Asiakas- ja palveluohjaustyöryhmä helmikuu 2018 Väliraportti Asiakas- ja palveluohjaustyöryhmä helmikuu 2018 13.1.2019 www.pirkanmaa2019.fi

1. Työryhmän työn vaihe Päätyöryhmä on 12.2017-2.2018 kokoontunut 3 kertaa, keväälle 2018 on vielä sovittu 4 kokousta. Työryhmän pj. joulukuu 2017-helmikuu 2018 on ollut Sanna Rautalammi, helmikuusta 2018 eteenpäin Leena Kuusisto. Työryhmään saadaan projektipäällikkö Soile Vuolle maaliskuussa 2018. Asiakas- ja palveluohjaustyöryhmä on päätynyt 3 alatyöryhmään Asiakas- ja palveluohjauksen sekä integraation johtaminen ja organisointi (Alatyöryhmä työstää jatkossa myös tukipalveluiden ja osaamistarpeiden näkökulmaa) Asiakassegmentointi, asiakas- ja palveluohjauksen käsitteet ja periaatteet (Alatyöryhmä myös mallintaa jatkossa prosessit sekä työstää hoito- ja palveluketjuja.) (pj. Anne Kytölä) Maakunnan palvelut (sotea lukuun ottamatta) asiakas- ja palveluohjauksen näkökulmasta (pj. Sirkka Lahtinen) Alatyöryhmistä työnsä on aloittanut työryhmä 1. Yhtenäisen kokonaiskuvan muodostamiseksi on sovittu, että muut alatyöryhmät käynnistyvät maaliskuussa 2018, jolloin työskentelylle ja sen suunnalle on muodostunut yhteinen pohjakäsitys. 13.1.2019 www.pirkanmaa2019.fi

1. Työryhmän työn vaihe Toimeenpanosuunnitelman tarkennus on tehty ja se tarkentunee edelleen. Strategia -toimeksianto käsitellään maaliskuussa Työryhmän työ on edennyt aikataulussa; työryhmä on jäsentänyt asiakas- ja palveluohjauksen käsitteitä suhteessa voimassaolevaan lainsäädäntöön, pohtinut asiakas- ja palveluohjausta asiakasnäkökulmasta sekä organisointinäkökulmasta. Työryhmässä on myös tutustuttu eri organisaatioiden asiakas- ja palveluohjauksen malleihin. 13.1.2019 www.pirkanmaa2019.fi

2. Riskienhallinta Riskienhallinnan osalta yhteinen keskustelu käydään maaliskuun kokouksessa, riskienhallinta on jatkuva prosessi. Väliaikainen projektipäällikkö on työstänyt pohjan. Työryhmän tehtävä on haasteellinen, mutta se on mahdollista saavuttaa. Mallinnus ja rajapintojen määrittely onnistuu, haasteellisinta on uusien toimintamallien kokeilu arjen toimintaympäristössä niin, että asiakasvolyymit tarkentuvat. Haasteena on myös saada asiakasnäkökulmasta toimiva kokonaisprosessi luotua siten, että asiakkaan näkökulmasta palveluprosessi toimii kokonaisuutena. Sähköisten työvälineiden kehittyminen ja käyttöönotto kiireellisessä aikataulussa on haasteellista uudessa kokonaisuudessa. Työryhmä on lisäksi pohtinut eri asiakasryhmien palvelutarpeen arvioinnin haastetta, eri asiakasryhmät tarvitsevat erilaista asiantuntijuutta, jotta palveluntarve voidaan arvioida oikein. Riskinä on konsultaatiomallien muodostuminen raskaiksi kokonaisuuksiksi, joissa sähköisiä mahdollisuuksia ei ole saatu hyödynnetyksi 13.1.2019 www.pirkanmaa2019.fi

3. Muut huomiot ja terveiset uudistusvalmistelulle Asiakas- ja palveluohjaus on kokonaisuus, joka niveltyy olennaisena osana kaikkiin sosiaali- ja terveydenhuollon tuotantokokonaisuuksiin, myös järjestäjän rooliin liittyy sujuva asiakas- ja palveluohjaus. Kevään kuluessa tarvitaan yhteisiä työseminaareja eri asiakasryhmien toimivien mallien suunnitteluun. Yhteistyö- ja työnjako eri sisältötyöryhmien kanssa tulee vielä selkeyttää. Sähköisten palveluiden kehittäminen yhteistyössä ICT –osaajien kanssa on myös keväällä välttämätöntä. Olennaista on myös hahmottaa yhteistyö ja työnjako valtakunnallisen kehittämistyön kanssa. 13.1.2019 www.pirkanmaa2019.fi