Palvelutuotteistamisen työpajat osa I VÄLKKY-projekti 28.1.2010 Janne Marniemi Net Effect Oy

Net Effect Oy Net Effect Oy on vuonna 1999 liiketoimintansa aloittanut konsultointiyhtiö, jonka liiketoiminnan kulmakiviä ovat kehittämistyön tutkimusavusteisuus ja asiakkaalle lisäarvoa tuottava kehittämiskumppanuus. Net Effect Oy on nykyisin yksi Suomen johtavista julkisen ja kolmannen sektorin organisaatioiden ja niiden toiminnan kehittämiseen erikoistuneista konsulttitoimistoista. Projektiarviointi, -koulutus, -valmennus ja -konsultaatio on liiketoimintamme keskeinen osa. Olemme suuntautuneet erityisesti julkishallinnon konsultointiin ja uudistamiseen (yrityksestämme lisää ks. verkkosivumme www.neteffect.fi). Net Effect Oy:n y-tunnus: 1458271–8. Yhtiön palveluksessa työskentelee 25 julkisorganisaatioiden toiminnan kehittämiseen erikoistunutta asiantuntijaa. Asiantuntijoillamme on vankka käytännön kokemus projektityöstä eri tasoilla ja aloilla. Olemme olleet mukana politiikka- ja kehittämisohjelmien arvioinnissa ja niiden tavoitteiden muotoilussa. Kehittämisverkostojen konsultointia olemme tehneet vuodesta 1999 lähtien. Yksittäisten organisaatioiden projektitoiminnan kehittämisessä olemme erikoistuneet erityisesti projektihenkilöstön sparraamiseen ja valmentamiseen. Projektikonsultaatiomme on viime vuosina fokusoitunut erityisesti palvelutuotteiden synnyttämiseen ja juurruttumiseen.

Työpajojen rakenne ja ohjelma

Alustava aikataulutus ja suunnitelma Vaihe Keskeinen sisältö Menetelmät Ajankohta 1. Koulutuspäivä Orientaatio koulutusprosessiin Palvelutuotteistamisen perusteiden selkiyttäminen, ml. ”julkisten palveluiden tuotteistamiskolmio” Keskeisenä teemana muutosdynamiikan ymmärtäminen osana onnistunutta palvelutuotteistamista , erityisesti palvelutuotteiden juurruttamista Vuorovaikutteinen luento Pariporinat Yleiskeskustelut 28.1.2010 2. Koulutuspäivä ja etätehtävä ”Sisäinen tuotteistaminen” (kts. dia 7 tuotteistamiskolmion vasen alakulma) – palvelutuotteen vaatimusten avaaminen sisäisesti, ml. prosessikuvaamistekniikat, osaamisvaatimukset ja resursointi Etätehtävä – palvelutuotteen prosessikuvaus Projektikohtainen pohdinta Etätehtävä 17.2.2010 3. Koulutuspäivä ja etätehtävä ”Ulkoinen tuotteistaminen I” (kts. dia 7 tuotteistamiskolmion yläkärki) – tuotteen kuvaaminen tilaajan tarpeet huomioiden ja/tai palvelusopimuksen vaatimuksien täyttäminen Etätehtävä – palvelutuotteen laatulupauksien ja/tai palvelusopimusmuodon määrittäminen 17.3.2010 4. Koulutuspäivä ja etätehtävä ”Ulkoinen tuotteistaminen 2” (kts. dia 7 tuotteistamiskolmion oikea alakulma) – tuotteen avaaminen palvelun käyttäjälle Etätehtävä – selkeän ja houkuttelevan markkinointimateriaalin tuottaminen palvelunkäyttäjä-asiakkaan tarpeet huomioiden 14.4.2010 5. Koulutuspäivä ja jatkosuunnitelma Välkky-projektin kehittämisverkostoon osallistuvien projektien ”palvelutuoteversioiden 1.0 lanseeraustilaisuus” Projektikohtaiset esittelyt (n. 15 min/projekti) Koulutuskokonaisuuden yhteenveto, sisältäen jatkokehittämissuunnitelman hahmotelman Välkky- benchmarking Koulutuksen yhteenveto puheenvuoro 19.5.2010

Työpajan sisältö 28.1.2010 Orientaatio koulutusprosessiin Palvelutuotteistamisen perusteiden selkiyttäminen, ml. ”julkisten palveluiden tuotteistamiskolmio” Keskeisenä teemana muutosdynamiikan ymmärtäminen osana onnistunutta palvelutuotteistamista , erityisesti palvelutuotteiden juurruttamista. Aika klo 9.00-13.00. Välissä sopivasti taukoja.

