Asiakkuuksien hallinta MAR2LH001 x.8.2010 Anna Hankimaa
Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisyys tuli suomalaisiin yrityksiin palvelujohtamisen ja laatuajattelun mukana 80-luvulla: Totuuden hetki -> alettiin johtaa asiakastyytyväisyyttä 90-luvulla esiin nousi asiakaskannattavuusnäkökulma: tulos vs. asiakkaalta syntyvä arvo -> asiakaspysyvyys, olemassa olevien asiakasryhmien ymmärrys -> asiakkuusajattelu 2000-luvulla asiakkuusajattelun uusin sukupolvi puhuu asiakkuuspääoman johtamisesta -> johdetaan asiakaskantaa -> keskeistä asiakasvalinta ja asiakaskannan salkutus erilaisiin asiakasryhmiin liiketoimintavaikutusten perusteella. -> taloudelliset mittarit 12/3/2018
Tuotelähtöinen vs. asiakaslähtöinen ajattelu MISTÄ ARVO SYNTYY? Arvo syntyy asiakashyödystä, vaikutuksesta asiakkaan tavoitteiden saavuttamiseen, asiakkaan toimintaan. Tuote Asiakas Arvo syntyy tuotteen ominaisuuksista, toiminnallisuudesta 12/3/2018
Kolme tasoa Asiakaskohtaamisten taso Asiakkuustaso Asiakaskannan taso Asiakaslähtöisydessään parhaiten edenneet yritykset pystyvät yhdistämään nämä kolme edellä kuvattua lähestymistä ja tarkastelevat asiakkuuksia asiakaskannan, asiakkuuden ja kohtaamisten tasola. 12/3/2018
Asiakkuuksien hallinnan prosessit Asiakkuuksien hallinnan strategia Strategian määritys Segmentointi Asiakkuuksien hoitomallien laadinta Asiakas-suunnitelmat Asiakastietojen hallinta Asiakastietojen kerääminen Asiakastietojen hallinta Asiakastietojen analysointi Asiakastietojen hyödyntäminen Asiakassuhteen hallinta Asiakassuhteen luominen Asiakassuhteen hoitaminen Asiakassuhteen kehittäminen Asiakassuhteen päättäminen 12/3/2018
Asiakkuuksien hallinnan osa-alueet Asiakasstrategia Asiakaskanta-analyysi Asiakasryhmittely Asiakkuushoitomallit Asiakkuussuunnitelmat Asiakaskohtaaminen Asiakaskantataso: strategiset analyysit ja asiakkaiden ryhmittely Asiakkuustaso: Asiakaskohtaisten suunnitelmien laatiminen Asiakaskoh-taamisen taso Henkilöstö osaa toimia oikein asiakkaan kanssa 12/3/2018
Asiakkuuksien hallinta: Case Siivousyritys Asiakasstrategia Asiakaskanta-analyysi Asiakasryhmittely Asiakkuushoitomallit Asiakkuussuunnitelmat Asiakaskohtaaminen 12/3/2018