Apteekkien sydänohjelma Arja Koivunen 16.11.2006 Kerron tässä infossa apteekkien sydänohjelmasta ja sydänyhdyshenkilön koulutuksesta. Erityisesti viimeisimmästä kurssista, joka koski asiakasneuvontaa. Muutkin ovat käyneet asiakaspalvelukursseilla, joten on varmaan hyvä kuulla asiasta hieman eri näkökannalta.
Apteekkien sydänohjelma Apteekkien sydänohjelma tukee Toimenpideohjelmaa suomalaisten sydän- ja verisuoniterveyden edistämiseksi. Ohjelma käynnistyi syksyllä 2005 ja laajenee jaksoittain vuoteen 2009 saakka. Ohjelmassa keskitytään erityisesti sepelvaltimotautiin,korkeaan kolesteroliin, verenpainetautiin, sydämen vajaatoimintaan ja rytmihäiriöihin. -Apteekit tukevat väestötason tavoitteita eli elintapojen hallintaa, tärkeimpinä ravinto ja liikunta. -Riskiryhmien kohdalla meille vielä tutumpia aiheita ovat verenpaineen hoito, tupakoinnin lopettaminen, painon hallinta ja korkean kolesterolin hoito. -Tavoite: Edistää sydän- ja verisuonisairauksien hoidon onnistumista ja sairastumisen ehkäisyä lisäämällä apteekkien ja muun terveydenhuollon sekä järjestöjen välistä yhteistyötä. -Käytäntö: Lisätä apteekissa annettavaa neuvontaa ja parantaa sen tasoa. Lisätä yhteistyötä paikallisesti ja valtakunnallisesti. -2006 Sepelvaltimotauti ja rasva-aineenvaihdunnan häiriöt -2007 Verenpaine -2008 Sydämen vajaatoiminta ja rytmihäiriöt
Sydänyhdyshenkilö Sydänyhdyshenkilö toimii linkkinä apteekin ja muiden paikallisten toimijoiden välillä. Järjestää apteekin sydän- ja verisuonisairauksiin liittyvää täydennys- ja toimipaikkakoulutusta. Edistää paikallisen yhteistyön toteutumista lääkärien, apteekkien, hoitohenkilökunnan ja potilasjärjestöjen välillä. -Petteri kysyi halusinko ryhtyä diabetesyhdyshenkilöksi Britan jäätyä eläkkeelle tai sydänyhdyshenkilöksi. Tunsin tarvitsevani tietoa sydän- ja verisuonitaudeista ja ajattelin pääseväni paremmin sisään uuteen ohjelmaan, joten valitsin sydämen.(16.5.2005) -Sydänyhdyshenkilökurssipäivän (22.9.2005) jälkeen Anna ehdotti Oppimispolkuohjelmaa. -22.9.2005 Apteekkariliiton ja Suomen Sydänliiton järjestämä sydänyhdyshenkilökoulutuspäivä -25.10.2006 sama uusille yhdyshenkilöille -13.9.2006 apteekkeja mukana 514 ja yhdyshenkilöitä 569
Sydänyhdyshenkilön koulutus Suomen Apteekkariliiton järjestämä sydänyhdyshenkilöiden koulutuspäivä. Farmasian oppimiskeskuksen oppimispolku sisältää 3 osiota oppimispäiväkirja -Sydänyhdyshenkilöiden koulutuspäivä oli tuhti paketti tietoa lääkkeistä,sairauksista, hoidoista ja eri toimijoista. --- -Sain ensimmäisen kerran käsityksen Sydänliiton ja –piirien tärkeästä toiminnasta. -Oppimispolussa on toiminnallinen, tiedollinen(dvd) ja taidollinen osio. -Toiminnallinen kurssi käsitteli teemapäiviä, erilaisia mittaustapahtumia, yhteyksien ylläpitoa eri toimijoihin ym. Samariassa olen käynyt ja Etelä-Suomen apteekkariyhdistys ja Uudenmaan Sydänpiiri järjestivät Katkeamaton hoitopolku-koulutuspäivän Jorvissa apteekkilaisille, terveyskeskusten terveydenhoitajille ja Jorvin sydänosaston hoitajille. Mukana oli myös sydänpiireistä potilaiden tukihenkilöitä. -Tiedollinen kurssi käsitteli aika lailla samat asiat kuin opiskelu-dvd -Taidollinen kurssi oli asiakasneuvontaa, josta kerron enemmän --Portfolio on palautettava 31.3.2007 mennessä. -Oman oppimisen seuraaminen:alkutilanne-tavoitteet-niiden savuttaminen tai ainakin eteneminen oppimispolulla.
