Hyvinvointipalveluiden palvelumuotoilu yrittäjille ja opiskelijoille 28.10.2014 – Palvelumuotoilun määrittely.

Esitys aiheesta: "Hyvinvointipalveluiden palvelumuotoilu yrittäjille ja opiskelijoille 28.10.2014 – Palvelumuotoilun määrittely."— Esityksen transkriptio:

1 Hyvinvointipalveluiden palvelumuotoilu yrittäjille ja opiskelijoille – Palvelumuotoilun määrittely

2 Kokkala, Kalam-Salminen
Kokkala, Kalam-Salminen

3 PALVELUMUOTOILU – Service design (1)
Palvelumuotoilulla luodaan asiakkaalle tämän tarpeiden ja toiveiden mukainen palvelukokemus. Suunnittelussa huomioidaan myös palvelujen tuottajan näkökulma. Palvelumuotoilua on ”kokonaisvaltaista muotoilua” Palvelumuotoilu on palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin Palvelun käyttäjä (asiakas) on suunnittelun keskipiste Palvelumuotoiluun liittyy kokemukset, prosessi ja systeemi Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen (engl. Service Experience) käyttäjälähtöistä suunnittelua siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita (HUOM). Kokkala, Kalam-Salminen

4 PALVELUMUOTOILU – Service design (2)
Palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat: palvelutuokio, palvelupolku, kontaktipisteet. Palvelupolku (engl. Service String, Customer Journey). Yksittäinen episodi asiakkaan kokemasta palvelusta Palvelupolku muodostuu useista toisiaan seuraavista palvelutuokioista Palvelutuokioon vaikuttavat palveluprosessi ja asiakkaan omat valinnat Palvelutuokiot (engl. Service Moments) Osa palvelupolkua Edellyttää, että koko prosessi on auki kirjoitettu ja vaiheistettu. Kukin prosessin vaihe voi muodostua monista eri kontaktipisteistä => suunnittelussa tiedettävä, mitä ovat asiakkaille tärkeitä pisteitä Palvelun kontaktipisteet (engl. Service Touchpoints), Palvelukokemus muodostuu useista kontaktipisteistä, joihin asiakkaan huomio kohdistuu Jaetaan neljään luokkaan: tilat, esineet, prosessit ja ihmiset (Saffer 2007) tilat esineet prosessit ihmiset Asiakas kokee kontaktipisteet ajassa palvelupolkuna Kokkala, Kalam-Salminen

5 Muotoilu vs palvelumuotoilu
Muotoilijan työ on muotoilua, jonka lopputulos on muotoilu tai design Palvelumuotoilijan työ on palvelumuotoilua, jonka lopputulos on palvelu Kokkala, Kalam-Salminen

6 Asiakkaan kokemus kokonaispalvelusta
PALVELUMUOTOILUN KESKEISET ELEMENTIT Tila/ Ympäristö Esineet Prosessi/ toimintatavat Ihmiset Asiakkaan kokemus kokonaispalvelusta Asiakkaan kokemus kokonaispalvelusta Huonekalut Taulut Astiat Valaistus Äänet Tuoksut Värit Maut Aistit, joilla havainnoi Asiakas / käyttäjä Arvot Motiivit Kokemukset Tarpeet Odotukset… Vastaanotto Kiireettömyys Toiminnan sujuvuus ja vaivattomuus Asiakaspalvelija/henkilökunta Kokkala, Kalam-Salminen

7 Ihmiset Ihmisiä tarvitaan palvelun tuottamiseen ja palvelumuotoilussa heidät jaetaan kahteen eri ryhmään: asiakkaisiin ja henkilökuntaan. Molemmat ovat myös palvelun käyttäjiä. Palvelu muotoutuu näiden toimijoiden välisestä monimutkaisesta vuorovaikutuksesta. Kokkala, Kalam-Salminen

8 Tilat Tiloissa tapahtuu palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto ja ne voivat olla joko olla joko fyysisiä (mm. liikehuoneistot) tai virtuaalisia (mm. internet). Tilat viestivät tekemisen mahdollisuuksista ja ohjaavat ihmisten käyttäytymistä. Tiloissa tulisi kiinnittää erityistä huomioita palvelun kontaktipisteisiin, jotka ovat ihmisen aistein havaittavissa kuten äänet ja valaistus. Kokkala, Kalam-Salminen

