ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLIN RIKASTAMISEN JA PARASTAMISEN TYÖPAJA 12.12.2017 THL.

Esitys aiheesta: "ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLIN RIKASTAMISEN JA PARASTAMISEN TYÖPAJA 12.12.2017 THL."— Esityksen transkriptio:

1 ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLIN RIKASTAMISEN JA PARASTAMISEN TYÖPAJA
THL

2 Ohjelma Kahvit ja verkostoitumista   Tervetuloa / Hankkeen loppu häämöttää /Juha Luomala, STM    Edellisen työpajan tuotokset/ Merja Lyytikäinen, THL   Työpajassa käytettävän materiaalin ja sisältöjen esittely/ Sinikka Sihvo, THL   Työskentelyn ohjeistus  Työpisteet   Työpisteiden purku Loppukeskustelu / Juha Luomala Pajan arviointi

3

4 ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLI: Eri tasot
MAAKUNTA PALVELUN JÄRJESTÄJÄ MAAKUNTA, PÄÄTÖKSENTEKO PALVELUNTUOTTAJA STRATEGINEN TASO PALVELUNTUOTTAJA, HENKILÖSTÖN JA ASIAKKAIDEN YHTEISTYÖ KEHITTÄMISESSÄ ASIAKAS PALVELUTILANTEESSA Tämä kuvan jälkeen jokainen siilo avataan yksi kerrallaan

5 MAAKUNTA PALVELUN JÄRJESTÄMINEN MAAKUNTAPÄÄTTÄJÄT OSALLISUUDEN YDIN
ASIAKAS OSALLISUUDEN MUODOT EDELLYTTÄÄ/ VAATIMUKSET PALVELUN JÄRJESTÄMINEN Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön strateginen johtaminen ja koordinaatio Yhteiskehittäminen, Digitaaliset alustat, raadit, Kuulemis- ja keskustelutilaisuudet, Kohdennetut kyselyt, Osallistuva budjetointi Kerätty ja analysoitu asiakastieto päätösten pohjana, Osallisuusohjelma, Osallisuuden koordinaatio vastuutettu, järjestöt mukana, Asiakaspalautejärjestelmä, kokemustietovaranto, toimivat verkkosivut asukkaille MAAKUNTAPÄÄTTÄJÄT Huolehtii monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista Lakisääteiset: Vanhus- ja vammaisneuvosto, nuorisovaltuusto Suora vaikuttaminen: päättäjät kohtaavat kansalaisia, Epäsuora vaikuttaminen järjestöjen kautta Asukkaiden ja kokemusasiantuntijoiden edustajia maakunnan toimielimissä tai muuten osallisena työskentelyssä Asiakkaiden ja sote henkilöstön yhteistyö kehittämisessä -> VAI Asiakkaan & henkilöstön osallisuus?

6 PALVELUNTUOTTAJAT ASIAKKAIDEN JA HENKILÖSTÖN YHTEISTYÖ KEHITTÄMISESSÄ
OSALLISUUDEN YDIN ASIAKAS OSALLISUUDEN MUODOT EDELLYTTÄÄ/ VAATIMUKSET STRATEGINEN TASO Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat mukana palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa Asiakaspalaute, Yhteiskehittäminen, Keskustelu-tilaisuudet, Asiakasraadit, Asiakkaat arvioijina, Asiakas palvelunantajana Konkreettinen suunnitelma asiakasosallisuudesta palveluntuottajien sopimuksessa Asiakasosallisuusjärjestelmä, Kokemusasiantuntijoita ja vertaistoimijoita hyödynnetty ASIAKKAIDEN JA HENKILÖSTÖN YHTEISTYÖ KEHITTÄMISESSÄ Asiakas kumppanina, tasavertaisuus, vuorovaikutus, yhteisen ymmärryksen lisääntyminen/synnyttäminen Yhteiskehittäminen palvelumuotoilu työpajat yhteistyöfoorumit Johdon esimerkki, asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittämisvalmennus, järjestöjen hyödyntäminen Asiakkaiden ja sote henkilöstön yhteistyö kehittämisessä -> VAI Asiakkaan & henkilöstön osallisuus?

7 ASIAKAS ASIAKAS PALVELUTILANTEESSA OSALLISUUDEN YDIN
ASIAKAS OSALLISUUDEN MUODOT EDELLYTTÄÄ/ VAATIMUKSET ASIAKAS PALVELUTILANTEESSA Vuorovaikutus, kohtaaminen Aktiivinen osallistuminen omaan palveluun kykyjen mukaan, jaettu päätöksenteko, sitoutuminen omahoitoon palvelusuunnitelmaan, Asiakaspalaute, Asiakassuunnitelma, asiakasseteli, henkilökohtainen budjetti Asiakas tulee kuulluksi, pääsee vaikuttamaan palveluunsa Asiakkaiden ja sote henkilöstön yhteistyö kehittämisessä -> VAI Asiakkaan & henkilöstön osallisuus?