Vuorovaikutus ja asiakasneuvonta 25.10.2006 Pitkäaikaislääkkeiden käyttäjien neuvonta TKOK-teho,käyttö,ongelmat ja kontrolli -98% verenpainepotilaista koki ongelmia verenpaineensa hoidossa, keskimäärin 5 ongelmaa/potilas(jokisalo 2005) -Farmasian tohtori Leena Lahnajärvi oli mukana tällä Kuopion yliopistolla järjestetyllä kurssilla. Hän on väitöskirjassaan käsitellyt lääkärien ja apteekkien välistä yhteistyötä pitkäaikaisen lääkehoidon seurannassa, erityisesti reseptejä apteekin kautta uusittaessa. Hänen kehittelemänsä TKOK-kontrolli sopii myös silloin, kun asiakas 3 kuukauden välein hakee lääkkeensä apteekista. -teho:Miten lääke on auttanut ja mistä sen huomaa? -käyttö:Miten olet käyttänyt lääkettä? -ongelmat:Onko lääkityksestä ollut ongelmia? Millaisia? -Kontrollit:Milloin olet viimeksi käynyt lääkärillä tämän vaivan takia? Entä seurantamittaukset
Asiakaspalvelutyössä keskeiset viestintätaidot Kysyminen Kuunteleminen Neuvontatiedon välittäminen Perusteleminen ja motivointi Havainnollistaminen Ammattilaisen jämäkkyys -Muutamaan kysymykseen menee pari minuuttia, jos asiakkaalla ei ole ongelmia. Tämä on lääkkeiden oikean ja turvallisen käytön varmistamista myös pitkäaikaissairaiden osalta. -Jos ongelmat vaikeita, ota aikaa, selvitä, ota yhteys uudelleen. -Jos asiakas vastahakoinen nyt, joku toinen yrittää ensi kerralla. -Ilmaisu ammattilaisen jämäkkyys tuntui ”vanhanaikaiselta” ja järkevältä. -Jämäkkyys:määrätietoista, vaikuttavaa, ohjailevaa ja kuitenkin toisen oikeuksia kunnioittavaa. -tiedät mistä pitää olla selvillä, ennen kuin opastat asiakasta -osaat esittää kysymyksiä ja tehdä keskustelualoitteita -kykenet puuttumaan esim.epätarkoituksenmukaisiin lääkevalintoihin -rohkenet kohdata ja käsitellä asiakkaan tunnereaktioita -pystyt tukemaan muun terveydenhuollon antamia ohjeita ja tekemään yhteistyötä
Asiakaslähtöinen neuvonta Kysy Mitä asiakas tietää lääkityksestään Kuinka lääkärin vastaanotolla on neuvottu Mikä tieto juuri nyt on tarpeellista Kuuntele Näytä kuuntelevasi katsekontaktilla, pään nyökkäyksillä Tartu asiakkaan esille tuomiin asioihin Ohjaa keskustelu olennaisiin seikkoihin Avoimet kysymykset:saat yleistä tietoa asiasta, haittana voi olla keskustelun turha pitkittyminen. -mitä ohjeita olette aiemmin saaneet sairautenne hoitoon? Suljetut kysymykset:tarkentavat esille tullutta asiaa,rajoittavat potilaan mahdollisuutta vastata.Eivät aina anna riittävästi informaatiota. -onko lääke teille tuttu?
Neuvonta Keskity pääasioihin Perustele ohjeesi, vastaa kysymykseen miksi Käytä pakkausselosteita, lukekaa yhdessä,alleviivaa Ankkuroi ohjeet asiakkaan arkeen Käytä asiakkaan kieltä Miksi antibioottikuuri pitää syödä säännöllisesti ja loppuun? Miksi verenpaine ja kolesteroli pitäisi saada alemmaksi? Näytä laitteet ja niiden käyttö, tarvittaessa vedä lääkeruiskun mäntä oikeaan kohtaan.
Miksi ei neuvota? Pitkäaikaislääkkeistä neuvotaan vähän,vaikka ongelmia on paljon Ajatellaan, että asiakas tietää jo kaiken Ratkaisu-ei neuvota, vaan kysytään!