9 Esineet Esineet sijoittuvat tiloihin sekä ympäristöön ja niiden tarkoitus on synnyttää vuorovaikutusta palvelutarjoajan ja asiakkaan välillä (mm. Itsepalveluautomaatit, hinnastot, tuote-esitteet). Palvelumuotoilussa ne voivat olla myös esineitä, joita henkilökunta käyttää palvelun tuotannossa. Mutta siinäkin tapauksessa ne ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat palvelukokemukseen. Kokkala, Kalam-Salminen

10 Palvelukokonaisuuden kuvaus eli Palvelupolku
Esipalvelu Ydinpalvelu Jälkipalvelu Palvelupolun vaiheisiin liittyvät palvelutuokiot Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3 Odotukset Kokemukset Yleinen tyytyväisyys AIKA Visuaalinen ajattelu – Tarinoiden kerronta Kokkala, Kalam-Salminen

11 Kokkala, Kalam-Salminen
Palvelutuokio Jokainen palvelu muodostuu jaksoista, episodista tai joukosta osapalveluja, jotka muodostavat yhdessä asiakkaalle arvoa tuottavan palvelukokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi, joka taas muodostuu useista kontaktipisteistä. Kontaktipisteiden avulla palvelusta pyritään muotoilemaan asiakkaalle juuri halutunlainen ja asiakkaan tarpeita vastaava. Palvelutuokiota suunniteltaessa on paneuduttava siihen, mitkä palvelun kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeimpiä ja mitkä tuottavat asiakkaalle runsaasti arvoa vähin kustannuksin. Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3 Tilat Prosessit Esineet Ihmiset Kokkala, Kalam-Salminen

12 Esimerkki palvelutuokiosta – yksityinen terveyspalvelu
Hoitoon pääsyn tarve Hoitopaikan valinta Matka hoitopaikkaan Kokkala, Kalam-Salminen

13 Tiedonkeruumenetelmiä:
Haastattelut, havainnointi ja työpajat, draama. Käyttäjätiedossa erityisesti: trenditutkimukset, asiakassegmentoinnit, ekologia- kartta, kontekstikartoitukset. Lisäksi etnografian menetelmät kuten käyttäjän toiminnan seuraaminen ”varjostus”, videoiminen ja valokuvaus. Liiketoiminnallisessa erityisesti: Benchmarking, ääneen ajattelu ja asiantuntijahaastattelut Hahmotetaan palvelupolku. Pyritään löytämään kriittiset pisteet, joissa yrittäjänä voi epäonnistua. Kerätään tietoa palvelun käyttäjien tarpeista Perehdytään yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin ja palvelustrategiaan Käyttäjätieto: trenditutkimukset, asiakassegmentoinnit ja ekologia-kartta, (osoitetaan kaikki palveluun osallistuvat sidosryhmät, alihankkijat,ja asiakkaat, palveluun osallistuvat toimijat ja niiden suhteet palveluun). Voidaan tehdä myös kontekstikartoituksia ja luotaintutkimuksia käyttäjän arjesta. Etnografian menetelmät, kuten käyttäjän varjostaminen, videoiminen ja valokuvaus. Kokkala, Kalam-Salminen

14 Haastattelu Tuotetaan kuvaus yrityksestä ja sen asiakkaista.
Palvelupolun kuvaaminen Mikä on yrityksen toiminnassa se ”ydin” Ketkä ovat asiakkaita… Missä et voi epäonnistua, kun toimit yrittäjänä.. Opiskelija haastattelee, hahmottaa ja kokoaa tiedon fläppi-paperille (apukysymykset tarvittaessa) Kokkala, Kalam-Salminen

15 Työmenetelmä 4 - Palaute ja seuraava askel
Puhuva keppi Välitehtävä Käyttäjäpersoona Opiskelija ”jalkautuu” yritykseen samaistuen tyypilliseen asiakkaaseen. Hän kiinnittää huomionsa valittuun palvelupolun vaiheeseen ja dokumentoi huomionsa. Tietoa työstetään eteenpäin Työpaja II:ssa klo 14 Kokkala, Kalam-Salminen

16 Kiitos aktiivisuudesta!