A SIAKASPALVELUKOULUTUS Antin kalvot 2.6.2008. M ITEN KEHITTÄÄ ASIAKASPALVELUA ? Kehittämistä voi lähestyä kahdesta suunnasta 1. Organisaation Miten luomme.

Slides:



Advertisements
Samankaltaiset esitykset
Kirjasto ja kirjastonhoitaja kirjallisuus- instituutiossa Informaatiotutkimuksen päivät 1. – Pirjo Tuomi.
Advertisements

Julkisen sektorin pirstaleinen hoitotyö muutoksen edessä SAIRAANHOITAJALEHTI 4/91.
Kohtaamisia ja kohtauksia nuorten arjessa. Avausvalmennus  ABC Niiralan avaus toukokuussa 2010  Yhteistyön avaus Nuortenpalvelun kanssa ja toimintasuunnitelma.
OTA ESILLE MUISTIINPANOVÄLINEET! Esim. iPad:in ja iPod Touch’in muistio
Elettiin vuotta 2002, eräässä pienessä kaupungissa, missä turvallisuudesta ei kaikilla ollut paljon tietoakaan. Sinne oli pieni ruskea nallekarhu jätetty.
John Rawls REILUPELI.
Case-kahvila Raija Kerätär
ELINIKÄISEN OPPIMISEN AVAINTAIDOT
Joensuun seudun Equal: Valtamuuntaja -osahanke LUODAAN KEHITTÄMISTÄ TUKEVA RAKENNE •prosessi etenee tavoitteellisena • sitoutuminen yhteisiin.
KIRJASTOSEKTORIEN VÄLINEN YHTEISTYÖ : TAITOJEN JA TIETOJEN JAKAMINEN Työkierto Jyväskylän kirjastoissa – mistä kaikki alkoi.
Verkko-opetuksen tukipalvelujen laadunvarmistusta
Toimintajärjestelmän rakentaminen
Matti Sipponen 1 Power taitoilta Kilpailun jälkeen – Pohdinta ja oppiminen.
PeLE-henkilökohtaisten oppimisympäristöjen kehittäminen ( PLE = Personal Learning Environment)
Romanien koulutuksen ja työllisyyden edistäminen Esittelyssä Vaaksa-hanke/Mikkelin kaupunki Projektitoteuttajat Pekka Patama ja Tenho Palm ROMANIASIAIN.
Kirjaston verkkopalvelu Kirkes-kirjastojen asiakkailla on mahdollisuus käyttää IntroActive-verkkopalvelua internetissä. Verkkopalvelussa voi mm.  uusia.
Avoimen yliopiston opiskelijapalautejärjestelmä Pedagoginen kahvila Hannele Sirkkanen Aikuiskasvatustieteen työharjoittelija.
Rakkaat ystäväni!.
Sosialisaatio Sosialisaation käsitteellä kuvataan prosessia, jossa yksilöstä kasvaa yhteisönsä jäsen. Uusi sukupolvi oppii ja se opetetaan kulttuurinsa.
Hyvää asiakaspalvelua!
KE Teknillisen kemian seminaarikurssi. Seminaariesitykset Ti klo 9-10 Ohjeita esim. –J. W. Niemantsverdriet: How to give successful oral.
Kommentti ÄI1.
| | Osaamisen kehittäminen vanhuspalveluissa Tahkovuori Aija Hietanen ahietanen.vuodatus.net © Savonia-ammattikorkeakoulu.
Elämänkulku- lapsi ja nuori keskiössä
TKI- päivät AMK tutkimuksen tulevaisuus *Muuttumaton (jatkuvan) kasvun skenario *Katastrofiskenario *Paluu menneisyyteen skenario *Muutos-skenario.
Kymmenen metodia tehdä lyhytkestoista psykoterapiaa
Työrauha ja haastavat tilanteet
HYVÄ MONIKULTTUURINEN KOHTAAMINEN Juha Parkkinen
HALLITUKSEN PUHEENJOHTAJA VASTUUALUE 1VASTUUALUE 3 VASTUUALUE 4 VASTUUALUE 2 SIHTEERI MALLISEURA RY / HALLITUS - dynaamisen organisaatiokaavion esittely.
VARHAINEN AVOIN YHTEISTYÖ Eettiset periaatteet Valtakunnallinen VARPU-verkosto Tutkimusprofessori Tom ARNKIL / Terveyden ja hyvinvoinnin.
Mika Väyrynen tuottaja
TRAPPAN Portaittain töihin välityömarkkinoiden kautta Projektipäällikkö Johanna Torppa Projektikoordinaattori Merja Virkkala.
MUUTOS ON MAHDOLLINEN – MUTTA MILLAINEN? FinElib –päivä Rakenteet muuttuvat – entä yleiset kirjastot? Hannu Sulin.
KDK:n asiakasliittymän käytettävyydestä Eija Liukkonen.
Kirjastot.fi-chat Nina Granlund Kirjastot.fi-toimitus.
Asenteet.
Ratkaisukeskeisen psykoterapian ihmiskäsitys
Rinnakkaisuus Järjestelmässä, jossa voi olla useita prosesseja rinnakkain suorituksessa voi tulla tilanteita, joissa prosessien suoritusta täytyy kontrolloida.
Lainaus Haasteet lähitulevaisuudessa Uuden kirjastojärjestelmän valmisteluryhmän kokous Ari Ahlqvist
Kulttuurin ja taiteen välittyminen II Toiminnalliset ja osallistavat menetelmät museokasvatuksessa Sirpa Turpeinen 2008.
Kymenlaakson digitaalinen pääkirjasto Kymenlaakson kirjastojen yhteinen sosiaalista mediaa hyödyntävä verkkosivusto Verkkotyöryhmä: Mika Hatakka, Sinikka.
Teemana oppimisprosessin aktivointi – sulautuvan opetuksen mahdollisuudet Kati Vilonen Aalto-yliopiston Kemian tekniikan korkeakoulu.
Anja Saloheimo, sosiaalipsykologi, pari- ja seksuaaliterapeutti
5/2007 Kv. harjoittelun haasteet sessio 15 Kv. kevätpäivät, Seinäjoki
Ratkaisukeskeisyys - pähkinänkuoressa
AIKUISSOSIAALITYÖ OSALLISUUTTA TUKEMASSA Marja Paananen kehittäjäsosiaalityöntekijä.
FINELI: VERKKOPALVELUN KONSEPTI Työpaja klo 9-12.
Uusien toimijoiden koulutus Hallituksen toiminta, oikeudet, velvollisuudet, toimihenkilöiden tehtävät Markku Tikkanen ja Kirsi Contursi.
Development Project for Visualizing Metrics
Voimauttava ja tiedostava johtajuus Syksy lähiopetuskerta.
PEDAGOGINEN ILTAPÄIVÄ
Mitä kaikkea meidän täytyy tänään tehdä? (Työ ja koulutus)
Vinkkejä sähköiseen viestintään
Parasta palvelua ”kansallinen toiminnan muutos ja uusi tietojärjestelmä” Johanna Mätäsaho.
AUTTAMISSYSTEEMIT ASIAKKAIDEN JA PERHETERAPEUTTIEN SILMIN
Luo luottamusta Kuvailuteksti harmaaseen palkkiin:
Yksilön lyhyt historia
Följyssä-toiminnan prosessin kuvaaminen
Ensilinjan työntekijän rooli TOIKEssa
Yhteisöllinen innovointi
Oikea palvelut oikeaan aikaan
Kansainväliset suhteet Uutistapahtumien seuraaminen
Uusi Celianet ja Celian muuttuneet käytännöt kirjastoissa
NET – Nivelvaiheessa erityistä tukea - koulutus 6 op
Elintapaohjauksen toimintamallin ja palveluketjun kuvaus
Kehittämisen toimijat – systeeminen taso
Kynnys ry osatoteuttajana
Omavalvonta -työpaja THL:ssa
Kykyrin käyttö palvelusuunnittelun etukäteismateriaalina
Parasta palvelua palvelun­järjestäjälle Parasta palvelua on uusi valtakunnallinen verkkopalvelu, joka yhdistää uudella tavalla palvelunjärjestäjän,
Esityksen transkriptio:

