Asiakasosallisuuden edistäminen Kokemuksia pelillisestä kehittämisestä erityissuunnittelija, ThM Pirkko Excell

Mistä palautetieto koostuu? (soteltk 27.10) Asiakaspalautekanavat Prosessit Internet-palautteet Palautteet käsitellään ja vastataan kuntalaiselle viiden arkipäivän kuluessa (kaupunkitasoinen palvelulupaus). Palautetieto kertyy sähköiseen raporttiin. Pikapalautelaitteet ”Happy or Not” Asiakasraportit lähtevät viikoittain, ja johdon raportti kerran kuukaudessa toimipisteisiin. Lisäksi asiakastiedote tuloksista 1 x kk, jolla viestitään asiakkaille. Muistutukset ja kantelut Ohjataan päälliköille ja esimiehille vastattaviksi. Yhteydenottajalle lähetetään vastaus 3 – 4 viikon kuluessa. Sosiaali- ja potilasasiamiesten tilastot Tuodaan vuosittain toimenpide-ehdotuksineen johtoryhmälle ja sosiaaliasiamiesten raportti kaupunginhallitukselle kerran vuodessa. Asiakastyytyväisyyskyselyt Käsitellään yksikkötasolla ja tehdään tarvittavat kehittämistoimenpiteet. Tuloksista viestitään henkilökunnalle ja asiakkaille. Asiakasraadit Toimipiste perustaa raadin yleensä johonkin kehittämistarpeeseen ja hyödyntää asiakkailta saadun tiedon palvelun parantamiseen. Kokemusasiantuntijat Erilaisia tapoja toimia: mukana työryhmässä, johtoryhmässä, vertaistukiryhmässä tai vertaisohjaajana. Tuo kokemustietoa palvelun kehittämiseen

Asiakasosallisuussuunnitelmat v. 2015 Käyttösuunnitelmassa edellytetään osastoilta asiakasosallisuussuunnitelmia v. 2015 loppuun mennessä. Toimistoille/jaoksille on kehitelty pelimäinen työväline yhdessä palvelumuotoilutoimisto Diagonaalin (nyk. Hellon) kanssa. Peli sopii 5 – 10:lle osallistujalle, ja sitä voi käyttää aina uudelleen. Toimii keskustelun ja vuorovaikutuksen välineenä. Tuo yhteen strategian ja osallisuuteen liittyvät menetelmät. Mahdollistaa keskustelun osallistavien menetelmien koko kirjosta (kaikille eivät kaikki tavat ole tuttuja).

Osallisuuspelin takana on teoria ns. ”osallisuuden portaat” Päätösosallisuus, vaikuttaminen Vanhusneuvosto/vammaisneuvosto/ vapaaehtoistyön neuvottelukunta Aloitteet Muutoksenhaut

Osallisuuspeli (video 4min) https://www.youtube.com/watch?v=GXPtdqKXFaI

Kokemuksia Toimii parhaiten esimiestasolla (keskustellaan strategiasta) Vaatii aikataulujen yhteensovittamista, mutta tuottaa hyödyllisen keskustelun (vs. yksin suunnitteleminen). Tehokasta, noin 1,5h on käyty sekä keskustelu että tehty suunnitelma. Osallistaa keskusteluun kaikki, tasa-arvoinen. On opettavainen (eri sektoreiden työntekijät oppivat toisilta) Auttaa näkemään ”isomman kuvan”. Toimii parhaiten jos pelaajien asiakaskunta on suhteellisen samanlainen (toisaalta on voitu jakaa parhaita käytäntöjä, jos erilaisia asiakasryhmiä) Toteutus on yksinkertainen, valokuva usein riittää!