SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON AJANKOHTAISET HAASTEET PALVELUJEN KEHITTÄMISELLE Kunnilla on vapaus päättää palveluiden järjestämisestä. On lakisääteisiä palveluja, jotka pitää järjestää. Tänä päivänä on enemmän normiohjausta, esim. hoitotakuu. Säästötoimet sosiaali- ja terveysalalla jatkuvat – niukat taloudelliset resurssit – tehdään oikeita asioita oikeaan aikaan. Kilpailu ja kilpailuttaminen ovat tätä päivää myös julkisella sektorilla. Kuntien omat yksiköt joutuvat vertailuun ostopalveluyksiköiden kanssa. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenteessa on tapahtunut merkittäviä muutoksia, esim. Paras-hanke ( väestöpohja)‏ Asiakaslähtöisyyttä ja palveluajattelua korostetaan kuntien palveluissa Palvelujen vaikuttavuus, tuloksellisuus sekä palvelun avulla aikaansaatava hyöty ovat keskeisiä terveydenhuollon tavoitteitta Terveydenhuollossa painotetaan moniammatillista työskentelyä ja yhteistyötä

Terveyspalvelujen laadulliset tavoitteet -palvelun teho -vaikuttavuus -tehokkuus -riittävyys -saavutettavuus -hyväksyttävyys

ORGANISAATIO Asiakasodotukset Yhteiskunta Rahoittajat Tekniikka Erityisosaamisen tarve Muutoksen hallinta Miksi laadunhallintajärjestelmä

Valtakunnallinen suositus Vuonna 1995  Laadunhallinta on osa jokapäiväistä työtä  Asiakaslähtöisyyden pitää olla laadunhallinnan painopiste  Sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinta toteutetaan tiedolla ohjaamisella 2000-luvulle  Asiakas osallistumaan laadunhallintaan  Johto laatua luotsaamaan  Henkilöstön osallistuminen laadunhallintaan  Laadunhallintaa myös ehkäisevään toimintaan  Laatutyö perustuu prosessien hallintaan  Tiedolla yhä parempaan laatuun  Laatutyö järjestelmälliseksi

MITÄ LAATU ON? ” Laatu on niistä ominaisuuksista muodostuva kokonaisuus, johon perustuu prosessin, toiminnon, tuotteen, organisaation, järjestelmän, henkilön kyky täyttää sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset. Vaatimukset voivat perustua lainsäädäntöön, määräyksiin, sopimuksiin tai erikseen määriteltyihin asiakkaiden tarpeisiin.” SFS EN ISO 8402, 1995

Laatu syntyy arjen työstä Laadunhallinta on toiminnan johtamista, suunnittelua, arviointia ja parantamista, niin että saavutetaan asetetut laatutavoitteet Toimintajärjestelmä, jonka mukaan työtä tehdään, on jokaisella yksiköllä Laadunhallintajärjestelmäksi voidaan kutsua toimintajärjestelmää, joka on suunniteltu varmistamaan, että yksikön tuottamat palvelut täyttävät siihen kohdistuvat vaatimukset ja yksikön antamat lupaukset

Laadunhallinta vaatii asioiden panemista paperille yhteisiä palavereja rahaa ja aikaa se koskettaa jokaista työntekijää

Laadunhallinnan hyötyjä organisaatiolle tekee toiminnan näkyväksi (dokumentointi)‏ helpottaa toimintojen kriittistä arviointia ja kehittämistä tuottaa yhtenäisiä käytäntöjä kirkastaa rajapintoja toimii johdon apuvälineenä kehittämisessä tukee henkilöstöä koulutuksessa ja työnohjauksessa

MITÄ LAADUNHALLINTA TYÖPAIKOILLA VOISI TARKOITTAA jokainen tietää, mikä on oman organisaation ja työyksikön sekä oman tehtävän ja tarkoituksen tiedetään oma asiakaskunta ja tunnetaan heidän odotuksensa ja tarpeensa on sovittu tavoitteet ja toimintalinjat myös työn ja palvelujen laatua ajatellen on luotu edellytykset sovittujen tavoitteiden saavuttamiseksi – osaaminen, työntekijöitä riittävyys työ on tehty näkyväksi sekä itselle että muille, jotta voidaan analysoida, tehdäänkö oikeita asioita ja mitä vielä pitäisi kehittää

Laatujohtaminen Johto sitoutuu määrittelemäänsä laatupolitiikkaan Henkilöstölle luodaan myönteiset asenteet laadunhallintaan kohtaan Kaikki työntekijät osallistuvat laadunhallintaan

Laatupolitiikka - ilmaisee organisaation henkilökunnalle, miten organisaatiossa suhtaudutaan laatuun - sen tulee perustua yhteisön arvoihin ja olla yhdenmukainen asetettujen toimintatavoitteiden ja -strategioiden kanssa - se voi olla sisäänkirjoitettuna toiminta-ajatukseen Laatupolitiikan punainen lanka, palveluajatus, löytyy tarkastelemalla organisaation arvolähtökohtia. Palveluajatus on yksi avainasioista hyvään laatupolitiikkaan pyrittäessä.

