CHAT-PILOTIN KOKEMUKSET PILOTTI 9.4. –

Chat asiakaspalvelukanavana Digitaalinen, vuorovaikutteinen palvelukanava asiakkaille vaihtoehdoksi puhelimelle tueksi vero.fi:lle Tehokkaampaa neuvontaa Verohallinnolle virkailija hoitaa useampaa chattia kerralla asiakkaalle kahdenvälinen 2

Chatin palvelulupaus Palvelemme arkisin klo Vastaamme noin minuutin kuluessa tai 1 min automaattiviesti 2 min virkailija vastaa Voit asioida suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi 3

Pilottikohteet 9.4. – Veroilmoitus verkossa -asiakastuki Kysy kotitalousvähennyksestä Palkka.fi-asiakastuki Katso/Tyvi-asiakastuki Asioi verkossa, Yhteystiedot, Lomakkeet 4

Chatin hallinta Kuvakkeen luonti alustoille koodilla vero.fi, palkka.fi Kuvakkeen hallinnointi chat -sovelluksessa LiveHelperChat 5

Pilotti: chattia 23 päivässä 6 Työjono ei sis. sv- ja en -chateja, joita yht 306 kpl % Katso- ja Tyvi-palvelu14667,4 Lomakkeet7393,7 Kotitalousvähennys204410,3 Palkka.fi-palvelu13706,9 Sähköinen asiointi (Asioi verkossa)8704,4 Veroilmoitus verkossa -palvelu936647,0 Yhteystiedot303115,2 Yrittäjien tuloverotus (ky, ay, tmi) (sisäinen)540,3 Yhteensä ,0

Pilotti: tulokset 7 Veroilmoitus verkossa -palvelussa chat oli ylivoimainen asiakkaiden yhteydenottokanava Uusia veroilmoituksia tehtiin verkossa vs 2014

Pilotti: tulokset 8 Siirtymä vero.fi:n HelpDesk- tukipyyntölomakkeista chatiin

Organisointi Kokonaisuudessaan 8 htp Puolen päivän työvuorot  Maksimi työergonomian ja jaksamisen kannalta, intensiivisempää kuin puhelin Virkailijat osaamisensa mukaisissa (aiheet, kielitaito) työjonoissa Chateja mahdollista siirtää työjonolta toiselle 1-linja vastaa, 2-3 linjat asiantuntijatukena 9

Resursointi: yht. 8 htp Henkilöverotuksen tiimi 6 htp/tp yht chatia 112 chatia / htp 20 chatia / tunti 3 min / chat  Huom: vaihteluväli chatia / puolen päivän työvuoro Yritysverotuksen tiimi 1 htp/tp (Palkka.fi) yht chatia 60 chatia / htp 5 min / chat Yhteisöverotuksen tiimi 1 (-2) htp/tp (Katso- ja Tyvi-tuki) yht chatia 50 chatia / htp 5 min / chat 10

Asiakkaiden odotusajat Veroilmoitus verkossa -palvelu ka. 3 min 24 s Vaihteluväli 11 s - 18 min  Palautuspäivän 7.5. ruuhka: 885 chatia Palkka.fi-palvelu ka. 1 min 48 s Vaihteluväli 6 s - 15 min Katso/Tyvi-tuki ka. 53 s Vaihteluväli 7 s - 7 min 11

Laatutyö Palvelumalli Viikottaiset palaverit Muutamia huomautuksia ja malliviestien uusimisia Napakampi teksti, napakampi lopetus, tervehdykset, virkailijan odotusaika Laaduntarkkailu Asiantuntijat analysoivat annettuja vastauksia Laatu oli pääsääntöisesti hyvä – vain yksittäisiä korjauksia 12

Koulutus ja viestintä Koulutusta vastaajille 1,5 pv Palvelumalli Some-kirjoittaminen Sovelluksen käyttö Monipuoliset viestintäkanavat Painotus sosiaaliseen mediaan Integrointi veroilmoitus verkossa -kampanjaan (verorekka, PopUp-verotoimisto) Viestintä vs resursointi onnistui 13

14 Kokemukset positiivisia!

Pilotti jatkuu – Chat suljettu heinäkuun Verokortti verkossa Kysy rakentamisilmoituksista Palkka.fi-asiakastuki Katso/Tyvi-asiakastuki Chat vero.fi:n aulaemäntänä Asioi verkossa, Yhteystiedot, Lomakkeet 15

: Vero24-kokonaisuus Sisältää kolme palvelua Kysy chatissa Vastauspankki 24/7 Korvaa Suomi24-palvelun ja vero.fi:n Usein kysytyt kysymykset Oma kysymys 24/7 (vastaamme virka-aikana) Asiakas tekee kysymyksen, vastaamme hänelle julkisesti vastauspankkiin Korvaa vero.fi:n palautelomakkeet Sovellukset: LiveHelperChat ja Requeste 16

Vero24-palvelun kehittäminen Palvelu kehitetään Sysart Oy:n kehitysympäristössä ketterällä menetelmällä Sprintin (kehityskierros) tulokset julkaistaan testausympäristöön sprintin julkaisun jälkeen Sprintin jälkeinen palaute ohjaa kehitystä -> Tuloksena asiakkaan tarpeita ja vaatimuksia vastaava palvelu 17

Palvelun toteuttaja Sysart Oy Perustettu vuonna 1999 Toimipisteet Oulussa ja Espoossa Liiketoiminta-alueet Requeste-tuoteliiketoiminta Ohjelmistopalvelut Laadunvarmistus (Espoo) Henkilöstö ~40 Asiakkaita mm. Comptel, DNA, Espoo, HSY, HUS, Outokumpu, Oulu, Oulun Energia, PPSHP, Tampere, Trafi 18