon kehittäminen omissa työtehtävissäni Kaikille tasoille kuuluu harjoituksia, tehtäviä ja tiedon soveltamista omaan työympäristöön. K U O

Työtehtäväkohtaiset valmennukset Kehittää kansainvälisten opiskelijapalveluiden henkilökunnan tietotaitoa toimia monikulttuurisessa työympäristössä: Ohjaa ottamaan huomioon kulttuurin merkityksen omissa työtehtävissä ja auttaa kehittämään monimuotoisia toimintatapoja Parantaa osallistujien kulttuuriherkkyyttä niin, että he pystyvät näkemään oman kulttuuritaustan vaikutuksen tekemiinsä tulkintoihin ja toisaalta tietävät muita tulkintavaihtoehtoja Harjoituttaa monipuolistamaan omia viestintävalmiuksia sekä antaa välineitä arvioida, millaisissa tilanteessa eri viestintätyylejä on hyvä käyttää onnistuneeseen tulokseen pääsemiseksi Antaa tietoa ja samaistumisen kokemuksia Suomeen tulevien opiskelijoiden taustoista, kokemuksista sekä sopeutumisen prosessista. K U O

Toimintaehdotuksia Työyhteisökohtainen valmennus Työnohjaus Työprosessit ja vaadittava kompetenssi Työnohjaus Vertaistuki ja reflektio Lähtökohtana työstä nousevat tilanteet Teemakohtaisia valmennuksia Maakohtainen valmennus Kansainvälinen projektinhallinta How to develop and maintain international partnerships? (EAIE) Kielitaitokoulutus Situated learning –periaate Asiakaspalveluenglanti Teaching Throug English K U O

Scollon & Scollon; Godykunst Kulttuuriherkkyys? Varasto erilaisia toimintamalleja: osaa havainnoida monipuolisesti ympäristöään tapa jaotella ja tulkita asioita ei ole jyrkkärajainen, vaan niissä on paljon liikkumavaraa tietää useita erilaisia malleja tulkita sekä verbaalista että nonverbaalista käyttäytymistä omaa itse useita käyttäytymismalleja, joita osaa käyttää erilaisissa tilanteissa tarkoituksenmukaisella tavalla Scollon & Scollon; Godykunst

Kulttuurienvälinen osaaminen on: Tietoa (kognitiivinen kompetenssi) Kulttuuri-käsitteen ymmärtäminen Tieto itsestä ja omasta kulttuurista Tietous toisesta/muista maista ja kulttuureista Taitoja (sosiaalinen kompetenssi) Kulttuurienväliset viestintätaidot Sopeutumisen taidot Organisaatiossa työskentelyyn liittyvät taidot Asenne ja motivaatio (affektiivinen kompetenssi) Nöyrä ja kunnioittava asenne Henkilökohtainen ja ammatillinen sitoutuminen (muk. Profile of the Interculturally Effective Person, 2000)

Tietoa, mm. Tietoisuus omien kulttuuristen / koulutuksellisten lähtökohtien vaikutuksesta odotuksiin ja ajatus- ja kokemusmaailmaan Tietoa kulttuurisista eroavuuksista Pystyy tunnistamaan osallistujien odotuksia (tiedonhankinta etukäteen, havainnointitaidot) Kyky soveltaa omaa ammattitietoaan ja -taitoaan sopimaan kulttuurienväliseen ympäristöön ja moniarvoisiin rakenteisiin Kehittää omaa repertuaaria Tietoa erilaisista yhteiskunnista, toimintamalleista, tapakulttuureista, jne.

Taitoja, mm. Kulttuurienväliset viestintätaidot (mm.): Hyvä kuuntelija - ei oleta, vaan myös kysyy Tietää ja osaa tulkita erilaisia viestintätyylejä Kyky havainnoida ja tulkita kulttuurienvälisen asiakaspalveluympäristön vuorovaikutustilanteita: ei-kielellinen viestintä, kielen käyttö, kohteliaisuus... Sosiaaliset taidot (mm.): Taito näyttää kiinnostusta ja empatiaa Taito näyttää kunnioitusta ja kohteliaisuutta Taito säilyttää toisen kasvot Monikulttuurisen tiimityön sekä verkostoitumisen taidot Seuranta- ja arviointiprosessien hallinta

Asenne Positiivinen suhtautuminen “toisiin” – ottaa muista kulttuureista tulevat mukaan, on kiinnostunut Ei pitäydy ammatillisessa asiapuheessa, vaan on mukana myös henkilökohtaisella tasolla Taito ja halu luoda sosiaalisia verkostoja (mm. käyttää kulttuuri-informantteja) “Mielentila”: Monimerkityksellisyyden positiivinen käyttö Avoin Itsenäinen ja hyvän arvoperustan omaava Hyvä epävarmuuden sietokyky

Kulttuurienvälisen kompetenssin oppimisen portaat Tiedostamaton pätevyys ”advanced expert” Tiedostettu pätevyys ”expert” Tiedostettu epäpätevyys ”novice” Tiedostamaton epäpätevyys ”lay person” (Gudykunst, 1991, myös Bhawuk & Triandis, 1996)