Asiakkaan rauhoittaminen
Asiakkaan rauhoittamisen yleissäännöt • Pysy rauhallisena. • Ota katsekontakti, älä tuijota, kiinnitä katse kävijän olkapäiden seudulle. • Yritä saada asiakas puhumaan (puhuessa vaikea lyödä). • Kuuntele tarkasti ja tee kysymyksiä. • Yritä nähdä ongelma asiakkaan kannalta. • Yritä poistaa tunnetilan syy tai lievittää sitä.
• Yritä keskustella jostain, josta tiedät teidän olevan samaa mieltä • Yritä keskustella jostain, josta tiedät teidän olevan samaa mieltä. • Perustele selkeästi ja yksikertaisesti. • Älä aliarvioi asiakasta. • Pyydä asiakasta istuutumaan. • Perustele syy ja anna vaihtoehtoja, jos sinut täytyy torjua asiakkaan pyyntö.
• Huomaa se, mihin asiakas suhtautuu sävyisästi • Huomaa se, mihin asiakas suhtautuu sävyisästi. • Rauhoita asiakasta ja kerro asioiden oikeista suhteista, jos tämä tuntee pelkoa ja epäluuloa. • Anna oikeita tietoja (älä valehtele, jäät kiinni ennemmin tai myöhemmin). • Anna asiakkaalle mahdollisuus peräytyä kunniakkaasti. • Älä lähetä asiakasta tarpeettomasti toiselle työntekijälle.
• Totea vihaiselle/hyökkäävälle asiakkaalle, että tämä on vihainen • Totea vihaiselle/hyökkäävälle asiakkaalle, että tämä on vihainen. • Jos asiakkaalla on ase kädessä – kerro se hänelle. • Suostu asiakkaan vaatimuksiin – ei aiheuta kenellekään korvaamatonta vahinkoa. • Jos seisot, ole 45 asteen kulmassa asiakkaaseen nähden (pääset pakoon). • Pidä luonteva etäisyys.
• Vältä tarpeetonta koskettamista • Vältä tarpeetonta koskettamista. • Hiljaisuus lisää jännitystä – aloita keskustelu itse puhumalla tilanteesta kuin olisit ulkopuolinen. • Käytä lyhyitä, yksinkertaisia ja aina kohteliaita, sovittelevia sanoja. • Vakuutu siitä, että tulet ymmärretyksi. • Käytä vähiten ärsyttävää kieltä.
Jos asiakas on aggressiivinen, älä provosoi! •Älä aliarvioi valitusta •Älä epäile asiakkaan valitusta •Jos asiakas on juovuksissa, älä vihjaile siitä •Jos asiakas on blondi, älä vihjaile siitä •Älä nolaa asiakasta julkisesti •Älä uhkaile asiakasta