Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2012 Tulosyhteenveto Raportin kohderyhmä: JS-Audit Oy Vastaajia yhteensä: 50

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä 2 2 Tulosyhteenvedon lukuohjeita -Sivulla 3 esitetään tutkimuksen keskeisten aihealueiden tunnusluvut, indeksit. -Indeksi tarkoittaa keskiarvoa, joka on saatu laskemalla keskiarvo indeksin nimen mukaisen teeman kysymyksistä. -Yrityksenne tuloksia verrataan Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimuksen 2012 oman alueenne yritysten keskiarvotuloksiin. Alueluokittelu on tehty läänijaon perusteella. Jos yrityksenne on aikaisemmin (2010 tai 2009) ollut mukana tutkimuksessa, näkyy muutos edelliseen tutkimuskierrokseen muutoslukuna (+ / -). -Sivulla on kommentoitu keskeisiä tekijöitä (vahvuudet, kehityskohteet) yrityksenne tuloksessa. -Sivulla 4 esitetään keskeisten indeksien tulosjakauma tutkimukseen osallistuneiden yritysten kesken. Mukana olleiden yritysten saamat arvosanat esitetään kaaviossa, johon on myös merkitty oman yrityksenne sijoittuminen suhteessa muihin osallistujiin (yritysten nimiä ei esitetä). -Sivulla 5-6 esitetään tulostaso kysymyksissä, jotka isännöintitoimialalla keskimäärin liittyvät asiakkaan kokemaan kokonaistyytyväisyyteen. Nämä asiakastyytyväisyyden rakentumisen keskeiset tekijät on valittu korrelaatioanalyysin perusteella (kaikkien vastaajien tasolla). -Sivulla 7 esitetään yrityksenne saamat suhteellisesti parhaat arvosanat (top 10). -Kuvaan on valittu ne 10 kysymystä, joissa yrityksenne tulos on suhteellisesti eniten edellä oman alueenne yritysten saamia keskiarvotuloksia. Kuvaan on voinut valikoitua myös kysymyksiä, joissa olette jäljessä tutkimuskokonaisuuden keskiarvoa, mikäli yrityksenne ei menesty 10 tekijässä kokonaiskeskiarvoa paremmin. -Kuvan tulos kertoo keskeiset vahvuutenne suhteessa muihin tutkimukseen osallistuneisiin yrityksiin omalla alueellanne. -Kalvolla 8 esitetään yrityksenne saamat suhteellisesti heikoimmat tulokset (bottom 10). -Kysymykset, joissa yrityksenne tulos on eniten jäljessä tutkimuksen keskiarvoa omalla alueellanne. 2

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä 3 Indeksit Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä 3 Tulos on erittäin korkea sekä verrattuna oman toiminta-alueen tulokseen että koko maan isännöintiyritysten tulokseen. Vahva tulos näkyy myös kokonaisarviossa isännöintitoiminnassa: 84 % vastaajista on antanut myönteisen arvion. Edelliseen tutkimukseen verrattuna tuloksen yleistaso on säilynyt pääosin ennallaan, vaikkakin pientä muutosta suuntaan tai toiseen on yksittäisten teemojen osalta tapahtunut. Pienenä huolenaiheena huomio kiinnittyy aikaisempaa heikompaan tulokseen koskien päätettyjen asioiden hoitamista sovitussa aikataulussa. Arvosanajakauma on hyvin epätasainen: 18% asiakkaista on antanut kriittisen arvion. Erityisen selkeänä vahvuutena korostuu taloyhtiön asioissa otettu johtajuus, jossa tulos on myös parantunut aikaisempaan tulokseen verrattuna. Olennaisin vahvuus on kuitenkin kokonaisvaltaisen tasainen suoritus kaikilla tutkituilla osa-alueilla. Tärkeää jatkossa onkin nykyisen tason ylläpitäminen sekä vahvuuksien tunnistaminen ja hyödyntäminen kilpailukyvyn kasvattamisessa. JS-Audit Oy (N=50)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2946) EOS%=5=4=3=2=1 Indeksit: palvelu, ammattitaito, johtaminen Ka. Johtaminen - pitkän aikavälin asiat 4,21 3, % % Johtaminen - vuositoiminta 4,17 3, % % Palvelun laatu 4,14 3, % % Ammattitaito 4,14 3, % % %20%40%60%80%100%