Laatu, laadunhallinta ja laatujohtaminen LAATU - että hoito, palvelu, tuote pystyvät täyttämään niille asetetut vaatimukset ja niihin kohdistuvat odotukset LAADUNHALLINTA - Tavoitteet, suunta ja tehtävät selvillä - On mietitty ja sovittu etukäteen mitä tehdään ja millaiseen laatuun pyritään - Tekemistä arvioidaan ja korjataan toimintaa tarvittaessa - Asiat ja ohjeet ovat järjestyksessä päässä ja paperilla - Homma hanskassa LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄ = toimintajärjestelmä, joka varmistaa, että laatu toteutuu sellaisena kuin on määritelty ja sovittu asianosaisten kanssa LAATU- JOHTAMINEN

PROSESSIT YDINPROSESSI  Suoraan asiakkaan kanssa toimimiseen liittyvä palveluprosessi  Se on keskeinen asiakkaalle lisäarvoa tuottava prosessi  Sillä on aina välitön yhteys asiakkaaseen

Prosessit Tukiprosessi  On ydinprosessia avustava, sille edellytyksiä luova ja sen mahdollistava hallinnollinen toiminto

Palveluprosessi Palveluprosesseja tarkastellaan osana yksikön kokonaistoimintaa Prosessi käynnistyy tietyllä toiminnolla ja se päättyy johonkin muuhun toimintoon  esimerkiksi alkaa siitä, että asiakas ottaa yhteyttä ja yksikössä perustetaan asiakasrekisteri ja loppuu siihen, että kun hoidot on hoidettu ja asiat dokumentoitu ja tilastoitu

Prosessit Mitä prosessi tuo laatuun? auttaa määrittelemään, mitkä ovat ne ”oikeat asiat”, jotka organisaation tulisi tehdä auttaa löytämään turhia asioita, päällekkäisyyksiä, virhemahdollisuuksia prosessit tuovat järjestystä kaaokseen, tavoitteena järjestelmällisyys prosessien tunnistaminen ja kuvaaminen auttaa ymmärtämään kokonaisuuksia ja tuo keinon esittää organisaation käytännön työtä korostaa asiakaskeskeistä lähestymistapaa

Prosessien kuvaaminen Auttaa - hahmottamaan parannettavan kokonaisuuden - löytämään mahdolliset kriittiset tai tarkempia ohjeita vaativat kohdat - auttaa arvioimaan prosessin tuloksellisuutta ja laatua sekä resurssien käyttöä luotettavammin - osoittamaan myös muille, miten organisaatiossa asiakkaat saavat palvelunsa

LAATUKRITEERI Laadun määrittämisen perusteeksi valittu ominaisuus Laatukriteeriksi valitaan mitattavissa oleva ominaisuus

Laatuvaatimus Laatukriteerille asetettu ehto Laatuvaatimus voi olla pienin tai suurin sallittu arvo tai vaihteluväli

Mittapuu laadulle Konkretisoi laadun sisällön Toimii suunnannäyttäjänä ja arvioinnin pohjana Voi koskea toimintaedellytyksiä (hlöstön määrä, osaaminen, tilat ja varusteet, johtaminen..), palveluja ja palveluprosessia (palvelujen saatavuus, asiakkaan kohtelu ja vuorovaikutus, työkäytännöt ja työmenetelmät., yhteistyötä..) sekä lopputulosta (toiminnan vaikutukset ja tulokset asiakkaan, talouden, työntekijöiden ym. näkökulmasta) Kertoo, miten me haluamme toimia ja mihin haluamme sitoutua Mahdolliset laatukriteerit/ tarkennetut vaatimukset Mahdolliset laatukriteerit/ tarkennetut vaatimukset LAATUKRITEERI

 Toimintaedellytyksille: henkilöstön ja tilojen, varustuksen ym. määrä ja laatu, toimintaympäristö  Toiminnalle (prosessit): hoidon, ohjauksen, kuntoutuksen, kasvatuksen …sisältö, työkäytännöt ja menetelmät, asiakkaan kohtelu ja osallisuus, suunnitelmallisuus …  Lopputuloksille: asiakkaan kokema hyöty, palvelun vaikutukset, vaikuttavuus … LAATUKRITEEREJÄ VOI ASETTAA

LAATUKUSTANNUKSIA  panostus laadun kehittämiseen (riskienhallinta, laadunhallinta- järjestelmän kehittäminen, työn (prosessien) hallinnan kehittäminen)‏  panostus henkilöstön ammatti- taidon ylläpitämiseen ja ydin- osaamisen lisäämiseen  panostus työyhteisöön  panostus laadunhallintajärjes- telmän ylläpitämiseen (audi- toinnit, arvioinnit..)‏  puutteellinen suunnittelu ja johtaminen (uudet suunnitelmat, työnjako ontuu ja on epäselvä, päällekkäistä työtä…)‏  hoidon ja palvelun tehottomuus: väärä kohderyhmä, väärä ajoitus, väärät toimenpiteet  valitusten jatkokäsittelyt  onnettomuuksien jälkihoito  mokien paikkaaminen  huonon hoidon ja palvelun aiheuttamat haitat asiakkaille  huono imago Hyvän laadun kustannuksia, joita aiheutuu mm. Huonon laadun kustannuksia, joita aiheuttavat mm.