PALVELUMUOTOILU PUREE Design Bites Espoo 21.3.2012

TKI-HUMAK Voima, projektipäällikkö (Periskooppi) Kai Hämäläinen 020 7621 405 kai.hamalainen@humak.fi TKI-HUMAK Voima, projektipäällikkö (Periskooppi) Aalto / Taik, erikoistutkija 2008 – 09 Design business ja muotoilun tutkimus-erikoistumisopinnot (Lamk) 2005 – 07 Puustelli Office (kaluste- ja tilasuunnittelija) 2005 Hidesk (teollinen muotoilija) 2002 – 04 teollinen muotoilija (Kyamk) 2002 Design Bites Espoo 21.3.2012

Designing Services with Innovative Methods Miettinen, Koivisto (eds.) TaiK ja Kuopion Muotoiluakatemia 2009 Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen Miettinen (toim.) Teknologiateollisuus ry ja Kuopion Muotoiluakatemia 2011 Design Bites Espoo 21.3.2012

Periskooppi – Luovien alojen ja matkailun verkosto Kehittää verkostomaista palvelutuotantoa matkailualan ja luovien alojen välille Matkailualan voimakas kehittyminen Etelä-Karjalassa, yrittäjyyden etsikkoaika Palvelumuotoilu- ja tuotteistamistyöpajat Case-tapahtumien yhteistyön ja ansaintalogiikan mallinnus www.luonet.fi -verkkopalvelu Design Bites Espoo 21.3.2012

Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on tutkimus- ja osaamisala, jonka avulla asiakkaille halutaan tarjota tavoitteenmukainen palvelukokemus. Muotoilun menetelmiä sovelletaan palveluiden kehittämiseen. Käyttäjän kokemus ja sen ymmärtäminen ovat suunnittelun keskipisteenä. Palvelumuotoilu tarkastelee sekä palvelun funktionaalista, emotionaalista sekä esim. sosiaalista ulottuvuutta. Design Bites Espoo 21.3.2012 5

Palvelumuotoilu ei ole sisutussuunnittelua tuotemuotoilua koemarkkinointia graafista suunnittelua käyttöliittymäsuunnittelua design management stailaus ym. 1. What I have understood based on the papers I’ve read is that there is not one process or model, especially not a linear one. But is there a practical guideline or framework to work with or start at? Design Bites Espoo 21.3.2012

Miksei? Koska palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen prosessi, joka tarkastelee koko palvelukokemusta ja pyrkii suunnittelemaan siitä yhtenäisen, erilaisen ja positiivisen. Se on parhaimmillaan useiden eri alojen asiantuntijoiden synergiaa: tutkimusta, konseptointia, teknistä toteutusta, visualisointia, prototypointia… Palvelumuotoilussa tarkastellaan yhtä aikaa esim. asiakkaan tarpeita, motivaatioita ja mieltymyksiä sekä palvelun liiketaloudellista kannattavuutta osana yrityksen tavoitteita ja strategiaa. Practical working process that is used by a design firm IDEO. Tested and well documented and chosen as an example here as we are also dealing with a practical process of service design. I will go through all phases shortly but in Desire-project the focus will be on the so called fuzzy front end of service creation meaning the idea level of a new service. Understand the market, the client, the technology and the perceived constraints on the problem. Observe real people in real-life situations to find out their needs, wants, likes and dislikes. Visualize new-to-the world concepts and the customers who will use them. Evaluate and refine the prototypes in a series of quick iterations. Make improvements in cooperation with internal team, the client, the market and experts. Implement the concept for commercialization. Design Bites Espoo 21.3.2012

Miksi muotoilla palveluita? Vielä abstraktit, aineettomat palveluideat visualisoidaan konkreettisiksi Palveluista ja palveluideoista on helpompi kommunikoida Palveluideoita on helpompi testata ja arvioida Käyttäjien kokemus on keskipisteenä Asiakastyytyväisyyden ja prosessin tehostumisen kautta liiketaloudellista hyötyä yritykselle Palveluun voidaan liittää mielikuvia ja tarinoita, jotka sitouttavat ja erilaistavat Palvelumuotoilu antaa huomattavaa syvyyttä palveluntarjoajan ja asiakkaan välisen kohtaamisen arviointiin ja kehittämiseen. Design Bites Espoo 21.3.2012

