HelMet-kirjaston ei-käyttäjätutkimus 2007 Marja-Leena Rantanen 3.12.2008

Tutkimuksen taustaa Kirjaston kävijämäärät ovat laskussa Kirjastokorttiaan aktiivisesti käyttävien määrä vähenee vuosittain Miksi aiemmat käyttäjät ja potentiaaliset asiakkaat (esim. kulttuuria ja kirjallisuutta harrastavat) eivät käytä kirjastoa

Tutkimuksen kohderyhmä Tutkimus kohdistettiin niihin HelMet-kirjaston toiminta-alueella asuviin henkilöihin, jotka eivät viimeksi kuluneen vuoden aikana ole käyttäneet kirjaston palveluja. Tutkimus rajattiin koskemaan ikäryhmiä 15-25 ja 55-65 -vuotiaat. Tutkittavat poimittiin Espoon, Helsingin, Kauniaisten ja Vantaan asukkaista.

Tutkimuksen toteutus Tutkimuksen teki Taloustutkimus Oy HelMet-kirjaston toimeksiannosta. Tutkimukseen sisältyi kaksi osiota: ryhmäkeskustelut sekä puhelinhaastattelututkimus Ryhmäkeskusteluihin kutsuttiin 10 henkilöä kummastakin ikäryhmästä, ne pidettiin elokuussa 2007 Puhelinhaastattelu toteutettiin loka-marraskuun vaihteessa 2007. Yhteensä haastateltiin 333 ei-käyttäjää.

Tutkimuksessa selvitettiin Kirjaston palvelujen tuntemista Mielipiteitä kirjaston palveluista Spontaaneja mielikuvia kirjastosta Syitä kirjastopalvelujen käyttämättömyyteen Kirjastoon kohdistuvia toiveita ja odotuksia Kokemuksia kirjaston käytöstä

Ryhmäkeskustelujen antia: Käsitys kirjaston musiikki- ja elokuva tarjonnasta oli kapea-alainen, muisteltiin kokemuksia huonolaatuisista tallenteista Kirjaston yksilö- ja ryhmäopastuspalvelut olivat tuntemattomia Nuoret vieroksuivat kirjaston hiljaisuus-vaatimusta, toivoivat kirjastoon tiloja, joissa keskustelu on sallittua Varttuneemmat kiinnittivät huomiota uusien suurten kirjastotilojen kolkkouteen, kodikkuutta kaivattiin lisää

Ryhmäkeskustelujen antia: Perusasenne kirjastoon oli pääosin positiivinen Henkilökunnan asiantuntemusta ei epäilty, mutta henkilökohtaisen palvelun epäystävällisyys oli vieraannuttanut jotkut kirjastosta, erityisesti nuorten viihtymiselle henkilökunnan palveluasenne on ratkaisevaa Kirjaston eri palvelumuotoja tunnettiin varsin huonosti Kirjaston palvelutarjonta yllätti positiivisesti

Ryhmäkeskustelujen antia: Ilmainen netinkäyttömahdollisuus kirjastossa tunnettiin, merkitys vähenemässä kotikoneiden myötä Kirjaston konekantaa epäiltiin vanhanaikaiseksi, poikkeuksena Kirjasto 10 ja Sellon kirjasto, joiden moderni varustus tunnettiin HelMet –verkkokirjaston palvelut tunnettiin huonosti, nuoremmat olivat käyttäneet jonkin verran, vanhemmat eivät olenkaan

Puhelinhaastattelututkimus Taustaa Kirjastokortti käytössä kahdella viidesosalla (40 %) Noin neljä viidestä on ollut joskus aktiivisempi kirjaston käyttäjä Kahdella kolmasosalla jonkinlainen tuntemus palveluista Noin joka kymmenennelle joku muu lainaa kirjoja

