Knowledge Base Solutions for a Service Desk Organisation Marko-Petteri Rosberg Diplomityöseminaari

Tutkimuksen tavoitteet Teoriatausta Service Desk organisaation kuvaus Knowledge Base kuvaus ja ongelmat Tutkimus ja tulokset Yhteenveto

Tutkimuksen tavoitteet Mikä on knowledge base, mitkä ovat yleisesti tiedostettu suurimmat ongelmat, ja mitä sen onnistuneella hyödyntämisellä voidaan saavuttaa? Määritetään yrityksessä nykyisin käytössä olevien työkalujen tila Vaatimusten määrittely uudelle ratkaisulle Etsitään uusi markkinoilta saatavissa olevia ratkaisuja Määritellään skenaariot ja ehdotetaan parhaiten sopivaa

Service Desk Request Fulfilment 3rd Party Support Technical Management Application Management IT Operations Management User ITIL (Information Technology Infrastructure Library) määrittää Sisältää 5 kirjaa (elämänkaarimalli): Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation ja Continual Service Improvement Usein ulkoistettu palvelu Yksittäinen SD palvelee kymmeniä asiakasorganisaatioita SPOC (Single Point Of Contact) periaate Jaottelu eri tasoihin Tärkeimmät prosessit: “Service Request” Incident Management Problem Management Change Management ITSM ohjelmisto hallintaan

Tietämys (eng. Knowledge) Data -> Informaatio -> Tietämys -> Viisaus Eng. Data -> Information -> Knowledge -> Wisdom Jaottelu Hiljaiseen (eng. tacit) ja eksplisiittiseen (eng. Explicit) Tietämyksen hallinta (eng. Knowledge Management) Ollut tutkimuksen kohteena toisesta maailmansodasta lähtien Hyviä ja kestäviä käytäntöjä tietämyskantojen tehokkaaseen hyödyntämiseen ei edelleenkään ole Miten tallennetaan ja hyödynnetään toiminnassa syntyvää tietoa (oppiva organisaatio) Tunnustettu yleisesti yhdeksi yrityksen tärkeimmistä kilpailuvalteista 2000-luvulla

2 eri muotoa Selkokielinen, ihmisen luettava Konekielinen, koneiden välistä tietämystä (dataa) Sisältää artikkeleita, jotka koostuvat ongelman kuvauksesta, luokittelusta (esim. mikä ohjelmisto?) ja ratkaisun kuvauksesta Tarkoitus avustaa SD agenttia, ei korvata Edut: Tiedon tallentaminen -> ei keksitä pyörää uudelleen Tiedon jakaminen (horisontaali ja vertikaali tasossa) Muistikuorman vähentäminen Ohjeiden laatu (tarkistus prosessit)

Tiedon pimittäminen Ihmisten osallistuminen Ennakkoasenteet ja uskomukset Liika luottamus ja tiedon menettäminen Tiedon oikeellisuus ja ajantasallisuus Yhtenäisyys / käytännöt Dokumenttien löytäminen Onnistuminen riippuu paljon muustakin, kuin pelkästään teknologiasta!

Kysely Nykyisten työkalujen tason määrittämiseen Web-pohjainen 50 vastaajaa eri deskeistä Fokus ryhmä Tulosten jatkokäsiteelyyn 6 osallistujaa Aivoriihi Vaatimusten määrittelyyn ja painotukseen 3 osallistujaa Benchmarkkaus Markkinoilla olevien ratkaisujen soveltuvuuden määrittelyyn requirements indentify scenarios selection criteria evaluate process short listing scoring rank the scenarios select a scenario

Nykyisiä työkaluja käytettiin melko vähän Etsittiin ennemmin Googlesta Käytännöt ja prosessit epäselviä Otsikointi Dokumenttien rakenne Ohjelmien käyttö Negatiiviset asenteet järjestelmiä kohtaan Monipuolisen haun merkitys korostui

Vaatimuksia uudelle ratkaisulle Ohjelmiston integroiduttava ITSM-ohjelmiston kanssa Sofistikoituneet hakumahdollisuudet Tarkkaan määritellyt käytännöt Interaktiivisuus (web 2.0) -> Tiedon tehokkaampi jakaminen Avoimuus Yhteydet muihin tietolähteisiin (esim. Technet) Mahdolliset skenaariot Ei muutoksia järjestelmiin Muokataan nykyisiä järjestelmiä tai rakennetaan uusi itse Ostetaan uusi järjestelmä

Vaatimusten luokittelu Luokittelu kolmeen luokkaan: pakollinen, normaali, “mukava olla” (eng. Nice to have) Ensimmäisellä kierroksella täytettävä kaikki pakolliset vaatimukset Toisella kierroksella laskettiin painotettut pisteet kullekin ohjelmalle Viimeisellä kierroksella otettiin huomioon “mukava olla” - vaatimukset

Ei löytynyt ohjelmaa, joka täyttäisi vaatimukset paremmin, kuin nykyisin käytössä oleva järjestelmä !

SIP other databases external information sources ITSM-tool Interactivity and openness Knowledge Base Otetaan yksi nykyisistä työkaluista pohjaksi, jota lähdetään kehittämään Pyritään kehittämään vaatimusten mukaiseen suuntaan Interaktiivisuus Avoimuus Yteydet muihin tietolähteisiin Käyttäjälähtöisyys Yksi järjestelmä

Ehdotettu etenemistie 1/2 Käyttöönotto ja koulutus Kunnollinen käyttöönotto (jonkinlainen uusintastartti)..nimen vaihdos, ulkoasun vaihdos? Asianmukaisella koulutuksella saadaan ihmiset toimimaan oikeiden käytäntöjen mukaan ja estetään negatiivisten mielipiteiden muodostuminen jo alussa Näin vähennetään myös muutosvastarintaa

Onnistunut tietämyksenhallintajärjestelmä yhä tärkeämpi laitteiden ja ohjelmistojen monimutkaistuessa Tekninen ratkaisu on vain yksi osa kokonaisratkaisua. Huomioon täytyy ottaa mm. ihmis-, organisaatio-, ja kulttuuritekijät Tietämyskannan oltava integroituna prosesseihin ja palvelunhallintajärjestelmiin niin, että sen käyttö on luonnollinen osa työn kulkua. Interaktiivisuutta ja muita web 2.0 toiminnallisuuksia hyödyntämällä saadaan työntekijät osallistumaan, palkitaan ja tehostetaan tiedon jakamista.