Elisa Oyj 2.11.2015–29.4.2016 Elisa Partinen / VI12DI
Elisa yrityksenä Elisa Oyj on suomalainen tietoliikenne-, ICT- ja onlinepalveluyritys. ICT on lyhenne joka muodostuu englanninkielisistä sanoista information and communication technology, suomeksi se tarkoittaa tieto- ja viestintätekniikkaa. Elisan vuoden 2015 vuosikertomuksen mukaan asiakaskuntaan kuuluu 2,3 miljoonaa kuluttaja- asiakasta, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Elisa on julkisesti noteerattu Nasdaq Helsinki Suuret Yhtiöt-listalla, jossa osakkeenomistajia on yli 200 000. Elisa on monipuolinen tuotteiden ja palveluiden tarjoaja, jonka tunnetuim-mat tuotemerkit ovat Elisa, sekä Elisa Saunalahti. Tuotemerkkeihin kuulu-vat myös Elisa Videra sekä Elisa appelsiini. Elisa on mobiili- ja kiinteän verkon palveluiden markkinajohtaja Suomessa ja mobiilipalveluiden markkinakakkonen Virossa (Elisan vuosikertomus, 1).
Mikä online-tiimi? Online- tiimi kehittää ja vastaa Elisan online- kanavista. Tiimi koostuu yhdeksästä henkilöstä, johon kuuluvat sosiaalisen median asiakaspalvelusta vastaava community manager, asiakasviestinnän kehittäjiä, koodareita ohjaavat product ownerit, web-analyytikko ja chat-asiakaspalvelusta vastaava henkilö.
Online-kanavat OmaElisa Elisan/ Saunalahden asiakkaat pystyvät hallinnoimaan omia liittymiä sekä palveluita. OmaElisassa on myös mahdollista mak-saa laskuja ja seurata laskutilannetta. Palsta - keskustelufoorumi Palsta on keskustelufoorumi, mistä asiakas saa apua ympäri vuorokauden. Palstalla asiakkaita auttavat Elisan asiantuntijoiden lisäksi muut käyttäjät. Twitter Tätä kautta ihmiset pystyvät keskustelemaan Elisan tuotteista ja palveluista sosiaalisessa mediassa. Facebook Facebookin kautta pystytään markkinoimaan Elisan palveluita ja tuot-teita, sekä uutisoida niihin liittyviä asioita. Facebookissa usein myös nostetaan esimerkiksi käyttövinkkejä erilaisiin laitteisiin tai palveluihin liittyen. Elisan kotisivut Sivusto ohjaa asiakkaita erilaisiin palveleviin kanaviin, asiakkaan tarpeen mukaan. Sivusto on rakennettu siten, että se ohjaa asiakkaan itsepalvelukanaviin, myymälään tai asiakaspalveluun.
Oma rooli tiimissä Elisa Palsta migraatioon koskien Palsta- testaukset Asiakasrjapinnalla haastattelut sekä pilottitutkimukset koskien online-kanavia. Haastattelujen sisällön suunnittelu ja haastattelun tarkoitus oli saada syvempää tietoa siitä, miten ja minkälaisissa tilanteissa työntekijät hyödyn-sivät online-kanavia. Haastattelujen ajankohdaksi valitsin joulukuun 2015 alun sekä 2016 tammikuun lopun, sillä näin yritin välttää sen, ettei joulu tai muu erityissesonki vähentäisi vastaajien määrää. Yksi haastattelujen onnistumiseen vaikuttavia tärkeimpiä asioita onkin haastattelujen oikea ajoitus. Elisa Palsta migraatioon koskien Palsta- testaukset Puhelukuuntelut sekä raportointi Puhelukuunteluissa tuli selvittää, miksi asiakas ei hoitanut onlinen- kautta jotakin asiaa. OmaElisan toimivuustestaus testipenkissä erilaisilla laitteilla ja näistä kuvat sekä raportointi Facebook-nostot koskien online-kanavia, esimerkiksi Palstalla tapahtuva kilpailu Viikkokirjeet Viikkokirjeisiin nostot ja tiedotteet koskien online-kanavia. Intratiedottaminen Intrassa tapahtuva ”spiikkikisa” ja sen ylläpito
Kiitos