Millaisissa tilanteissa? esimerkiksi kun halutaan kehittää täysin uusi palvelu tarjota kohderyhmälle jotakin, mutta ei tiedetä miten löytää potentiaalinen uusi kohderyhmä parantaa olemassa olevan palvelun palvelukokemusta erilaistaa palvelu verrattuna kilpailijoihin brändätä palveluprosessi muuttaa palvelun imagoa esitellä ideaa ymmärrettävällä tavalla Design Bites Espoo 21.3.2012

Palvelupolku, palvelutuokio ja kontaktipiste Palvelu koetaan palvelupolkuna palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta. Palvelutuokio on yksittäinen episodi palvelupolulla. Palvelutuokio koostuu yksittäisistä kontaktipisteistä, joiden kautta käyttäjä kokee palvelun. Kontaktipisteitä voivat olla tilat, esineet, prosessit ja ihmiset. Yksittäiseen kontaktipisteen suunnitteluun voi sisältyä esim. kalustemuotoilua. Palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää yksittäistä kontaktipistettä, kokonaista palvelutuokiota tai palvelupolkua. Käyttäjät kulkevat palveluprosessin läpi ajassa erilaisia palvelupolkuja pitkin, joita voidaan muotoilun avulla ohjata. Design Bites Espoo 21.3.2012

kontaktipiste touchpoint palvelutuokio service moment alku / loppu Design Bites Espoo 21.3.2012

Palvelupolun mallintaminen eli asiakasymmärrys Havainnointi, etnografia Erilaiset haastattelut Videointi Valokuvaus Käyttäjäpersoonien / -profiilien mallintaminen Design Bites Espoo 21.3.2012

Design Bites Espoo 21.3.2012

Design Bites Espoo 21.3.2012

Design Bites Espoo 21.3.2012

Persoonat Mikä on persoonalle tyypillistä? Arvonmuodostuksen ydin? Tapa toimia? Onko jokin persoona / käyttäjäprofiili alipalveltu? Mitä he tavoittelevat? Valmis maksamaan jostain uudesta palvelutuokiosta? Onko jokin palvelutuokio täysin turha? 2. How deep market-orientation is needed in your experience? Full market mapping and research or…? Design Bites Espoo 21.3.2012

Palvelumuotoilun konsepteja Ideoiden konkretisoiminen Skenaariot Sarjakuvat Tarinat Palvelunäytteet } Palvelumuotoilun konsepteja 2. How deep market-orientation is needed in your experience? Full market mapping and research or…? Design Bites Espoo 21.3.2012 17

Desire / Länsi-Suomen Muotoilukeskus Muova 2. How deep market-orientation is needed in your experience? Full market mapping and research or…? Desire / Länsi-Suomen Muotoilukeskus Muova 18

Desire / Länsi-Suomen Muotoilukeskus Muova 2. How deep market-orientation is needed in your experience? Full market mapping and research or…? Desire / Länsi-Suomen Muotoilukeskus Muova 19

Desire / Länsi-Suomen Muotoilukeskus Muova 2. How deep market-orientation is needed in your experience? Full market mapping and research or…? Desire / Länsi-Suomen Muotoilukeskus Muova 20

2. How deep market-orientation is needed in your experience 2. How deep market-orientation is needed in your experience? Full market mapping and research or…? Tapiola-ryhmä 21

2. How deep market-orientation is needed in your experience 2. How deep market-orientation is needed in your experience? Full market mapping and research or…? Tapiola-ryhmä 22

2. How deep market-orientation is needed in your experience 2. How deep market-orientation is needed in your experience? Full market mapping and research or…? Tapiola-ryhmä 23

Muotoilun menetelmien tuominen palveluiden kehittämiseen tehostaa palveluideoiden jalostamista ja arvioimista, koska abstraktit palveluideat voidaan saattaa konkreettiseen muotoon, jolloin niitä on helppo testata ja arvioida. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmistä esimerkiksi persoonien luominen auttaa palveluiden muotoilijaa ottamaan huomioon erilaisten käyttäjien halut, tarpeet ja toiveet palveluita suunniteltaessa. Konseptointi on tapa, jossa kehitettävästä palvelusta luodaan vaihtoehtoisia kuvauksia. Nämä konseptit voivat olla muodoltaan esimerkiksi skenaarioita, sarjakuvia tai tarinoita, jotka kuvaavat palvelun käyttökontekstia. 2. How deep market-orientation is needed in your experience? Full market mapping and research or…? Design Bites Espoo 21.3.2012