Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi Saarijärven kaupunki Anna-Marja Tamminen 10.11.2014

Saarijärvi Asukkaita 10.165 Työpaikat 3413 Yritystoimipaikat 773 Korkea työttömyys (17,4 %) Pitkät etäisyydet palveluihin – vähän julkista liikennettä Yli 65-vuotiaita 26,3 (19,4) Taajama-aste 57 % (85 %) Asiointia lähikunnista

Valtion palvelut 2014 Saarijärvellä : Kela, poliisi, maanmittaustoimisto Äänekoskella: TE-toimisto (35 km) Jyväskylässä: verotoimisto, maistraatti (65 km)

Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi Pylkönmäen Yhteispalvelupiste 2010 – 31.12.2014 Vero, Kela, TE, Poliisi lp Saarijärven Yhteispalvelupiste 21.1.-22.9.2014 Vero, TE, maistraatti Saarijärven Asiointipiste 23.9.2014 – Vero, TE, maistraatti, Poliisi lp, Kela, kunta Samoissa tiloissa: Etsivä nuorisotyö, Työllisyysyksikkö, Visio-säätiö, Yritysneuvonta, matkailuneuvonta

Asioinnit 23.9.-31.10.2014 TE-toimisto 212 Verotoimisto 94 Maistraatti 65 Kela 20 *) Poliisi 8 *) Kunta 37 **) Yhteensä 436 *) toimipaikka Saarijärvellä **) asiointi kaupungintalolla (eri sisäänkäynti)

Mikä muuttui? Yhteispalvelusopimus Apudiaari -> asiakaspalvelujärjestelmä Palveluohjeet -> palvelukortit Kustannusten jakamisen periaatteet Koulutus Monikanavainen palvelu (manuaali, verkko, puhelin, etä) Etäpalvelu/etäpalvelun soittotapa Maistraatin ja TE-toimiston asiantuntijat Asiointipisteessä Asiointipisteen toimitilan ja varustelun vaatimukset Visuaalinen ilme

Varustelu Asiakaspäätteet Asiakaspuhelin Monitoimilaite (kopiointi, tulostus, skannaus) Työtila palveluntuottajan asiantuntijaa varten Etäpalvelulaitteet, ja tietokone asiakirjojen jakamista varten Kassa, maksupääte Vuoronumerolaite

Asiointipisteen menestystekijät Asiakaspalveluun sopivat palveluneuvojat Toimivat tukijärjestelmät Yhtenäinen toimintamalli Asiakas saa asian vireille tai hoidettua ensi kontaktista Asiakas saa samalla kertaa hoidettua usean viranomaisen asian

Palveluneuvojan tehtävät Yleisneuvonta Asiakirjojen luovutus ja vastaanotto Asioiden vireillepano Verkkopalvelujen käytön tuki Etäpalvelun käytön tuki Maksujen vastaanottaminen Ajanvaraukset ja/tai niissä avustaminen

Terveisiä kunnille Päättäjien ja viranhaltijajohdon sitoutuminen Kehittämismyönteisyys Asiakaspalveluun soveltuvat palveluneuvojat Riittävä resurssit Asiointipisteen palvelutarjotin esim. Trafi, yhdistykset, TYP-toiminta, sote-palvelut Asiakkuuden kokonaistilanteen hahmottaminen – palvelukokonaisuudet -> kuntalaisten hyvinvointi Yhteistyö

Terveisiä valtion palveluntuottajille Asiointipisteen palvelut osaksi palveluprosessia Verkkoasiointitaidottomien olemassa olon tunnustaminen Asiakkaiden erilaiset asiointitaidot Viestintä omassa organisaatiossa Toisilta oppiminen Kun omat palveluprosessit kunnossa, Asiointipisteen asiakasmäärät vähenevät

Terveisiä Valtiovarainministeriöön Yhtenäisen palvelumallin ja toimintatavan varmistaminen Yhteistyön edistäminen kunta – valtio Määrätietoisuus Palvelujen sisäänotto

Saarijärven Paavo ”Vaikka kokee, eipä hylkää Herra. Pane kaksin verroin petäjätä, Kaksin kerroin laitan lannan maalle. Mutta tulon toivon taivahasta” (J.L. Runeberg, 1830)