Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen 16-17.2.2011 JAMK

Ohjelma 17.2.2011 klo 9 - 15 Klo 9 – 10.30 Klo 10.30 – 10.45 tauko 16-17.2.2011 Ohjelma 17.2.2011 klo 9 - 15 Klo 9 – 10.30 Globaalit jakelujärjestelmät ja sähköiset jakelukanavat Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut Klo 10.30 – 10.45 tauko Klo 10.45 – 11.30 Verkkokaupan asiakaspalvelu ja asiakkaan sitouttaminen Klo 11.30 – 12.15 Lounas Klo 12.15 –13.00 alustus verkkokaupan internet-markkinointiin Klo 13.00 – 13.30 - Internet-markkinointi, parityö Palaute ja päivän päätös

Mitä ovat sähköiset jakelukanavat? 16-17.2.2011 Mitä ovat sähköiset jakelukanavat?

Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 16-17.2.2011 Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? Tuotteet ja palvelut Yrityksen oma kotisivu Tuotteet ja palvelut Yrityksen Facebook sivu Tuotteet ja palvelut Alueen tai teeman tai myyjän verkkokauppa Tuotteet ja palvelut Matkan-järjestäjä Tuotteet ja palvelut Broker DMC + hakukonelöydettävyys (optimointi) + mainonta ja markkinointi COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Globaalit jakelujärjestelmät JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 16-17.2.2011 Globaalit jakelujärjestelmät Kolme pääjärjestelmää (feb 2009) Amadeus , Travelport (the merged Worldspan and Galileo systems), Sabre and Shares Yksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus, palvelee Aasian markkinoilla ja useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä maita, kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani) ja Topas (Etelä-Korea) Ohjelmistotoimittajat tarjoavat liittymiä ja integraatioita GDS järjestelmiin COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Globaalit jakelujärjestelmät JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 16-17.2.2011 Globaalit jakelujärjestelmät 1.9.2009 Kirsi Mikkola 6 COPYRIGHT Kirsi Mikkola

JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 Jakelutiestrategia 16-17.2.2011 COPYRIGHT Kirsi Mikkola

JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 16-17.2.2011 COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Lue Hotellivarausten arvoketju -kirja JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 16-17.2.2011 Lue Hotellivarausten arvoketju -kirja COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Kajak / Kouluttajan materiaali 22-23.3.2010 16-17.2.2011 Liiketoimintamallit Nykyisen kaupan varaan rakennettu sähköinen kauppapaikka, esimerkki www.taigakoru.fi Sähköiseen kauppaan erikoistunut sähköinen kauppapaikka, esimerkki www.kokemuskauppa.com Eriytyneiden kanavien varaan perustuva sähköinen kauppapaikka, mobile.vr.fi Älykkäät tarveohjautuvat automaattiset kanavaratkaisut, esimerkki COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Kajak / Kouluttajan materiaali 22-23.3.2010 16-17.2.2011 Liiketoimintamallit Perinteinen verkkokauppa www.mirjamin.fi Sivukonttori Internetiin, www.kalevatravel.fi Kansainvälinen verkkokauppa, www.horze.com Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin ohella; harrastekauppa, www.dropinmarket.com Sähköisten tuotteiden verkkokauppa, www.cdon.com Nopea toimitus; tuotteet suoraan varastosta, www.verkkokauppa.com Nettitoimisto, www.nettimatkatoimisto.fi/ Brokeri eli välittäjä, www.lomarengas.fi Massakustomointiin erikoistunut verkkokauppa, www.freitag.ch Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys. COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Kajak / Kouluttajan materiaali 22-23.3.2010 16-17.2.2011 Liiketoimintamallit Liikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa / Internet tavaratalo, www.amazon.com ja www.fruugo.fi Ostosklubi www.esprit.fi Kapean sektorin verkkokauppa, http://elainhoitolakotipesa.fi/ www.minoa.fi/ Huutokauppa, www.huuto.net, www.fiksuhuuto.fi Extranet / Intranetkauppa Portaali / Hakemisto, http://www.europages.fi/ Verkkoyhteisö / Intressiryhmä, http://www.rantapallo.fi www.twitter.com/visitmaine, Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys. COPYRIGHT Kirsi Mikkola

“Kotisivu” markkinoinnin suurimmat uhat 16-17.2.2011 “Kotisivu” markkinoinnin suurimmat uhat Tavoitteiden puuttuminen – en tiedä paljonko myyntiä odotan Riittämättömät kävijämäärät – sivustoja ei löydy tai tavoita ne eivät asiakasta Väärät kävijät – segmentointi ja kohderyhmämarkkinointi puuttuu Liian pieni konversio – tapahtumaköyhä kotisivu, interaktiivisuus puuttuu Internet-markkinointiosaamisen puute - ai, pitääkö tehdä muutakin? Etusivu vie kaiken suunnitteluajan – mitä muille sivuille laitetaan? Liialliset panostukset teknologiaan, liian pienet sisältöön ja sen markkinointiin – tulisi olla 80/20 Ongelmat kotisivu- tai teknologiatoimittajan kanssa – yhteisen kielen puuttuminen Organisaation muut ongelmat – asenne, resurssit, verkosto

Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut

JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 Älykkäät yritysverkostot Integraatio yritysten välillä Kilpailu yritysverkosto- jen välillä Verkostoprosessit Palveluorientoitunut 16-17.2.2011 Sähköinen liiketoiminta Merkittävä kriittinen massa Markkina- prosessit Sähköinen Kaupankäynti =verkkokauppa maksu- tapahtumat itsepalvelu Internet www-sivut markkinointi sähköinen esite Asiakkuuden hallinta Vuorovaikutus Ei jatkuva Pysyvä ja kiinteä Asiakaskeskeinen Prosessit Ei erillisiä e-kaupan prosesseja Erilliset e-kaupan prosessit Integroidut ydin prosessit ja palvelu- prosessit Osittain jaetut ja ulkoistetut Teknologia ja jakelu Perus- toiminnot www-sivut Sähköposti Transaktio- ratkaisut www- kauppapaikat Integroidut järjestelmät: ERP CMS CRM Yhteneväiset määritteet ja monikanavaiset toimintatavat Standardit ja alustat Verkoston hallinnointi 1995 2015 COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Verkkokaupan asiakaspalvelu 16-17.2.2011 Verkkokaupan asiakaspalvelu

Mitä on laadukas palvelu Mitä on laadukas palvelu? Millaisen palvelun olet kokenut erityisen hyvänä? Millaisen palvelun olet kokenut erityisen huonona? Mitä laadukas palvelu sinun mielestäsi on?

Palvelutuotteen laatu (Parasuraman ym. 1990, 23.) Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö Vaihtoehtoisuus Käytettävyys Henkilökohtaisuus Mitä muuta? Luotettavuus Reagointialttius Pätevyys Saavutettavuus Kohteliaisuus Viestintä Uskottavuus Turvallisuus

Kajak / Kouluttajan materiaali 22-23.3.2010 16-17.2.2011 Asiakaspalvelu Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. ”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuote- ja palveluvalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa” Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Asiakkaan kuuntelujärjestelmä Asiakaspalaute Tarve & Odotus Reklamaatio Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys Lähde: Haaga-Perho

Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa 2.11.2010 Asiakkaan kuuntelu esimerkkejä / kotisivut & verkkokauppa www.rukansalonki.fi www.hikingtravelhit.fi www.suomennuorisokeskukset.fi www.hotellikalevala.fi/iframe_yhteydenotto.htm Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Asiakaspalvelun esimerkkejä / sosiaalinen media

Mitä sosiaalinen media tarkoittaa? Ennen: Yksi ihminen päivitti kotisivuja Sivut päivittyivät harvoin Nyt: Useat ihmiset tuottavat yhdessä sisältöä sivuille Sisällöt päivittyin usein, jopa useasti päivässä Käyttäjät valvovat myös toisiaan

Mitä sosiaalinen media tarkoittaa? Välineitä on useita erilaisia Yhteistä niille kaikille on keskustelun tai arvioinnin mahdollistaminen

3.4.2017 Asiakaskyselyt

Kilpailusta tiedottaminen 3.4.2017 Kilpailusta tiedottaminen

Tarjouksista tiedottaminen Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa 2.11.2010 Tarjouksista tiedottaminen Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa 2.11.2010 Rekrytointi Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Tuotteiden ja palvelujen esittely Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa 2.11.2010 Tuotteiden ja palvelujen esittely Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Liikenteen johdattaminen omille sivuille Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa 2.11.2010 Liikenteen johdattaminen omille sivuille Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Leikkimieliset pelit ja kilpailut Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa 2.11.2010 Leikkimieliset pelit ja kilpailut Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Asiakaspalautteeseen pitää vastata! 3.4.2017 Asiakaspalautteeseen pitää vastata!

Mitä pitäisi tehdä toisin? JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 16-17.2.2011 Mitä pitäisi tehdä toisin? Markkinointi on kääntynyt päälaelleen kun ulospäin lähtevän viestin sisään tärkeää onkin sisäänpäin tuleva viesti COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Oikeilla välineillä se onnistuisi 16-17.2.2011 Oikeilla välineillä se onnistuisi

JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 bit.ly/RTzPe 16-17.2.2011 COPYRIGHT Kirsi Mikkola

Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Kohderyhmät Sähköinen suoramarkkinointi ja syötteet Yhteisömarkkinointi mm. yhteisöt, kuva- ja videogalleriat, blogit, sosiaaliset suosittelupalvelut, virtuaalimaailmat ja pelit Verkkomainonta mm. bannerit, kampanjasivustot, sponsorointi ja kilpailut Affiliate- eli kumppanuusmarkkinointi Linkitykset ja suosittelupalvelut Mobiilimarkkinointi Karttapalvelut ja GPS Mashupit www-sivut 16-17.2.2011 copyright Yritysvalmennus Kirsi Mikkola Oy

Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Hakukonemarkkinointi Konversion kasvattaminen Sitouttaminen Seuranta + Markkinointisuunnitelma 16-17.2.2011 copyright Yritysvalmennus Kirsi Mikkola Oy

JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan 17.4.2010 16-17.2.2011 COPYRIGHT Kirsi Mikkola