Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen JAMK

Esitys aiheesta: "Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen JAMK"— Esityksen transkriptio:

1 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen 16-17.2.2011 JAMK
copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

2 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Ohjelma klo Klo 9 – 10.30 Globaalit jakelujärjestelmät ja sähköiset jakelukanavat Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut Klo – tauko Klo – 11.30 Verkkokaupan asiakaspalvelu ja asiakkaan sitouttaminen Klo – Lounas Klo –13.00 alustus verkkokaupan internet-markkinointiin Klo – – Verkkokaupan Internet-markkinointi, parityö Klo – Paritöiden purku Klo 15 Palaute ja päivän päätös copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

3 Mitä ovat sähköiset jakelukanavat?
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Mitä ovat sähköiset jakelukanavat? copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

4 Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy?
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? Tuotteet ja palvelut Yrityksen oma kotisivu Tuotteet ja palvelut Yrityksen Facebook sivu Tuotteet ja palvelut Alueen tai teeman tai myyjän verkkokauppa Tuotteet ja palvelut Matkan-järjestäjä Tuotteet ja palvelut Broker DMC + hakukonelöydettävyys (optimointi) + mainonta ja markkinointi copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

5 Globaalit jakelujärjestelmät
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Globaalit jakelujärjestelmät Kolme pääjärjestelmää (feb 2009) Amadeus , Travelport (the merged Worldspan and Galileo systems), Sabre and Shares Yksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus, palvelee Aasian markkinoilla ja useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä maita, kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani) ja Topas (Etelä-Korea) Ohjelmistotoimittajat tarjoavat liittymiä ja integraatioita GDS järjestelmiin copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

6 Globaalit jakelujärjestelmät
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Globaalit jakelujärjestelmät Kirsi Mikkola 6 copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

7 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Jakelutiestrategia copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

8 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

9 Lue Hotellivarausten arvoketju -kirja
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Lue Hotellivarausten arvoketju -kirja copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

10 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Liiketoimintamallit Nykyisen kaupan varaan rakennettu sähköinen kauppapaikka, esimerkki Sähköiseen kauppaan erikoistunut sähköinen kauppapaikka, esimerkki Eriytyneiden kanavien varaan perustuva sähköinen kauppapaikka, mobile.vr.fi Älykkäät tarveohjautuvat automaattiset kanavaratkaisut, esimerkki copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

11 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Liiketoimintamallit Perinteinen verkkokauppa Sivukonttori Internetiin, Kansainvälinen verkkokauppa, Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin ohella; harrastekauppa, Sähköisten tuotteiden verkkokauppa, Nopea toimitus; tuotteet suoraan varastosta, Nettitoimisto, Brokeri eli välittäjä, Massakustomointiin erikoistunut verkkokauppa, Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys. copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

12 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Liiketoimintamallit Liikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa / Internet tavaratalo, ja Ostosklubi Kapean sektorin verkkokauppa, Huutokauppa, Extranet / Intranetkauppa Portaali / Hakemisto, Verkkoyhteisö / Intressiryhmä, Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys. copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

13 “Kotisivu” markkinoinnin suurimmat uhat
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen “Kotisivu” markkinoinnin suurimmat uhat Tavoitteiden puuttuminen – en tiedä paljonko myyntiä odotan Riittämättömät kävijämäärät – sivustoja ei löydy tai tavoita ne eivät asiakasta Väärät kävijät – segmentointi ja kohderyhmämarkkinointi puuttuu Liian pieni konversio – tapahtumaköyhä kotisivu, interaktiivisuus puuttuu Internet-markkinointiosaamisen puute - ai, pitääkö tehdä muutakin? Etusivu vie kaiken suunnitteluajan – mitä muille sivuille laitetaan? Liialliset panostukset teknologiaan, liian pienet sisältöön ja sen markkinointiin – tulisi olla 80/20 Ongelmat kotisivu- tai teknologiatoimittajan kanssa – yhteisen kielen puuttuminen Organisaation muut ongelmat – asenne, resurssit, verkosto copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

14 Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

15 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Älykkäät yritysverkostot Integraatio yritysten välillä Kilpailu yritysverkosto- jen välillä Verkostoprosessit Palveluorientoitunut Sähköinen liiketoiminta Merkittävä kriittinen massa Markkina- prosessit Sähköinen Kaupankäynti =verkkokauppa maksu- tapahtumat itsepalvelu Internet www-sivut markkinointi sähköinen esite Asiakkuuden hallinta Vuorovaikutus Ei jatkuva Pysyvä ja kiinteä Asiakaskeskeinen Prosessit Ei erillisiä e-kaupan prosesseja Erilliset e-kaupan prosessit Integroidut ydin prosessit ja palvelu- prosessit Osittain jaetut ja ulkoistetut Teknologia ja jakelu Perus- toiminnot www-sivut Sähköposti Transaktio- ratkaisut www- kauppapaikat Integroidut järjestelmät: ERP CMS CRM Yhteneväiset määritteet ja monikanavaiset toimintatavat Standardit ja alustat Verkoston hallinnointi 1995 2015 copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