Palvelujen tunnettuus Kauno- ja tietokirjallisuuden lainaaminen 86 % Musiikkiäänitteiden lainaaminen 57 % Lehtien lukeminen ja lainaaminen 38 % Elokuvatallenteiden lainaaminen 36 % Maksuttomat internetyhteydet 35 % Lukusalit 16 % HelMet-aineistohaku 4 % Vajaa kolmannes ei tunne lainkaan palveluja Kahdella viidesosalla jonkinlainen käsitys Monet yllättyneitä palvelujen monipuolisuudesta – monia palveluja ei tunnettu lainkaan

Palvelujen kiinnostavuus (erittäin tai melko kiinnostavia) Kauno- ja tietokirjojen lainaaminen 59 % Tiedonhaku tietokannoista 51 % Poistomyynnit 50 % HelMet-aineistohaku 49 % Lehtien lukeminen ja lainaaminen 47 % Maksuttomat internet-yhteydet 45 % Lukusalit 43 % Bestseller-kokoelma (uutuudet, laina-aika 7 pv) 43 % Kaukopalvelu 43 % Elokuvatallenteiden lainaaminen 42 % Musiikkiäänitteiden lainaaminen 41 % Palvelut kiinnostaa, naisia keskimäärin enemmän kuin miehiä

Mielikuvat kirjastosta Pääosin mielikuvat olivat positiivisia: helppo saada palvelua, kaikille, joustava, lämminhenkinen, selkeä, viihtyisä Iso osa vastaajista piti kirjastoa kuitenkin passiivisena, rutiininomaisena ja näkymättömänä. Kirjastoa pidettiin ensisijaisesti pistäytymispaikkana, ei oleskelutilana. Ilmapiiri jakoi mielipiteet, toisten, erityisesti nuorten, mielestä se on tylsä ja toisten innostava. Iäkkäämpien mielikuvat ovat keskimäärin positiivisempia kuin nuorten. Kaikkein kriittisimpiä ovat nuoret miehet.

Palvelujen käyttämättömyyden syyt Tärkein syy siihen, että ei käytä tällä hetkellä kirjaston palveluja, on tutkimuksen mukaan ajan puute. On niin paljon muuta tekemistä. Toiseksi merkittävin syy on se, että kirjat hankitaan ostamalla tai saadaan lahjaksi eikä ole tarvetta enää hankkia niitä muualta. Kolmanneksi yleisin syy on se, että ei ole tullut mieleen käydä kirjastossa. Kirjaston palveluihin liittyvät syyt eivät nouse keskeisiksi kirjaston käyttämättömyyden syyksi.

Palvelujen markkinointi Valtaosa vastaajista (71 %) ei muista huomanneensa kirjaston markkinointia tai esiintymistä kirjaston ulkopuolella. Yleisimmin markkinointia on huomattu lehdistä (13 %). Eniten markkinointia toivottiin lehtiin (37 %). Erityisesti iäkkäämmät naiset. Toiseksi toivotuin kanava oli internet (25 %). Erityisesti nuoret.

Yhteenvetoa Kirjaston ”perinteiset” palvelut tunnetaan Palvelujen monipuolisuus ei ole tiedossa Palvelut koetaan pääosin kiinnostavina Monet pitävät kirjastoa passiivisena, rutiininomaisena ja näkymättömänä Syyt kirjaston käyttämättömyyteen ovat ajan puute ja se, että ei ole tullut mieleen käydä kirjastossa Kirjasto palveluna hukkuu helposti muun tarjonnan joukkoon ja jää unohduksiin

Miten tästä eteenpäin? Tiedonpuute Näkyvyyden puute Tuotteistaminen, markkinointi, viestintä Imago ajan tasalle Näkyvyyden puute Viestintä, markkinointi ja esiintyminen niillä foorumeilla, missä ihmiset liikkuu ja kohtaa

Miten tästä eteenpäin? Kilpailu ihmisten vapaa-ajasta Palvelutarjonta, palvelukonsepti ja asiakaspalvelu houkutteleviksi Tilat viihtyisiksi ja helposti jäsentyviksi viihtyisyys, olohuone löydettävyys, opasteet tilojen kohdentaminen eri tarkoituksiin Kirjasto osaksi ihmisten aktiivisessa käytössä olevaa ”vapaa-ajan valikkoa”

Kiitos! marja-leena.rantanen@hel.fi