Palvelutuotteistamisen perusteet

Palvelukokonaisuus Työpajojen teema Palveluresurssit: - htv - osaaminen - tilat ja laitteet Palvelukonsepti: - politiikka - strategia - toiminta-ajatus - arvot Palvelu- prosessi: - tuotteista-minen Palvelun lopputulos Työpajojen teema

Tavara ja palvelu – tuotantotavan ero! Tavaran tuotanto – suljettu asiakasrajapinta Asiakas läsnä Tuotanto- prosessi Materiaalinen tuote Asiakkaan saama hyöty Palvelun tuotanto – avoin asiakasrajapinta Asiakas läsnä Palvelutuote Asiakkaan saama hyöty Tuotanto- prosessi

1. pohdiskelupähkinä: Oletteko huomioineet omassa projektituotteistamisessanne tavaran ja palvelujen tuotantotavan merkittävän eron? Miten paljon asiakas on läsnä teidän tuotekehityksessä? Kuka asiakas? Miten (asiantuntija)palvelu tulisi mielestänne tuotteistaa?

Tuotteistaminen suhteessa kehittämisprojektin elinkaareen

Laadunvarmistus kaikissa vaiheissa CASE: Tilastokeskuksen projektien päävaiheet, PCM-syklin mukaisesti kuvattuna 1. Tarpeen ennakointivaihe - TTS-suunnitelma 8. Arviointivaihe - Arviointiraportti 2. Valmistelu-/esiselvitysvaihe - Projektikuvaus 7. Projektin tuotosten soveltamisvaihe - Toiminnan seuranta Laadunvarmistus kaikissa vaiheissa 3. Projektin asettamisvaihe - Asettamiskirje 6. Päättämisvaihe - Loppuraportti - Toimeenpanosuunnitelma 4. Projektisuunnitelmavaihe - Projektisuunnitelma 5. Toteutusvaihe - Edistymis- ja väliraportit - Pöytäkirjat - Ryhmätapaamiset

2. pohdiskelupähkinä: Oletteko huomioineet omassa projektituotteistamisessanne (tämä tai aikaisempi projekti) projektin elinkaaren eri vaiheiden merkityksen projektituotteistamisen onnistumisessa ja tuotteen juurtumisen onnistumisessa? Miten? Käytännön esimerkkejä!

MITÄ TUOTTEISTAMISELLA TARKOITETAAN? (I) Projektituotteistaminen kattaa projektituotteen kehityksen koko elinkaaren alustavasta tuoteaihiosta valmiiseen projektituotteeseen saakka Tuotteistaminen on toimintojen ja palvelujen: Ideointia Määrittelyä ja suunnittelua Rakenteiden ja struktuurien luomista Kehittämistä Kuvaamista .. siten että prosessit on kuvattu, hyödyt maksimoitavissa, halutut tulokset saavutettavissa ja konsepti siirrettävissä.  Tuotteistaminen on toiminnan sisältöjen konkretisoimista ja paketoimista siirrettävään muotoon – se edellyttää tavalla tai toisella prosessin kuvaamista!

MITÄ TUOTTEISTAMISELLA TARKOITETAAN? (II)  Tuotteistetussa palvelussa tuottaja tietää, mitä on tekemässä, miksi ja kenelle  tasalaatuisuus  Tuotteistettu palvelu on myös kuvattu siten, että tilaaja ymmärtää mitä on hankkimassa, tai mistä on maksamassa  yhteiskunnallinen tavoite Tuotteistetussa palvelussa käyttäjäasiakas tietää, mikä hänelle suunnatun palvelun sisältö ja tavoite ovat  asiakastyytyväisyys Muista! Tuotteistaminen ei ole = hinnoittelu, myynti tai markkinointi

Julkisten palveluiden tuotteistamiskolmio ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN I TAVOITE: palvelutuotteen avaaminen tilaaja-asiakkaan suuntaan - tarveperusteisuuden kirkastaminen Oletteko huomioineet eri kulmien ”kielelliset vaatimukset”? Onko teidän tuotteenne tasapainossa? SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen tuottajatiimille - tasalaatuisuus / laadun kehittyminen ULKOINEN TUOTTEITAMINEN II TAVOITE: tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen käyttäjä-asiakkaille - asiakastyytyväisyys

3. pohdiskelupähkinä: Oletteko huomioineet omassa projektituotteistamisessanne tuotteistamiskolmion eri kulmien, erilaiset vaatimukset?

