TUOTTEEN LAATUMUUTTUJA SOVELTUVUUS KÄYTTÖÖN ULKONÄKÖ Muoto Väri tai pinta Viimeistely (HINTA) -Toisistaan rippumattomia - Ehkä ristiriitaisia - Painottuvat eri kohderyhmille eri tavoin - Mittaaminen joko onnistuu tai sitten ei Tilan tarve Asennettavuus Siirrettävyys Vaihdettavuus Turvallisuus SUORITUSKYKY Normaali suorituskyky Tehokkuus / hinta Extra suorituskyky KÄYTETTÄVYYS Luotettavuus Huollettavuus Käyttöikä
LAATUELEMENTIT TYYTYVÄISYYS MIELLYTTÄVÄ LAATU TAVANOMAINEN LAATU HUONO LAATU (Laatuelementti puuttuu tuotteesta) HYVÄ LAATU (Laatuelementti sisältyy tuotteeseen) PAKOLLINEN LAATU TYYTYMÄTTÖMYYS
MUST BE vai SHOULD BE ? Television kaukosäädin ? Kotitietokoneen polttava CD-asema ? Televisioon integroitu digiboxi ? Kamera kännykässä ? Autossa repsikan turvatyyny ? Auton navigointijärjestelmä ?
DIMENSIOIDEN MÄÄRITELMÄT DIMENSIOT DIMENSIOIDEN MÄÄRITELMÄT 1. Näkyvät osat Fyysiset tilat, välineet ja koneet, sekä henkilöstön työasut 2. Luotettavuus Kyky suorittaa luvattu palvelu luotettavasti ja täsmällisesti 3. Palvelualttius Halukkuus auttaa asiakkaita ja palvella nopeasti Henkilöstön tietotaito ja kohteliaisuus, sekä heidän kyky herättää luottamusta. 4. Varmuus 5. Empatia Huolenpito ja yksilöllinen palvelu
TUOTTEEN TAI PALVELUN ARVO ASIAKKAALLE = LAATUELEMENTTIEN SUMMA ---------------------------------------- HINTA
TUOTTEEN TAI PALVELUN ARVO ASIAKKAALLE = LAATUELEMENTTIEN SUMMA ---------------------------------------- HINTA toisaalta KOETTU LAATU = SUUNNITTELUN LAATU x VALMISTUKSEN LAATU x PALVELUN LAATU
TYÖ LAATUELEMENTEISTÄ Työ tehdään kolmen opiskelijan ryhmätyönä. Erityistapauksissa ryhmäkoko voidaan kasvattaa neljään tai työ voidaan tehdä yksin. Työ pitää palauttaa pe 15.10. mennessä laitoksen sihteerin huoneen FB 207 vieressä olevaan palautuslaatikkoon. Työt arvostellaan asteikolla 0 p , 1 p ja 2 p. ( Alle 0 p arvoiset työt palautetaan korjattavaksi. ) Pisteet lisätään HYVÄKSYTTYYN tenttisuoritukseen. Korjattavaksi palautetut työt, myöhästyneet työt ja kaikin poikkeusjärjestelyin tehdyt työt saavat aina arvosanaksi 0 p. Kurssista ei saa arvosanaa ennen harjoitustyön palautusta. Pisteet ovat voimassa viimeisen kerran syyskuun 2005 tentissä.
TYÖ LAATUELEMENTEISTÄ Tenttiin saa mennä vaikka harjoitustyö ei ole palautettu. Harjoitustyön hyväksytty suoritus ei vanhene. Harjoitustyöstä mahdollisesti ansaitut lisäpisteet ovat viimeisen kerran voimassa syyskuun 2005 tentissä. Syyskuun 2004 tentissä ovat voimassa ainoastaan syksyllä 2003 ansaitut lisäpisteet ja nekin viimeistä kertaa. Tutkintorakenneuudistuksen myötä laatujohtamisen kurssin rakenne ja harjoitustyö todennäköisesti muuttuu.
TYÖ LAATUELEMENTEISTÄ Valitkaa ryhmällenne jokin hyvin tuntemanne tuote, jolle mietitte laatuelementtejä. Voitte ryhmitellä laatuelementit kahteen ryhmään seuraavasti: Fyysinen tuote – Tuotteeseen liittyvä palvelu Palvelun voitte tarvittaessa ryhmitellä kaupankäyntiä edeltäviin, kaupankäynnin aikaisiin ja kaupankäynnin jälkeisiin palveluihin.
TYÖ LAATUELEMENTEISTÄ Tehkää mahdollisimman kattava lista valitun tuotteen laatuelementeistä. Selittäkää jokaisen elementin osalta seuraavat asiat: - Onko elementti asiakkaan kannalta ns. Must be-elementti vai Should be- elementti. Perustelkaa. - Onko eri asiakassegmenteillä eri käsitys Must be- ja Should be-elementeistä ? - Miten elementin merkitys on muuttunut muutaman viime vuoden aikana ja miten arvioitte merkityksen kehittyvän jatkossa.
TYÖ LAATUELEMENTEISTÄ Verratkaa elementtejä kilpailijoiden vastaaviin elementteihin Millaisia laatuelementtejä ennustatte valittuun tuote/palvelu-konseptiin tulevan tulevaisuudessa lisää ? Perustelkaa.
A B C Laadun tarkastelutasot: 1. Lopputuotteen laatu Kolmas taho / myyjä valmistaja sisäinen asiakkuus 2. 5. A B C Lopputuote 3. 1. 4. Asiakas / tarpeet toiveet Kuluttaja Laadun tarkastelutasot: 1. Lopputuotteen laatu 2. Toiminnon B suoritteen laatu C:lle 3. Toiminnan laatu B:ssä 4. Työyhteisön laatu A:ssa 5. Laatu muille tahoille
KUKA ON ASIAKAS ? SUORA ASIAKAS EPÄSUORA ASIAKAS ULKOINEN JA SISÄINEN ASIAKAS ESIMIES ASIAKKAANA ASIAKASKETJU POTENTIAALINEN ASIAKAS