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä 4 4 Tutkimukseen osallistuneiden yritysten arvosanajakauma neljän keskeisen indeksin osalta ja oman yrityksenne sijoittuminen 4 Kuvaan on *-merkillä sijoitettu yrityksenne tulos ko. indeksissä. Tämän avulla näette sijoittumisenne suhteessa muihin tutkimukseen osallistuneisiin yrityksiin (valtakunnallinen tulos) Kuvion vaaka-akselilla mukana olleiden yritysten menestyminen on jaettu 10%-osuuksiin. Esim. parhaiten menestyvän viidenneksen tulostaso on välillä 80%-100%, heikoin viidennes sijoittuu välille 0%-20% Helppo tapa tulkita tulosta on arvioida sijoittumistanne suhteessa mediaani-tasoon (=kuulutteko ko. indeksissä keskimääräistä paremmin vai heikommin menestyvään puolikkaaseen).

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä 55 Toimialan vahvuudet asiakkaiden silmin Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä Nämä viisi tekijää ovat asiakkaille tärkeitä ja niissä isännöintitoimiala keskimäärin onnistuu vastaamaan asiakkaiden odotuksiin hyvin JS-Audit Oy (N=50)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2946) EOS%=5 Erinomainen=4=3=2=1 Heikko Ka.Muutos Luotettavuus 4,38 3,68 +0,11 +0, % % Palveluhenkisyys 4,26 3,59 +0,03 +0, % % Kyky esittää ja perustella asiat 4,38 3,56 +0,05 +0, % % Hallituksen kokoukset 4,32 3,65 +0,06 +0, % % Taloudelliset asiat 4,22 3,71 -0,08 +0, % % %20%40%60%80%100%

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä 66 Toimialan kehittämiskohteet Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä Nämä viisi asiakkaalle tärkeää tekijää ovat isännöintialalla keskimäärin kehityskohteita. JS-Audit Oy (N=50)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2946) EOS%=5 Erinomainen=4=3=2=1 Heikko Ka.Muutos Tehokkuus 3,94 3,25 -0,03 +0, % % Johtajuus (taloyhtiön asioissa) 4,24 3,28 +0,18 +0, % % Hallituksessa päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa 3,69 3,21 -0,17 +0, % % Aktiivinen viestintä hallituksen jäsenille 3,96 3, % % Asukkaille jaettavan tiedon riittävyys 3,80 3,21 -0,03 +0, % % %20%40%60%80%100%

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä 7 Suhteellisesti parhaat 10 kysymystä vertailukohtana Pääkaupunkiseudun yritykset JS-Audit Oy (N=50)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2946) EOS%=5 Erinomainen=4=3=2=1 Heikko Ka.Erotus Johtajuus (taloyhtiön asioissa) 4,24 3,28 +0, % % Isännöinti kokonaisuutena 4,26 3,40 +0, % % Kyky esittää ja perustella asiat 4,38 3,56 +0, % % Varautuminen perusparantamiseen ja -korjaukseen 4,29 3,48 +0, % % Oma-aloitteisuus 3,90 3,09 +0, % % Taloyhtiön kokonaistalouden pitkäjänteinen hoitaminen 4,29 3,50 +0, % % Juridiset asiat 4,20 3,45 +0, % % Energiatehokkuuden / energiansäästön asiat 4,04 3,33 +0, % % Luotettavuus 4,38 3,68 +0, % % Tehokkuus 3,94 3,25 +0, % % %20%40%60%80%100%

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tulostiivistelmä 8 Suhteellisesti heikoimmat 10 kysymystä vertailukohtana Pääkaupunkiseudun yritykset JS-Audit Oy (N=50)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2946) EOS%=5 Erinomainen=4=3=2=1 Heikko Ka.Erotus Hallituksessa päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa 3,69 3,21 +0, % % Rakentamiseen / korjaamiseen liittyvien palveluiden hankinta 3,86 3,35 +0, % % Taloudelliset asiat 4,22 3,71 +0, % % Taloushallinto 4,24 3,68 +0, % % Hallituksessa päätettyjen asioiden hoitaminen sovitulla tavalla 4,06 3,48 +0, % % Asukkaille jaettavan tiedon riittävyys 3,80 3,21 +0, % % Yhtiökokoukset 4,40 3,79 +0, % % Asukkaille jaettavan tiedon kanavat / välineet tiedon jakamisessa 3,92 3,29 +0, % % Tekniset asiat 4,10 3,47 +0, % % Hallitustyöskentelyn suunnittelu 4,04 3,40 +0, % % %20%40%60%80%100%

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 9 Yhteystiedot Pekka Harjunkoski Tutkimusjohtaja Puh Promenade Research Oy Kalevankatu Helsinki Finland Tel Fax