8 Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli 7.12., versio 7
OSALLISUUDEN YDIN ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT EDELLYTTÄÄ/ VAATIMUKSET PALVELUN JÄRJESTÄMINEN Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön strateginen johtaminen ja koordinaatio Yhteiskehittäminen, Digitaaliset alustat, raadit, Kuulemis- ja keskustelutilaisuudet, Kohdennetut kyselyt, Osallistuva budjetointi Kerätty ja analysoitu asiakastieto päätösten pohjana, Osallisuusohjelma, Osallisuuden koordinaatio vastuutettu, järjestöt mukana, Asiakaspalautejärjestelmä, kokemustietovaranto, toimivat verkkosivut asukkaille MAAKUNTAPÄÄTTÄJÄT Huolehtii monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista Lakisääteiset: Vanhus- ja vammaisneuvosto, nuorisovaltuusto Suora vaikuttaminen: päättäjät kohtaavat kansalaisia, Epäsuora vaikuttaminen järjestöjen kautta Asukkaiden ja kokemusasiantuntijoiden edustajia maakunnan toimielimissä tai muuten osallisena työskentelyssä STRATEGINEN TASO Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat mukana palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa Asiakaspalaute, Yhteiskehittäminen, Keskustelu-tilaisuudet, Asiakasraadit, Asiakkaat arvioijina, Asiakas palvelunantajana Konkreettinen suunnitelma asiakasosallisuudesta palveluntuottajien sopimuksessa Asiakasosallisuusjärjestelmä, Kokemusasiantuntijoita ja vertaistoimijoita hyödynnetty ASIAKKAIDEN JA HENKILÖSTÖN YHTEISTYÖ KEHITTÄMISESSA Asiakas kumppanina, tasavertaisuus, vuorovaikutus, yhteisen ymmärryksen lisääntyminen/synnyttäminen Yhteiskehittäminen palvelumuotoilu työpajat yhteistyöfoorumit Johdon esimerkki, asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittämisvalmennus, järjestöjen hyödyntäminen ASIAKAS PALVELUTILANTEESSA Vuorovaikutus, kohtaaminen Aktiivinen osallistuminen omaan palveluun kykyjen mukaan, jaettu päätöksenteko, sitoutuminen omahoitoon palvelusuunnitelmaan, Asiakaspalaute, Asiakassuunnitelma, asiakasseteli, henkilökohtainen budjetti Asiakas tulee kuulluksi, pääsee vaikuttamaan palveluunsa MAAKUNTA PALVELUNTUOTTAJAT Asiakkaiden ja sote henkilöstön yhteistyö kehittämisessä -> VAI Asiakkaan & henkilöstön osallisuus? Tiedolla osallistaminen, avoin viestintä

9 Tehtävä: Miltä malli näyttää asiakkaana?
Maakunta Palveluntuottaja Oma palvelu

10 Asiakkaiden osallistuminen palveluiden kehittämiseen
Kommentointi- mahdollisuus maakunnan verkkosivujen kautta Sidosryhmien hyödyntäminen Valmistelu Asiakkaiden, henkilöstön ym. rekrytointi: Minkälaista asiantuntijuutta tarvitaan? Menetelmien valinta: Miten asiakkaat osallistetaan? Yhteiskehittämisprosessi (Yhteiskehittämisvalmennus) 1. Määritellään yhteiset tavoitteet 2. Asiakkaat ja työntekijät työskentelevät tasavertaisesti 3. Ratkaisuehdotukset Raportointi Ensin ”johdolle” → hyödynnys suunnittelussa Tulokset käyttöön Muutokset toimintatavoissa, kokeilut Arviointi Toteutuiko tavoitteet? Laatu? Asiakkaat mukana arvioinnissa Vakiintunut käyttö Juurrutus, muuttunut tapa toimia, innovaatio Kehittämiskohde Ideat ja palaute asiakkailta ja henkilöstöltä Jos valitaan yhteiskehittäminen Johto osallistuu prosessin aikana Viestintä joka vaiheessa (maakunnan verkkosivut, puskaradio, some) -maakunnan asukkaille, työntekijöille, asiakasryhmille joita asia koskettaa

11 Asiakas- ja asukasosallisuuden portaat maakunnassa
Kerätään asiakaspalautetta Edellisen lisäksi: Asiakasraati/-ja Kuulemisia, foorumeja Kysytty mielipiteitä Asiakkaita hyödynnetty yksittäisissä hankkeissa Edellisten lisäksi: Yhteiskehittämistä, palvelumuotoilua asiakkaiden kanssa Työntekijöiden koulutus Asiakaspalautejärjestelmä, eri kanavia antaa palautetta Kehitetty verkkosivuja, mm. aloitemahdollisuus Osallisuus mukana hyvinvointikertomuksessa Edellisten lisäksi: Osallisuusohjelma, strategia Huomioitu mm. resurssit ja vastuutus Ohjaus: Kokemusasiantuntija- ja järjestökoordinaatiosta huolehdittu Useita osallisuuden muotoja käytössä, mm. osallistuva budjetointi Asiakkaat arvioitsijoina ja palvelujenantajana Palautteen palautus asiakkaille ja asukkaille Asukkaat mukana hyvinvointikertomuksen suunnittelussa Osallisuus on läpilyövää, sisällä perustoiminnoissa eli suunnittelussa ja työprosesseissa Toteutumisen seuranta ja mittaaminen Konkreettiset muutokset palautteen ja muun osallistumisen seurauksena Monipuoliset, interaktiiviset verkkosivut, ”Aktiivisen kohtaamisen foorumi” Palvelujen vertaistuotanto, 4.sektori Asiakas- ja asukasosallisuuden portaat maakunnassa Millä portaalla sinun (maa)kuntasi on? Vai spiraali?