Kirsi Kiiski vanhuspalvelujohtaja Anjalankosken kaupunki ASIAKASPROSESSIEN MALLINTAMINEN KOTIHOIDOSSA KOKEMUKSIA KOUVOLAN SEUDULTA 23.9.2008 Kirsi Kiiski vanhuspalvelujohtaja Anjalankosken kaupunki

KOUVOLAN SEUTU KOUVOLAN SEUTU KOTIHOIDON KEHITTÄJÄNÄ ANJALANKOSKI JAALA KOUVOLA KUUSANKOSKI VALKEALA KOUVOLAN SEUDUN KANSANTERVEYSTYÖN KY

KOUVOLA 1.1.2009 ANJALANKOSKI ELIMÄKI JAALA KOUVOLA KUUSANKOSKI VALKEALA : KUNNAT LAKKAAVAT OLEMASTA PERUSTETAAN: UUSI KOUVOLAN KAUPUNKI KOLME KUNTAYHTYMÄÄ PURETAAN, YKSI NIISTÄ KOUVOLAN SEUDUN KANSANTERVEYSTYÖN KY ASUKKAITA VAJAA 90 000 TILAAJA –TUOTTAJA -MALLI

KOTIHOIDON KEHITTÄMISPROJEKTIT Stakesin PALKO- PROJEKTI 2003 – 2004 PALVELUJA INTEGROIVA KOTIUTUMISKÄYTÄNTÖ TUTKITTIIN JA KEHITETTIIN KOTIHOITOA JA KOTIUTUMISKÄYTÄNTÖJÄ SEUDULLINEN VANHUSPALVELUHANKE 2004 –2006 KEHITETTIIN KOTIHOITOA,GERONTOLOGISTA SOSIAALITYÖTÄ, EHKOJA, OMAISHOIDONTUKEA, PALVELUSETELIKÄYTÄNTÖJÄ, ASUMISPALVELUITA, LAITOSHOITOA, KOULUTUSSUUNNITTELUA SEKÄ TEHTIIN TALOUDEN JA ASIAKASMAKSUJEN YHTENÄISTÄMISTÄ STM/Stakesin KOTOSA – PROJEKTI 2004- 2007

PALKO – PROJEKTIN PROSESSIT ASIAKKAAN KULKU KOTOA PÄIVYSTYSPOLIKLINIKALLE ASIAKKAAN SIIRTYMINEN PÄIVYSTYSPOLIKLINIKALTA KOTIHOITOON ASIAKKAAN KULKU PÄIVYSTYSPOLIKLINIKALTA TERVEYSKESKUKSEN VUODEOSASTOLLE ASIAKKAAN SIIRTYMINEN TERVEYSKESKUKSEN VUODEOSASTOLTA KOTIIN POTILAAN SIIRTYMINEN TERVEYSKESKUKSEN VUODEOSASTOLTA ERIKOISSAIRAANHOITOON POTILAAN SIIRTYMINEN ERIKOISSAIRAANHOIDOSTA TERVEYSKESKUKSEN VUODEOSASTOLLE ASIAKKAAN SIIRTYMINEN ERIKOISSAIRAANHOIDOSTA KOTIHOITOON

KOTOSA - KOTIHOIDON PROJEKTI KOTOSA – valtakunnallinen kotipalvelu ja kotihoito osana kuntien palvelujärjestelmää Hankkeessa 9 välitehtävää: esimerkkeinä kotihoidon ydinprosessit prosessien johtaminen kotihoidossa

KOTIHOIDON YDINPROSESSIT KOTIHOIDON ASIAKKAAKSI TULOPROSESSI KOTIHOIDON PROSESSI KOTIHOIDON ASIAKKUUDEN PÄÄTTYMISPROSESSI LISÄKSI KUVATTUJA PROSESSEJA: LÄÄKEHOIDONPROSESSI INR – PROSESSI KOTIHOIDON TUKIPALVELUPROSESSEJA

KOTIHOIDON ASIAKKAAKSI TULO PROSESSI 1. ILMOITUS PALVELUN TARPEESTA DOKUMENTOINTI 2. ASIAKKAAN AVUN TARPEEN KARTOITUS PALVELUTARPEEN JA TOIMINTAKYVYN ARVIOINTI 3. VALMISTELU HOITO- JA PALVELUSUUNNITELMAN LAATIMINEN TIEDOTUS TARVITTAVILLE TAHOILLE MAKSUPÄÄTÖKSEN VALMISTELU ASIAKASPALVELU- JA MAKSUPÄÄTÖS TILAUKSET JA SOPIMUKSET 4. SIIRTYMINEN KOTIHOIDON ASIAKKAAKSI HOITO- JA PALVELUSUUNNITELAMAN LÄPIKÄYNTI TIIMISSÄ KOTIHOITOKANSIO ASIAKKAALLE

KOTIHOIDON YDINPROSESSI PROSESSIN KAAVIO   Yhteys muihin prosesseihin Ydinprosessi: KOTIHOIDON ASIAKKAAKSI TULOPROSESSI Osaprosessi: → Kotihoidon asiakkaaksi- tuloprosessi 1. Ilmoitus kotihoidon tarpeesta  2. Asiakkaan avun tarpeen kartoitus 3. Valmisteluvaihe 4. Siirtyminen kotihoidon asiakkaaksi Asiakkaan tarpeeseen vastattu 9

Kotihoidon asiakkaaksituloprosessi Vaihe/toiminnot (attribuutit) B. Tehtävät (osalliset) C Lähtötila/panokset D. Tulostila/suoritteet 1. Ilmoitus kotihoidon tarpeesta 1.1 Asiakas, omainen, kotisairaanhoito, sairaala, sosiaalihoitaja tai muu yhteistyötaho ottavat yhteyttä kotihoitoon ja kertovat avun tarpeesta Kotihoidon työntekijä, asiakas, omainen, sairaalan hoitaja, sosiaalihoitaja, kotiutushoitaja muut yhteistyötahot, kotihoidon ohjaaja Avun tarpeesta tiedotettu 1.2 Ilmoitus kirjataan vastaanotetuksi Effican yhteydenotto/palvelu-pyyntökohtaan Kotihoidon ohjaaja, kotihoidon johtaja, kotihoidon työntekijä 10

Kotihoidon asiakkaaksituloprosessi Vaihe/toiminnot (attribuutit) B. Tehtävät (osalliset) C Lähtötila/panokset D. Tulostila/suoritteet Asiakkaan avun tarpeen kartoitus 2.1 Kotihoidon ohjaaja tai työntekijä kartoittaa käyttäen apuna toimintakykymittareista RAVAa ja/tai Arjessa selviytymisen profiilia ja tekee hahmotelman asiakkaan avuntarpeista ja voimavaroista ensisijaisesti kotikäynnillä tai sairaalassa pidettävässä palaverissa tai kiireellisessä tapauksessa puhelimitse. Sovitaan käyntien määrä ja käynteihin kuluva aika sekä ajankohdat. Lisäksi kerrotaan kotihoidon ja tukipalveluiden sisällöstä ja asiakasmaksu-perusteista. Asiakasta informoidaan asiakas-rekisteristä ja hänelle kerrotaan hoito- ja palvelusitoumuksesta. Tarkistetaan hoitotuen saanti ja ohjataan hakemaan sitä, ohjataan myös muiden palvelujen käytössä sekä kartoitetaan apuvälineiden tarve ja kodin muutostöiden tarve Kotihoidon ohjaaja, kotihoidon johtaja, kotihoidon työntekijä, edunvalvoja, asiakas ja omainen/läheinen Avun tarve kartoitettu ja asiakassuhde aloitettu sekä asiakas ohjattu tarvittaessa muiden palvelujen käyttöön. Hahmotelma asiakkaan hoito- ja palvelu-suunnitelmasta on tehty 11

Kotihoidon asiakkaaksituloprosessi Vaihe/toiminnot (attribuutit) B. Tehtävät (osalliset) C Lähtötila/panokset D. Tulostila/suoritteet 3. Valmisteluvaihe 3.1 Tehdään asiakkaalle yksilöllinen hoito- ja palvelusuunnitelma, ensimmäiseen palvelusuunnitelmaan valitaan Efficasta vain palvelu, sekä tehdään kotihoitokansio ennen käyntien alkamista Kotihoidon ohjaaja, kotihoidon työntekijä Asiakkaan kokonaisvaltaiseen hoidon tarpeeseen vastataan Asiakassuhteen virallistaminen 3.2 Ilmoitetaan uudesta asiakkaasta kotihoitotiimin työntekijöille, kotihoidon johtajalle tai kotihoidon ohjaajalle ja toimistotyöntekijälle tulojen tarkastusta ja maksupäätöstä varten Kotihoidon työntekijät, kotihoidon johtaja, kotihoidon ohjaaja, toimistotyöntekijä Maksupäätös on valmisteltu Ilmoitukset on hoidettu 3.3 Laskutuksesta vastaava toimistotyöntekijä tai kotihoidon ohjaaja valmistelee maksupäätöksen Efficaan, jonka perusteella laskutus tapahtuu Laskutuksesta vastaava toimistotyöntekijä, kotihoidon ohjaaja 12

KOTIHOITOPROSESSI 1. ASIAKKAAN HOIDON SUUNNITELU JA VALMISTELU HOPASU LÄHTÖKOHTANA 2. ASIAKKAAN HOIDON TOTEUTUS SUUNNITELMAN MUKAISESTI ENSI KÄYNTI, MUUT KÄYNNIT 3. ASIAKASKÄYNTI:PERUSHOITO JA HUOLENPITO ASIAKKAAN VOINNIN SEURANTA, FYYSINEN, PSYYKKINEN JA SOSIAALINEN HYVINVOINTI JA TURVALLISUUS 4. ASIAKASKÄYNTI: SAIRAANHOITO ASIAKKAAN VOINNIN JA HOIDON TARPEEN ARVIOINTI NÄYTTEET, LÄÄKKEET 5. ASIAKKAAN HOIDON JATKUVUUDEN TURVAAMINEN

SEUDULLINEN KOTIHOIDON ASIAKKAAN LÄÄKEHOIDON PROSESSI LÄÄKÄRI ASIAKAS KOTIHOIDON TYÖNTEKIJÄ MUU TOIMIJA Sairaala Poliklinikka Palvelu-keskus Asumis-palvelu-yksiköt Omainen/ läheinen Apteekki Kela VAIHE 1. ASIAK- KAAN LÄÄKE- HOIDON ALOITUS VAIHE 4. ASIAK- KAAN LÄÄKE- HOIDON TOTEUTUMI- SEN SEU- RANTA VAIHE 2. ASIAK- KAAN LÄÄKE- HOIDON TOTEUTUK- SEN SUUN- NITTELU VAIHE 3. ASIAK- KAAN LÄÄKE- HOIDON TOTEUTUS VAIHE 5. ASIAK- KAAN VOINNIN ARVIOINTI VAIHE 6. ASIAK- KAAN KOTIHOI- DON LÄÄKE- HOIDON LOPETUS

ASIAKKAAN KOTIHOIDON PÄÄTTYMISPROSESSI 1. KOTIHOIDON TARVE ON PÄÄTTYNYT -ILMOITUS/TIETO 2. ASIAKKAAN HOITOSUHTEEN PÄÄTTYMINEN -DOKUMENTOINTI -TIETOJEN SIIRTO SIDOSRYHMILLE -PALAUTETTAVAT TAVARAT -ARKISTOINTI

PROSESSIAJATTELUUN TUTUSTUMINEN KOULUTUKSET HENKILÖSTÖLLE PROSESSIT ASIAKASLÄHTÖISIÄ PROSESSIKUVAUKSEN MALLISTA SOPIMINEN KOTIHOIDON YDINPROSESSIEN MÄÄRITTELY KOTIHOIDON YDINPROSESSIEN NIMEÄMINEN PROSESSIEN KEHITTÄMINEN ON OMA PROSESSINSA, JOKA ON ALKANUT SEUDUN PROJEKTEISSA JA JATKUU EDELLEEN EDELLYTTÄÄ JA MAHDOLLISTAA KOKO KOTIHOIDON HENKILÖSTÖN OSALLISTUMISTA PALVELUN JA OMAN TYÖN KEHITTÄMISEEN

PROSESSIEN JOHTAMINEN KOTIHOIDOSSA -PROSESSIAJATTELUN VAHVISTAMINEN VASTUU: -PROSESSIEN TUNNISTAMISESTA -PROSESSIEN MÄÄRITTÄMISESTÄ -PROSESSIEN MITTAAMISESTA -PROSESSIEN ARVIOIMISESTA -PROSESSIEN JATKUVA KEHITTÄMISESTÄ

KOTIHOIDON PROSESSIEN MITTAAMINEN -MITTAAMISEEN TUTUSTUMINEN -MITTAAMISEN TAVOITTEET -MITTARIT: ASIAKASMITTARIT SIDOSRYHMÄMITTARIT

KEHITTÄMISTYÖN JUURRUTTAMINEN TAVOITTEENA: KEHITTÄMISESTÄ JATKUVA KÄYTÄNTÖ TOIMINTAA SEURATAAN JA ARVOIDAAN JATKUVASTI, JOLLOIN SAMALLA VARMISTETAAN LAATUA - ASIAKASLÄHTÖISIÄ KÄYTÄNTÖJÄ JA TOIMINTAMALLEJA UUDISTETAAN JA EDELLEEN KEHITETÄÄN SOVITAAN JUURRUTTAMISEN PAINOPISTEALUEET

KOTIHOIDON PROSESSIEN ARVIOINTI ASIAKAS ARVIOINNIN KESKIÖSSÄ SUUNNITELMALLISESTI SOVITUSTI VÄHINTÄÄN KERRAN VUODESSA ARVIOINNIN PERUSTEELLA PROSESSIEN EDELLEEN KEHITTÄMINEN ASIAKASLÄHTÖISESTI KUSTANNUSTEHOKKAASTI

SOVITAAN KEHITETTÄVÄ PROSESSI KEHITETTÄVÄ ASIA (ONGELMAKOHTA) MUUTOSSUUNNITELMAT SOVITAAN KEHITETTÄVÄ PROSESSI KEHITETTÄVÄ ASIA (ONGELMAKOHTA) TAVOITE, JOHON PYRITÄÄN KEINOT: MITÄ MUUTETAAN, MITEN MUUTETAAN KEITÄ MUUTOS KOSKEE VASTUUHENKILÖ SUUNNITTELEE MUUTOKSEN VASTAA TOIMEENPANOSTA VASTAA TIEDOTTAMISESTA AIKATAULU