Esittely latautuu. Ole hyvä ja odota

Esittely latautuu. Ole hyvä ja odota

Verkkokaupan asiakaspalvelu kuntoon Kirsi Mikkola 27.3.2014.

Samankaltaiset esitykset


Esitys aiheesta: "Verkkokaupan asiakaspalvelu kuntoon Kirsi Mikkola 27.3.2014."— Esityksen transkriptio:

1 Verkkokaupan asiakaspalvelu kuntoon Kirsi Mikkola 27.3.2014

2 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa www.socialmention.com www.kurrently.com www.google.fi/alerts www.whostalkin.com 27.3.2014SIVU 2

3 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa 27.3.2014 4 SIVU 3

4 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

5 Asiakaspalvelun laatu verkkokaupassa Luotettavuus Reagointialttius Pätevyys Saavutettavuus Kohteliaisuus Viestintä Uskottavuus Turvallisuus Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö Vaihtoehtoisuus Käytettävyys Henkilökohtaisuus Mitä muuta? 27.3.2014SIVU 5

6 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakkaan kuuntelujärjestelmä 27.3.2014 Tarve & OdotusReklamaatio Asiakaspalaute Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys Tarve & Odotus esimerkkikysely Asiakaspalaute www.mulletoi.comwww.mulletoi.com Reklamaatio tapaus EllivuoriEllivuori SIVU 6

7 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 27.3.2014SIVU 7

8 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa – mitä sitten pitäisi valita? Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet Kuvalliset online palvelut Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor Kysy kaverilta toiminnot Vertailu ja suosittelupalvelut FAQ eli usein kysytyt kysymykset Kyselylomakkeet Kivijalkamyymälän tiedot Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote Teksti- tai multimediapalauteviestit QR-koodit 27.3.2014SIVU 8

9 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Tulee valita vähintään 5 asiakaspalvelumuotoa ja yhden tulee olla ylivertainen !

10 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Kuvalliset online asiakaspalvelut SIVU 10 http://chat.huoneistokeskus.fi/ http://www.apple.com/fi/ipodtouch/ 27.3.2014

11 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 27.3.2014SIVU 11

12 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 27.3.2014SIVU 12

13 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Skype Koppi / avoinna päivittäin Neuvonta esim. klo 13-15 Muina aikoina asiakkaan käytössä www. 27.3.2014SIVU 13

14 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Sosiaalinen media Twitter, Facebook http://on.fb.me/asiakaspalvelu8 http://www.facebook.com/#!/pages/Virkkukoukkunen /107298777573 Erilliset applikaatiot http://www.facebook.com/paraturehttp://www.facebook.com/parature Mutta ei näin http://bit.ly/asiakaspalvelu7http://bit.ly/asiakaspalvelu7 SIVU 1427.3.2014

15 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Sosiaalinen media Twitter, Facebook https://twitter.com/#!/thatkevinsmith/status/9079110 598 https://twitter.com/?int=GFOOTER-TOP- TWITTER#!/SouthwestAir http://mashable.com/2009/05/09/twitter-customer- service/ SIVU 1527.3.2014

16 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu verkossa Kysy kaverilta toiminnot http://bit.ly/asiakaspalvelu9 Vertailu ja suosittelupalvelut http://bit.ly/asiakaspalvelu10 Keskustelupalsta http://bit.ly/asiakaspalvelu12 Asiakkaiden suositukset http://bit.ly/asiakaspalvelu11 FAQ eli usein kysytyt kysymykset http://www.tjareborg.fi/hyva-tietaa SIVU 1627.3.2014

17 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu verkossa Sähköpostiosoitteet http://www.responsibletravel.com/copy/contact-us Kivijalkamyymälän tiedot Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat! SIVU 1727.3.2014

18 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu verkossa Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä http://bit.ly/nPOjjY www.YouTube.com/lowes www.youtube.com/user/sonyericssonsupport www.youtube.com/user/KraftCookingSchool ANIMOTO 27.3.2014SIVU 18

19 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu verkossa Video, ääni ja ohjattu esitys Esim. http://www.movenote.com/http://www.movenote.com/ Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote Mutta ei näin http://bit.ly/asiakaspalvelu16http://bit.ly/asiakaspalvelu16 Ääniohjattu asiakaspalvelu http://bit.ly/asiakaspalvelu15 Teksti- tai multimediapalauteviestit Mitä muuta? Pikku kevennys: http://bit.ly/nV1N2l ;-)http://bit.ly/nV1N2l 27.3.2014SIVU 19

20 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy QR-koodit Mobiilikoodiin on koodattuna informaatiota, jonka saa esille päätelaitteen ilmaisella lukijaohjelmalla. http-linkin saa avattua parilla napsautuksella Puhelinten parempi hyödyntäminen Quick Response eli QR-koodi on maailmanlaajuinen standardi ja suosituin erilaisista mobiilikoodeista Japanissa autonosavalmistaja Denso- Wave kehitti jo 1994 ja antoi vapaaseen käyttöön Käyttö kasvaa todella nopeasti myös länsimaissa 27.3.2014SIVU 20

21 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy QR-koodit Tunnistaa kolmesta kohdistuskuvioista kulmissa Koostuu neliönmuotoisista pikseleistä, joita on sitä enemmän mitä enemmän halutaan merkkejä Koodin kuvio on tiheämpi, jos siinä on paljon tietoa 27.3.2014SIVU 21 http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa- 9042528

22 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu Nimi, puh.numerot, osoite, eMail Koodi painetaan käyntikorttiin Tieto on vCardmuodossa, joten se menee automaattisesti osoitekirjaan 27.3.2014 Kuvalähde: http://www.fastcompany.com/1585822/business-card-just-scan-my-qr-code Lisää aiheesta: http://www.webdesignerdepot.com/2011/07/30-creative-qr-code-business-cards/ SIVU 22

23 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 27.3.2014SIVU 23 http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa- 9042528

24 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Lisätiedon tarjoaminen Kun ASIAKAS HALUAA TIETOA, löydä keino tarjota se tehokkaasti, mutta helposti!in lisäät ostamisen todennäköisyyttä! ASIAKAS TULEE OHJATA tietoon? Miten kerrot, että tällainen palvelu on tarjolla, näkyvyys?! Sosiaalinen media ja sen keinot 27.3.2014SIVU 24 http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa- 9042528

25 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin Paperiesitteisiin mobiilikoodi, jolla tarjoat videon tai äänitervehdyksen kännykkään --> lisättyä todellisuutta ja etäelämyksiä! 27.3.2014SIVU 25

26 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin Paperiesitteeseen mobiilikoodi, joka vie mobiilivaraussivulle Voi ostaa loman, palvelun, matkan, retken, mökin, safarin, jne. elämystarjoajan facebook-sivulle, jossa tehdään SOSIAALISTA MEDIAA, arvioidaan ja suositellaan! 27.3.2014SIVU 26

27 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Lisätietoja ja ohjausta PAIKALLE OHJATESSA eli koodi ohjaa verkkokarttaan Koodi voi olla esitteessä, tienvarsikyltissä, info- taululla, ilmoitustaululla... 27.3.2014 Lähde: http://thenokiablog.com SIVU 27

28 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 27.3.2014SIVU 28 http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa- 9042528

29 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 27.3.2014SIVU 29


Lataa ppt "Verkkokaupan asiakaspalvelu kuntoon Kirsi Mikkola 27.3.2014."

Samankaltaiset esitykset


Iklan oleh Google