A SIAKASPALVELUKOULUTUS Antin kalvot

M ITEN KEHITTÄÄ ASIAKASPALVELUA ? Kehittämistä voi lähestyä kahdesta suunnasta 1. Organisaation Miten luomme sellaiset toimintamallit, jotka mahdollistavat hyvän palvelun? 2. Asiakkaan Miten asiakkaat kokevat palvelumme?

O RGANISAATIONÄKÖKULMA Asiakaspalvelutilanne perustuu prosessien ”päälle” Kaikki kirjaston toiminnot voidaan nähdä asiakaspalvelun kannalta Prosessi Palvelut Asiakkaat

M ITÄ PITÄISI TEHDÄ ? Tietoiseksi tekemistä => kirjoittaa ylös yhteisiä periaatteita Minkälainen paperista pitäisi tulla? Kirjaston asiakaspalvelulle on tehty eettiset ohjeet, palvelulupaus, käyttösäännöt... Puuttuu: muiden prosessien/tiimien kohdalta teksti siitä, miten asiakaspalvelu otetaan niissä huomioon

A SIAKKAAN NÄKÖKULMA Asiakas ei tunne prosessejamme/tiimejämme Jokainen kohtaaminen edustaa kirjastoamme Prosessit luovat taustan, mutta palvelu tapahtuu henkilökohtaisessa kohtaamisessa ja/tai verkkopalvelussa. Asiakas Kirjasto Pros essi

A SIAKKAAN NÄKÖKULMA Mittareita Käyttäjätyytyväisyyskyselyt Tilastot Palaute Havainnot tiskillä

A SIAKASPALVELUN HAASTEITA Jokainen kohtaaminen on haasteellinen Jokainen päivä on erilainen Huono päivä ei ole asiakkaan syy, eikä hänen pidä kärsiä siitä Palvelut muuttuvat Asiakkaat muuttuvat Järjestelmät muuttuvat

M UISTAKAAMME ! Asiakkaat ovat arvokkaita! Heidän palvelemisensa on olemassaolomme peruste!