Kokemuksia etäpalvelupilotista Etelä-Pohjanmaalla Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto

Esityksen keskeinen sisältö -Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotti lyhyesti -Asiakkaiden näkemyksiä etäpalvelusta -Palveluneuvojien näkemyksiä etäpalvelun hyvistä käytänteistä -Etäpalvelusta tiedottaminen -Ajatuksia etäpalvelun laajentamisesta jatkossa

Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotissa tarjottiin neljän viranomaisen etäpalvelua kahdeksassa eri kunnassa. Alajärvi Alavus Kauhava Kurikka Soini Teuva Vimpeli Ähtäri Kela Länsi-Suomen maistraatti Etelä-Pohjanmaan oikeusaputoimisto Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto Etelä- Pohjanmaan liitto Valtiovarainministeriö Etelä- Pohjanmaan hankeryhmä

Viranomaispalveluita oli pilotoimassa neljä eri viranomaista. -Kela: neuvontaa ja opastusta Kela-asioissa, esim. kaikki etuudet -Länsi-Suomen maistraatti: holhousoikeudelliset kuulemiset, lupa-asioihin liittyvä neuvonta -Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto: ammatinvalinnan ohjaukseen liittyvät palvelut, työttömien työnhakijoiden aktivointiin liittyvät suunnitelmat -Etelä-Pohjanmaan oikeusaputoimisto: asiakasneuvottelut

Asiakkaiden kokemukset etäpalvelusta ovat olleet pääosin myönteisiä tai hyvin myönteisiä. -Joillakin vanhemmilla asiakkailla on ennen etäpalvelun käyttöä ollut ennakkoluuloja etäpalvelulaitteita kohtaan, mutta sitten kun he ovat käyttäneet etäpalvelua palveluneuvojien opastuksella, on suhtautuminen ollut yleensä myönteistä -Se, miten etäpalvelu eri kunnissa tunnetaan, vaihtelee melko paljon (riippuen mm. yhteispalvelupisteen palveluvalikoiman laajuudesta) -Etäpalvelu koetaan hyvänä tapana säästää aikaa, vaivaa ja rahaa -Monet etäpalvelun asiakkaat ovat kuulleet etäpalvelusta ”puskaradion” välityksellä ja pitävät paikallislehtiä hyvänä etäpalvelusta tiedottamisen tapana, koska he lukevat niitä tarkoin

Palveluneuvojilla on keskeinen tehtävä etäpalvelun toteuttamisessa. -Palveluneuvojat opastavat asiakkaita yhteispalvelupisteissä ja auttavat heitä etäpalveluyhteyden muodostamisessa -Asiakkaiden henkilökohtainen opastus ja ohjaus poistaa ennakkoluuloja -Eri viranomaisten olisi hyvä järjestää palveluneuvojien täsmäkoulutusta niistä palveluista, joita tarjotaan etäpalveluna -Palveluneuvojat kokevat, että eri viranomaisten käytänteitä etäpalvelussa olisi yhtenäistettävä -Palveluneuvojien vertaistapaamiset ovat hyvä keino kehittää etäpalvelua -Oman organisaation tuki palveluneuvojien työlle sekä etäpalvelusta tiedottaminen omassa organisaatiossa auttavat myös palveluneuvojien työssä

Tiedottaminen on etäpalvelun kannalta erittäin tärkeää… -Etäpalvelun asiakkaita tavoitetaan yllättävän hyvin paikallislehtien välityksellä -Ihmiset kiinnostuvat tarinoista ja käytännönläheisyydestä -Etäpalvelupisteiden esittelytilaisuudet palvelupisteisiin kutsutuille kohderyhmille (toimittajat, kunnassa olevat järjestöt…) -Kotiin jaettavat kuntatiedotteet ovat hyvä keino viestiä etäpalvelusta -Kirjastot, apteekit, terveysasemat, ruokakaupat… tiedon jakaminen sinne, missä etäpalvelun asiakkaita liikkuu -Esitteet, mutta myös henkilökunnan informointi -Palvelutuottajien oma viestintä on tärkeää -Asiakaskirjeen mukana lyhyt esite tai lyhyt tieto siitä, että asian voi hoitaa myös etäpalveluna. -Myös muistutus etäpalvelusta, kun asiakas hoitaa asiaa käyntiasiointina -Kunnan www-sivut, muut sähköiset viestintäkanavat (alue-tv, alueradiot…)

...ja se vaatii toistoa ja pitkäjänteisyyttä. -Viestintään kannattaa käyttää toistoa ja useita eri viestintävälineitä -Tiedottaminen ja viestintä vaatii pitkäjänteisyyttä ja sitä kannattaa toteuttaa niin valtakunnallisesti, alueellisesti kuin paikallisesti

Ajatuksia etäpalvelun laajentamisesta jatkossa. -Valtion viranomaisten olisi hyvä miettiä sitä, miten laajentuva etäpalvelu hoidetaan: keskitetäänkö se vai hoidetaanko se paikallisesti? -Toimiva ajanvarausjärjestelmä on tarpeen, kun etäpalvelu laajentuu -Tarvitaan myös etäpalvelun ”asiantuntijapankki”, jonka kautta voidaan tavoittaa se viranomainen ja asiantuntija, joka parhaiten pystyy auttamaan etäpalveluasiakasta -Etäpalvelun laajentuessa tarvitaan alueellista koordinaattoria -Tiedottamiseen kannattaa kiinnittää huomiota heti alusta saakka, alueellinen koordinaattori voisi olla siinäkin hyvä apu (tiedotussuunnitelman laadinta, aikataulutus, tiedotustoimien sopiva ajoitus…)