Muutosdynamiikan merkitys palvelutuotteiden juurruttamisessa

Muutosajattelun peikot Muutostaitojen puuttuminen. Muutostavoitteen epämääräisyys. Liian tarkka tai epämääräinen suunnittelu. Huono johtajuus. Muutosvastarinnan pelkääminen. Muutosta ei tarvitse erikseen huomioida.

Kuka omistaa muutoksen (projektituotteen) missäkin vaiheessa? Omistuksen määrä Johtaminen Projektipäällikkö Tuotteen omistaminen Osallistumistaso Emo-organisaation johto Tuotetta käyttävä henkilöstö Tarkkailu Muutos alkaa. Muutos on valmis =tuote on juurtunut Aika

Muutosjohtamisen haasteet ja ratkaisut projektityössä Psykologiset faktat Johtopäätökset Muutosjohtaminen projektityössä Tuttu voittaa miellyttävän Miellyttävä voittaa paremman 1. Tee uudesta tuttu: henkilökohtainen myyntityö projektipäällikön osalta  ajan merkitys 2. Tee uudesta miellyttävä: omakohtaisesta koekäytöstä nopeita voittoja  elinkaarimalli! 3. Tee vanhasta epämiellyttävä: nykyiset heikkoudet, tulevaisuuden uhat  tarvitaan emo-organisaation tukea!

Tyyppejä erottelevat kriittiset tekijät: Muutoksen kokoluokan ja muutosnopeuden merkitys projektituotteen juurtumisessa…. Muutosten aikahorisontti Muutosten kohdistaminen Nopea Hidas Suppea MUUTOSTYYPPI 1. SISÄLLÖLLISESTI SUPPEA, MUTTA TOTEUTUSTAVALTAAN NOPEA MUUTOS Organisaation osaan, tai yhteen palvelutuotteeseen kohdistuva muutos. Toteutetaan nopeassa aikataulussa. Riskit realistisia. Tähtää tuotteen uudistamiseen. Edellyttää hyviä muutosjohtamisen taitoja. MUUTOSTYYPPI 2. SUPPEA JA HIDAS MUUTOS Toteutetaan hitaassa aikataulussa. Olemattomat riskit. Tähtää joko toimintatapojen tai tuotteen uudistamiseen. Muutosjohtamiseen ei erityisiä vaatimuksia. Laaja-alainen TYYPPI 3. RADIKAALI, KORKEAN RISKIN JA ERITYISTÄ MUUTOSJOHTAJUUTTA EDELLYTTÄMÄ MUUTOS Koko organisaation toimintaan, tai palvelutuoteperheeseen kohdistuva muutos. Riskien tiedostaminen kriittistä. Tähtää ensisijaisesti palvelutuotannon uudistamiseen Muutoksen johtaminen vaatii erityistä taitoa ja kokemusta. TYYPPI 4. RADIKAALI PITKÄN AIKAJÄNTEEN MUUTOS Koko organisaation toimintaan, tai palvelutuotteisiin kohdistuva muutos . Riskien tiedostaminen merkityksellistä muutoksen alan laajuuden johdosta. Tähtää sekä palvelutuotannon että organisaatiokulttuurin uudistamiseen Muutoksen hallinta ja ”muutosprojektin ohjaus” asia, josta huolehdittava. Tyyppejä erottelevat kriittiset tekijät: 1. Muutoksen riskit, 2. Muutoksen tavoitteet, 3. Muutosjohtaminen, 4. Osaaminen, 5. Resurssit

Onnistuneen muutoksen toteuttaminen projektin avulla (lue: juurruttaminen)? (de Woot 1996; Merilä 2006; Stenvall & Virtanen 2007)

Kotiläksy: PROJEKTITUOTTEEN MUUTOSSUUNNITELMA Suhteuta oma projektituotteesi edellisen kalvon viitekehykseen. Pohdi: Konkreettiset muutospaineet:  Miksi teidän projektituote pitää ottaa käyttöön?  Mitkä toimintaympäristön muutokset ”puhuvat sen puolesta”? Visio/tavoite/tulos:  Minkä päämäärän saavuttaminen helpottuu teidän projektituotteenne avulla?  Miten se palvelee organisaation tulostavoitteiden saavuttamista? Muutoskapasiteetti:  Minkälaista osaamista tuotteenne käyttö vaatii?  Mitkä ovat sen resurssivaatimukset (raha ja aika)? Yksittäisissä hankkeissa/tilanteissa onnistuminen:  Miten viestitte tuotteestanne?  Miten ”lanseeraatte” tuotteenne? Pohdi vielä sitä missä vaiheessa projektia em. asioita tulisi tehdä?