Pilotoinnin tilannekatsaus Projektiasiantuntija Lotta Engdahl 12.8.2014 Projektiasiantuntija Lotta Engdahl

Käsiteltävät asiat Aikataulu ICT-laitteet ja –järjestelmät Palveluluettelot ja –kortit Etäpalvelu Osaamisen kehittäminen Toimitila-asiat Markkinointiviestintä Arviointiraportti

Pilotointiaikataulu Pilotointi-suunnitelman laadinta Pilotoinnin valmistelu Pilotointi-suunnitelman hyväksyntä Kokemusten raportointi Pilottikuntien valinta Pisteet avautuvat asiakkaille 23.9.2014 Pisteet muuttuvat lakisääteisiksi pisteiksi tammikuu syyskuu kesäkuu 2014 2014 2015 2016 2017 2018 2019

ICT-laitteet ja -järjestelmät Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille Toiminnan- ja palvelutuotannontuki TYÖASEMAT TILANVARAUS-JÄRJESTELMÄ Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä KASSAJÄRJESTELMÄT INFO-TV Henkilöstöhallinto (palkat, lomat…) Intranet (työtilat) VUORONUMERO LAITTEISTO ETÄPALVELULAITTEISTO ICT infrastruktuuripalvelut Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Käyttötukipalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät

ICT-laitteet ja-järjestelmät Pilottipisteille hankitaan keskitetysti asiakaspalvelujärjestelmä ja etäpalvelun ajanvarausjärjestelmä (julkaisujärjestelmä ei vielä pilotin aikana käytössä). Pilottiin on valittu Digian edustama CA -tuote, koska järjestelmä on jo käytössä Kansalaisneuvonnassa järjestelmä on jo kilpailutettu valtionhallintoon (Hanselin puitesopimus) järjestelmä täytti Asiakaspalvelu 2014 -toiminnan perusvaatimukset CA –järjestelmän tarjoaa asiakaspalvelupisteille Valtori/VK Tekninen tuki asiakaspalvelupisteille tulee Valtorilta

ICT-laitteet ja järjestelmät Järjestelmän avulla asiakaspalvelupisteet ”tiketöivät” asiakkaiden palvelupyynnöt. Tiketöinnissä palvelutapahtumasta tallentuvat seuraavat tiedot asiakaspalvelupiste, joka tarjosi palvelun, palveluneuvoja, palveluntuottaja, käytetty palvelu, suorite, palvelutapahtuman kestoaika (aloitus- ja päättämisaika), asiakastieto tietyissä suoritteissa, tilatieto ja mahdolliset lisätiedot. Tikettien avulla suoritetaan toiminnan raportointia sekä laskutusta (kunta laskuttaa valtion palveluntuottajia). Järjestelmästä palveluneuvojat saavat ohjeet (palvelukortit) palvelun tarjoamiseen.

Palveluluettelot ja -kortit Valtion ja kuntien palveluluettelot ovat valmiit ja viety asiakaspalvelujärjestelmään. Valtion palvelukortit valmiina ja viety järjestelmään, mutta täydennyksiä pitää vielä jonkun verran tehdä. Kuntien palvelukortit kahden kunnan osalta valmiina. Valtion palvelukorttien käännöstyö alkamassa.

Palvelukortit Palveluohjeet palveluneuvojalle (kuvataan palvelun tuottamisen ohjeet vaihe vaiheelta eli mitä palveluneuvojan pitää tehdä asiakkaan kanssa, määritellään tukikanava). Yleistieto (mm. palvelukokonaisuuden kuvaus, maksullisuus, mihin palveluoppaaseen liittyy, palvelun aihesanat, verkkosivut, palvelukanava). Ei jokaisesta palvelusta erikseen, vaan kortti pyritään tekemään palveluista, joissa on samanlainen asiakaspalveluprosessi. Tallennetaan asiakaspalvelujärjestelmään

Etäpalvelu Etäpalvelulaitteet ovat kaikissa pilottipisteissä ja niihin liittyvä koulutus on toteutettu. Etäpalvelun tavoitteena on on-line yhteys palveluntuottajiin, mutta jos ajanvarausta tarvitaan on käytössä etäpalvelusivusto. Etäpalvelua on annettu yhteispalvelupisteissä jo pitkään ja on tuttu toimintatapa palveluntuottajille. Osalle Asiakaspalvelupisteitä käytäntö on kuitenkin uusi, joten yhteyksien testaus on tarpeen.

Etäpalvelun testaus Tavoitteena on lisätä asiakaspalveluhenkilöstön varmuutta uuden toimintatavan käyttöönottoon. Testauksessa käydään läpi vielä kerran yhteiset toimintatavat ja käytännön yksityiskohdat. Testausohje on lähetetty sähköpostitse eilen 11.8. Asiointipisteen vastuulla on etäpalvelun yhteyden testaaminen yhdessä jokaisen palveluntuottajan kanssa. Kun testaus on suoritettu, ohjeessa oleva testausraportti palautetaan täytettynä sähköpostilla osoitteeseen: etapalvelut@vm.fi

Osaamisen kehittäminen Koulutussuunnitelma on valmistunut ja koulutukset ovat käynnissä. Koulutuksen toimeenpanosta vastaa HAUS ja palveluntuottajat omien palveluidensa osalta.

Toimitila-asiat Pilotoinnin aikana valmistellaan toimitilakonsepti yhdessä Senaatti-kiinteistöjen ja Workspacen kanssa. Työ alkaa elokuussa ja valmistuu maaliskuussa 2015.

Markkinointiviestintä Asiointipisteen tunnus

Markkinointiviestintä Markkinointiviestintäsuunnitelma hyväksytty 17.6.2014. Viestintämateriaali kokeilukuntiin Minijuliste A3 Lehti-ilmoitusmallit Roll-up VM toimittaa pohjat ja kokeilukunnat vastaavat toteutuksesta Opasteet ja kyltit VM vastaa toteutussuunnitelmasta Kunnat hankkii ja asentaa opasteet ja kyltit

Malli lehti-ilmoituksesta

Malli minijulisteesta

Arviointiraportti Pilotoinnin kokemuksista tehdään arviointiraportti, joka valmistuu kesäkuussa 2015. Kokemuksia kerätään mm asiakkailta, palveluneuvojilta ja palvelutuottajilta. Pilotointisuunnitelmassa on linjattu arvioitavat kohteet.