A SIAKAS YKKÖSEKSI Feargal Quinn

F AKTAT KIRJASTA Kirjoitettu 1990 Kirjoittaja Feargall Quinn Kirjoittaa omakohtaisesta kokemuksesta Perustanut ruokakauppa ketjun

K IRJAN TÄRKEIMMÄT POINTIT Asiakaslähtöisyys Ennakointi -> toiminnan tähtääminen tulevaisuuteen Palautteen vastaanotto (asiakasraati ja kuuntelujärjestelmät) Asiakasuskollisuus ja asiakkaan tarpeet Yllätyksellisyys Työnteon hauskuus

A SIAKASLÄHTÖISYYS Aidosti asiakaslähtöisen yrityksen kaikki päätökset perustuvat haluun palvella asiakasta paremmin Quinnin mielestä tärkein tehtävä varmistaa, että asiakkaat palaavat liikkeeseen uudestaan Asiakkaiden kuunteleminen Palautteen vastaanottaminen ja siihen reagointi Miten Laivuri & Huvikum- pu saadaan loistamaa n?

E NNAKOINTI Ennakointi on toiminnan tähtäämistä tulevaisuuteen Ennakointi pitää sinut markkinoilla Miten löydämme kesälle 2012 pulleimmat purjeet? Mitkä ovat tulevan kesän hittituotteita Huvikummussa ja Laivurissa?

A SIAKASUSKOLLISUUS JA ASIAKKAAN TARPEET Miten saamme varmistettua, että asiakkaat palaavat Laivuriin/Huvikumpuun uudestaan? Mitkä ovat asiakkaidemme perimmäiset tarpeet? Miten täytämme ne parhaalla mahdollisella tavalla?

P ALAUTTEEN VASTAANOTTO Jos et saa palautetta niin huolestu Aina on jotain parannettavaa Negatiivinen palaute antaa mahdollisuuden kehittyä. Suhtaudu siihen vakavasti. Pahin virhe sanoa asiakkaan olevan väärässä (vaikka se olisikin totta) Quinn rakentanut oman asiakasraadin = vapaaehtoisia, jotka kertovat säännöllisin väliajoin mikä menee hyvin ja missä on parannettavaa. Millä tavoin asiakas voi antaa palautetta Laivurissa ja Huvikummussa? Miten voisimme rakentaa omat asiakasraadit? ”Kun asiakas antaa negatiivista palautetta, hän ei ole vielä menetetty. Jos hän ei saa asianmukaista vastausta niin silloin peli on pelattu.” -tyytymätön asiakas 20 kertaa innokkaampi kertomaan asiasta muille, kuin tyytyväinen. MITEN SAAMME TYYTYMÄTTÖMIEN ASIAKKAIDEN MÄÄRÄN MINIMOITUA?

H AUSKUUS JA YLLÄTYKSELLISYYS Hyvä meininki, huumori ja hymy ovat askeleita kohti asiakaslähtöisyyttä Miten saamme hymyn pysymään huulilla koko kesän ajan? Asiakkaiden odotusten ylittämistä Miten saamme annettua jokaiselle asiakkaalle yksilöllistä palvelua? HauskuusYllätyksellisyys

A SIAKKAAT OVAT YRITYKSEN TÄRKEIN VOIMAVARA. K UUNTELEMINEN, KEHITTÄMINEN, ROHKEUS, LÄSNÄOLO, LUOVUUS JA HYMY, NIISTÄ ON I NNOMON KESÄ 2012 TEHTY. KIITOS!