Palvelujen kehittäminen laatu- ja prosessiajattelun menetelmin 23.11.2005

Laadullisia näkökulmia Tuotteet ja palvelut tuotetaan siten, että mitattavissa tai arvioitavissa olevat vaatimukset täyttyvät (vaatimusten mukaisuus) tuotteet ja palvelut tyydyttävät asiakkaiden tarpeet (sopii käyttötarkoitukseensa) laatukustannusten karsiminen, jolloin pyritään tekemään vain oikeita asioita ja nekin heti ensimmäisellä kerralla oikealla tavalla (sähläyksen ja hävikin vähentäminen) 23.11.2005

Laatukulttuuri vapaus sallittu vaihtelu byrokratia järjestelmänäkökulma asiakasnäkökulma toimintatavat 23.11.2005

Vaatimusten mukaisuus Fyysiset tuotteet huomio perinteisesti (prosessin) tuloksissa valmistus(prosessi) pyritään suojaamaan häiriöiltä tuote valmistetaan ja kulutetaan erillään (suurtuotanto, jakelu) Aineettomat palvelut huomio tulosten lisäksi myös toimintatavoissa (prosessissa) palvelu(prosessi) on avoin (tuottajan ja kuluttajan vuorovaikutus) tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti (yksilöllisyys, paikallisuus) 23.11.2005

Näkökulmaeroja fyysisten tuotteiden laadunhallinta työvaihekohtaisen sisäisen vaihtelun hallitseminen, josta tulisi seurata prosessin ja sen lopputuloksen tasa(laatu)isuus. Tuotannon tehokkuuden kasvattaminen (enemmän vähemmällä). aineettomien palvelujen laadunhallinta olosuhteiden luominen, joissa palvelutapahtuma (totuudenhetki) tyydyttää sekä kuluttajan mutta myös tuottajan tarpeet ja odotukset (miten toimitaan ja mikä on lopputulos). 23.11.2005

Palvelut & prosessit tuotantokyvyn hallinta palvelua ei voi varastoida palvelua ei voi palauttaa tai korjata palvelun kuluttajat ja tuottajat vaihtelevat kriittisin tuotantotekijä on ammattitaitoinen henkilökunta oikeat ihmiset oikeassa paikassa oikeaan aikaan = henkilöstöresurssien hallinta 23.11.2005

Palvelun kuilumalli GAP 1 GAP 3 GAP 5 GAP 4 GAP 2 Kuluttaja Tuottaja Kuulo- puheet Lupausten pitäminen GAP 3 Palvelu- odotukset Palvelu- kokemukset Palvelun tuottaminen Palvelun määrittely Palvelun johtaminen Tarpeet GAP 5 GAP 4 GAP 2 Edeltävät kokemukset Ulkoinen viestintä Lupausten antaminen Totuuden hetki Kuluttaja Tuottaja Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985 Grönroos 2000 23.11.2005

Kuilut ovat haitallisia GAP1: Johto ei tunnista palvelun käyttäjän tarpeita GAP2: Johto ei määrittele palvelun kriteerejä GAP3: Henkilökunta ei toimi kriteerien edellyttämällä tavalla GAP4: Palvelu ja sitä koskevat viestit eivät vastaa toisiaan GAP5: Odotukset ja palvelukokemukset eivät kohtaa 23.11.2005

Prosessien tarkastelu Tarkastelutaso I Hoitolinja II Tutkimus Hoito 1 Hoito 2 Kotiutus III Kotiutus- päätös Palvelu1 Palvelu 2 Kotiin- paluu Imago 7 SPC IV SERVQUAL 1 2,3,4,5,6 Tekninen laatu (mitä): Lopputulos Toiminnallinen laatu (miten): Prosessi 23.11.2005

SERVQUAL-kriteerit Ammattimaisuus ja taidot. Tiedot, taidot, järjestelmät ja resurssit ratkaista asiakkaan ongelmia. Asenteet ja käyttäytyminen. Huomiointi, ystävällisyys, spontaanisuus. Lähestyttävyys ja joustavuus. Sijainti, aukioloajat, helppous ja joustavuus. Luotettavuus. Luottamus lupauksiin ja asiakkaan etujen mukaiseen toimintaan. Palvelun normalisointi. Tilanteen hallinta jos (ja kun) tapahtuu jotakin odottamatonta. Palvelumaisema. Fyysinen ympäristö tukee myönteistä kokemusta. Maine ja uskottavuus. Rahalle vastine, palveluntarjoajalla asiakkaan hyväksymät arvot ja suorituskriteerit. 23.11.2005

Kano -malli 23.11.2005

Prosessilla on aina asiakas Yksikkö A Yksikkö B Yksikkö C Yksikkö D YDINPROSESSEJA TUKIPROSESSEJA 23.11.2005

Vastuut Kuka on prosessin omistaja ? Kenelle prosessinomistaja raportoi prosessin toiminnasta ? Mitkä ovat prosessin kriittisimmät toiminnot ja ketkä ovat niistä vastuussa ? Mitkä ovat pelisäännöt ja miten ne on dokumentoitu ? 23.11.2005

Prosessin suorituskyvyn arviointi ja kehittäminen Miksi, milloin, kuka, miten ? Arviointi todelliseen tietoon perustuen saavutetaanko tavoite / pysytäänkö tavoitteessa ? Tavoitteen uudelleen asettelu; kvalitatiivinen kvantitatiivinen 23.11.2005

Vuokaavio Prosessissa työtä tekevät tietävät, miten prosessi todellisuudessa toimii Aluksi kuvataan nykyinen toimintatapa Prosessi alkaa ja loppuu asiakkaaseen Ensimmäinen kuvaus sisältää vain tärkeimmät ja tyypillisimmät prosessin vaiheet 23.11.2005

Kirjallisuutta Bergman Bo, Klefsjö Bengt (1995), Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund. Sverige. Crosby Philip B. (1996), Quality is Still Free - Making Quality Certain In Uncertain Times.McGraw-Hill USA. Deming W. Edwards (1994), The New Economics for Industry, Government, Education. Massachuttes Institute of Technology (MIT), Center for Advanced Engineering Study. Grönroos Christian (1998), Marketing services: the case of a missing product . The Journal of Business and Industrial Marketing.Volume: 13/1998 Number: 4 Page: 322 – 338. Grönroos Christian (2000), Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Ekonomia –sarja, WSOY. Hannus Jouko (1994), Prosessijohtaminen - Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky Hiidenhovi Hannele (2001), Palvelumittarin kehittäminen sairaalan poliklinikalla. Väitöskirja Tampereen yliopisto. Juran Joseph M. (1988), Juran on Planning for Quality. The Free Press, New York USA.. Laamanen Kai (2001), Johda liiketoimintaa prosessien verkkona -ideasta käytäntöön. Suomen Laatukeskus koulutuspalvelut. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L.(1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Fall 1985. Vol. 49, Iss. 4;  pg. 41, 10 pgs. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of service quality. Journal of Retailing. Spring 1988. Vol. 64, Iss. 1;  pg. 12, 29 pgs. Salomäki Rauno (1999), Suorituskykyiset prosessit - hyödynnä SPC. Metalliteollisuuden keskusliitto MET. 23.11.2005