16 Verkkokaupan asiakaspalvelu
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Verkkokaupan asiakaspalvelu copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

17 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Mitä on laadukas palvelu? Millaisen palvelun olet kokenut erityisen hyvänä? Millaisen palvelun olet kokenut erityisen huonona? Mitä laadukas palvelu sinun mielestäsi on? copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

18 Palvelutuotteen laatu (Parasuraman ym. 1990, 23.)
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Palvelutuotteen laatu (Parasuraman ym. 1990, 23.) Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö Vaihtoehtoisuus Käytettävyys Henkilökohtaisuus Mitä muuta? Luotettavuus Reagointialttius Pätevyys Saavutettavuus Kohteliaisuus Viestintä Uskottavuus Turvallisuus copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

19 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Asiakaspalvelu Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää palvelua tai tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan Jos palvelua tai tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun! ”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuote- ja palveluvalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa” Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

20 Asiakkaan kuuntelujärjestelmä
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Asiakkaan kuuntelujärjestelmä Asiakaspalaute Tarve & Odotus Reklamaatio Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys Lähde: Haaga-Perho copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

21 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Asiakkaan kuuntelu esimerkkejä / kotisivut & verkkokauppa copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

22 Asiakaspalvelun esimerkkejä / sosiaalinen media
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Asiakaspalvelun esimerkkejä / sosiaalinen media copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

23 Mitä sosiaalinen media tarkoittaa?
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Mitä sosiaalinen media tarkoittaa? Ennen: Yksi ihminen päivitti kotisivuja Sivut päivittyivät harvoin Nyt: Useat ihmiset tuottavat yhdessä sisältöä sivuille Sisällöt päivittyin usein, jopa useasti päivässä Käyttäjät valvovat myös toisiaan copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

24 Mitä sosiaalinen media tarkoittaa?
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Mitä sosiaalinen media tarkoittaa? Välineitä on useita erilaisia Yhteistä niille kaikille on keskustelun tai arvioinnin mahdollistaminen copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

25 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Asiakaskyselyt copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

26 Kilpailusta tiedottaminen
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Kilpailusta tiedottaminen copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

27 Tarjouksista tiedottaminen
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Tarjouksista tiedottaminen copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

28 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Rekrytointi copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

29 Tuotteiden ja palvelujen esittely
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Tuotteiden ja palvelujen esittely copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

30 Liikenteen johdattaminen omille sivuille
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Liikenteen johdattaminen omille sivuille copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

31 Leikkimieliset pelit ja kilpailut
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Leikkimieliset pelit ja kilpailut copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

32 Asiakaspalautteeseen pitää vastata!
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Asiakaspalautteeseen pitää vastata! copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

33 Mitä pitäisi tehdä toisin?
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Mitä pitäisi tehdä toisin? Verkkokaupan markkinointi on kääntynyt päälaelleen kun ulospäin lähtevän viestin sisään tärkeää onkin sisäänpäin tuleva viesti copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

34 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Oikeilla välineillä se onnistuisi copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

35 Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Kohderyhmät Sähköinen suoramarkkinointi ja syötteet Yhteisömarkkinointi mm. yhteisöt, kuva- ja videogalleriat, blogit, sosiaaliset suosittelupalvelut, virtuaalimaailmat ja pelit Verkkomainonta mm. bannerit, kampanjasivustot, sponsorointi ja kilpailut Affiliate- eli kumppanuusmarkkinointi Linkitykset ja suosittelupalvelut Mobiilimarkkinointi Karttapalvelut ja GPS Mashupit www-sivut Esimerkit copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

36 Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Hakukonemarkkinointi Konversion kasvattaminen Sitouttaminen Seuranta + Markkinointisuunnitelma copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

37 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

38 Parityön alustus, parityö ja purku
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Parityön alustus, parityö ja purku copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

39 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Parityön ohjeistus 2-3 hengen ryhmissä 1 aihe / ryhmä Kirjatkaa powerpointiin tai wordiin perusteltuja vastauksianne Lisäksi etsikää 2 esimerkkiä mielestänne hyviä ja onnistuneista markkinointitoimenpiteitä matkailun verkkokaupoista Käyttäkää apuna sivuilta löytyviä linkkejä tehtävä aihe-alueittain copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

40 Parityön aiheet ja linkit www.liiketoiminta.info/JAMK
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen Parityön aiheet ja linkit copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

41 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen
Kiitos! Tilaa RSS-syöte lukijaasi tai iin osoitteessa Hyvä postaussivusto myös copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy