Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi Millaisia muutoksia ja tukitoimia on valmisteltu Marko Puttonen
1. Keskeisiä muutoksia Pilotoinnin kautta lakisääteiseen pisteverkkoon ja toimintaan Laajempi ja yhtenäisempi palveluvalikoima, enemmän palveluntuottajia mukana Yhtenäinen toimintaympäristö ja toimintamalli Yhtenäinen rahoitusmalli Uusi visuaalinen ilme
Pilotoinnin arviointi SISÄINEN ARVIOINTI Toimintamalli (prosessit, käytänteet, ohjeet, palvelukortit, koulutus, viestintä ) Toimintaympäristö (toimitila, ict-järjestelmät ) Rahoitusmalli (taloudelliset vaikutukset) Arviointi perustuu: kyselyihin, työajan seurantaan, asiakaspalvelujärjestelmän raportteihin ja haastatteluihin pilotoinnin eri vaiheissa. Kohderyhmänä: asiakkaat, palveluneuvojat ja palveluntuottajat. ULKOINEN ARVIOINTI Toimintamallin vaikutukset palveluntuottajien asiakaspalvelun ja asiantuntijatyön organisointiin Toimintamallin vaikutukset asiakaskäyttäytymiseen LOPPURAPORTTI touko-kesäkuu 2015
Mitä nykyisille yhteispalvelupisteille tapahtuu? Niissä kunnissa, joihin tulee yhteinen asiakaspalvelupiste ja joissa on nyt yhteispalvelupisteitä, muutetaan vähintään yksi piste uuden mallin mukaiseksi yhteiseksi asiakaspalvelupisteeksi. Lakisääteisten pisteiden rinnalla voi jatkossakin olla myös sopimusperusteisia yhteisiä asiakaspalvelupisteitä.
Toimintaympäristö – toimitilakonsepti valmisteilla Turvallinen Säilytys Työhuone Työhuone Taukotila Neuvotteluhuone Palveluntuottaja Asiakaspalvelu piste 1. Asiakaspalvelu piste 2 Asiakaspalvelu piste 3 Asiakaspalvelu piste 4 Etäpalvelupiste Esillepanotaulu INFO-TV Palveluntuottaja Etäpalvelupiste HUOM: TÄMÄ ON HAVAINNOLISTAVA ESIMERKKI TOIMITILASTA Muu toimija Asiakaspääte vuoronumero laitteisto Asiakaspalaute laitteisto/laatikko Asiakaspääte Info/Aulahenkilö Sisäänkäynti Tiedotuspalveluista
Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille Toiminnan- ja palvelutuotannontuki TYÖASEMAT TILA/AJANVARAUS-JÄRJESTELMÄ Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä KASSAJÄRJESTELMÄT INFO-TV Henkilöstöhallinto (palkat, lomat…) Intranet (työtilat) ASIAKASPÄÄTE VUORONUMERO LAITTEISTO ETÄPALVELULAITTEISTO ICT infrastruktuuripalvelut Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Käyttötukipalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät
Toimintamalli Palvelutuotannon yleisprosessi Keskeiset ja yhtenäiset palvelutapahtumat Ohjaus sähköisiin palveluihin, sähköinen asiointi Etäpalvelu Manuaalipalvelu Viranomaisen tapaaminen Asiointipisteessä Ohjeet Palvelukortit
Tietovirrat palvelutapahtumassa (asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen) 1. Sähköinen palvelutapahtuma Asiakaspäätteellä (sähköinen asiointi) Asiakaspalvelupiste Palveluntuottaja Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelu tapahtuma kotona Palvelutapahtuman ohjeet Asiakas Palveluneuvoja 2. Etäpalvelutapahtuma etäpalvelulaitteistolla palveluneuvojan opastuksella Palvelutapahtuman tilatieto Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelutapahtuman ohjeet Asiakaspalvelu järjestelmä Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Asiointili.fi Asiakas Palveluneuvoja palveluraportit Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä Palvelutapahtuman ohjeet 3. Palvelutapahtuma (Ei sähköistä palvelua tarjolla tai sitä ei voi käyttää) Paperi hakemus Tiedot postina (skannattuna / email) Palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Manuaalinen tallennus Palveluneuvoja Asiakas
Rahoitusmalli Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta. Peruosa Perusosa määräytyy arvioidun kysynnän mukaan ja se maksetaan keskitetysti. Perusosalla katetaan pisteen kiinteitä kustannuksia Perusosaan tarvittavat varat kerätään keskitetylle momentilla käytön suhteessa osallistuvilta tahoilta. Suoriteosa Määräytyy suoritteiden määrän ja niille määritellyn hinnan mukaisesti Kunta laskuttaa suoraan valtion palveluntuottajalta
Uusi visuaalinen ilme http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014
2. Palveluneuvojan työn tukeminen Koulutusohjelma Palvelukortit Palveluntuottajien asiantuntijatuki Suomi.fi - palveluoppaat Palveluneuvojien intranet-sivusto (ei vielä pilottiin) Nyt työryhmätila: ohjeet, prosessikuvaukset, keskustelupalsta Muu (Suomi.fi, viranomaisten internet-sivut)
Palvelukortit Ei jokaisesta palvelusta erikseen, vaan kortti pyritään tekemään palveluista, joissa on samanlainen asiakaspalveluprosessi Tallennetaan asiakaspalvelujärjestelmään Yleistieto (mm. palvelukokonaisuuden kuvaus, maksullisuus, mihin palveluoppaaseen liittyy, palvelun aihesanat, verkkosivut, palvelukanava) Palveluohjeet palveluneuvojalle (kuvataan palvelun tuottamisen ohjeet vaihe vaiheelta eli mitä palveluneuvojan pitää tehdä asiakkaan kanssa, määritellään tukikanava)
KIITOS !