Laatutyö kristillisessä päihdetyössä Sininauhaliiton järjestöpäivät 16.3.2010 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Työn laadun varmistamisesta Laadunvarmistamisen keinot osana strategiaa Työ näkyväksi - työprosessit dokumentoituja ja arvioituja Hyvä työ Hyvä johtaminen Toimiva työyhteisö Oman työn ja toiminnan jatkuva arviointi Työn tulokset ja hyöty asiakkaalle näkyväksi Säännöllisen palautteen kokoaminen asiakkailta ja yhteistyöverkostolta Laadun osoittaminen ulkopuolisille 2.4.2017 Arja Koski

Strategiat, laatupolitiikka Laatutyön prosessi Tulevaisuussuuntautuneisuus Pitkäjänteinen työ Muuttuva yhteiskunta – Muuttuvat toiminnan rakenteet Strategiat, laatupolitiikka Laatukäsikirja Prosessit – Mitä, kuka, milloin, miksi? Toimintaympäristö ja perustehtävä – Missä, mitä? Lait, asetukset, normit viranomaisohjeet Arvot MISSIO – VISIO 2.4.2017 Arja Koski

Laatutyö on osa päivittäistä työtä Jatkuvan laadun parantamisen periaatteet (Continuous Quality Improvement, CQI) - Laatuajattelu Asiakaskeskeisyys Laatutyö on osa päivittäistä työtä Työ hahmotetaan prosessina, jota jatkuvasti jäsennetään ja arvioidaan Esimiehet mahdollistavat laatutyön Opitaan tunnistamaan toiminnan laatutason vaihtelut ja hallitsemaan niitä – kriittisten kohtien löytäminen Kysymys tehokkuudesta yhteiseen pohdintaan Faktaperusteisuus Laatutyökalut kehittämistyön käyttöön Tutkiva työote – työssä oppiminen 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Laatuajattelua ohjaavat peruskysymykset 1. MITEN TOIMIMME TÄLLÄ HETKELLÄ ? ” 4 D-model” Discover, Dream, Design, Destiny 2. MITEN VOISIMME TOIMIA PAREMMIN? 4. MITEN PÄÄTÄMME TOIMIA? 3. MITEN HALUAMME TOIMIA? David Copperider; http://appreciativeinquiry.cwru.edu/ -), Puutio R. Merkitysmysteeri 2002 2.4.2017 Arja Koski

Päihdepalvelujen lähtökohdat Kuntalaisilla on oikeus tarpeenmukaiseen ja tasokkaaseen, oikeaan aikaan toteutettuun päihdehoitoon ja -kuntoutukseen asuinpaikasta riippumatta. Palvelut järjestetään siten, että asiakkaan perus- ja ihmisoikeudet ja oikeusturva toteutuvat. Päihdehoidon ja -palveluiden lähtökohtana on asiakkaan ja hänen läheistensä avun, tuen ja hoidon tarve. Periaatteina ovat itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen, omatoimisuuden tukeminen ja luottamuksellisuus. Asiakkaan osallistuminen hoitoaan koskevaan suunnitteluun, päätöksentekoon ja sisältöön turvataan. Päihdekuntoutuksessa otetaan huomioon asiakkaan fyysinen ja psyykkinen terveydentila sekä sosiaalinen tilanne ja tuen tarve. Päihdepalveluyksiköt kehittävät päihdepalveluja yhteistyössä asiakkaiden ja heitä edustavien järjestöjen ja vertaistukiryhmien kanssa. 2.4.2017 Raili Gothoni

Asiakastyön toteutuminen laadukkaasti…. Päihdepalveluja toteutetaan asiakaslähtöisesti, asiakkaan omia ja hänen läheistensä voimavaroja vahvistaen ja tukien. Vuorovaikutus asiakkaan kanssa perustuu kunnioittavaan, empaattiseen ja asiakasta motivoivaan lähestymistapaan. Asiakassuhde perustuu luottamuksellisuuteen. Luottamuksellisia tietoja on mahdollista luovuttaa vain asiakkaan nimenomaisella suostumuksella myös sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaskohtaisessa yhteistyössä Yksikössä oleva henkilötietolain mukainen rekisteriseloste on oltava jokaisen asiakkaan saatavilla. Päihdetestin (alkoholi- ja huumetestit) tulos on luottamuksellinen tieto. Testauksia tulee tehdä ainoastaan henkilön itsensä suostumuksella ja vain hoidon tukena, eikä testauksesta saa aiheutua asiakkaalle kohtuutonta haittaa. Positiivinen testitulos varmennetaan tarvittaessa. 2.4.2017 Raili Gothoni

Asiakastyön toteutuminen laadukkaasti…. Päihdehoidossa ja -kuntoutuksessa käytetään laajaan käytännön kokemukseen tai tieteelliseen näyttöön perustuvia hoitomenetelmiä, jotka täyttävät myös eettiset kriteerit. Päihdeongelman hoito toteutetaan moniammatillisesti ja verkostotyön mahdollisuudet hyödyntäen. Asiakkaan ilmaisemat eksistentiaaliset ja uskonnolliset tarpeet otetaan huomioon palveluiden kokonaisuudessa. 2.4.2017 Raili Gothoni

Asiakastyön toteutuminen laadukkaasti…. Naisten hoitoon ja kuntoutukseen liittyvät erityistarpeet huomioidaan. Kaikissa palveluissa huomioidaan vammaisten henkilöiden erityistarpeet. Asiakkaan läheisten tarvitsema tuen tarve otetaan huomioon. Asiakkaille, joilla on perhe tai muita lähiomaisia, järjestetään tarvittaessa perhetapaamisia. Päihdeperheen lasten hoidon ja tuen tarve kartoitetaan poikkeuksetta. Palvelujen toimintaperiaatteissa ja käytännöissä huomioidaan myös perheettömien ja vailla sosiaalisia suhteita olevien asiakkaiden sosiaalisen tuen tarve. Asiakkailta kerätään palautetta siitä, millaisena he ovat saamansa palvelun kokeneet. 2.4.2017 Raili Gothoni

Keskeiset suositukset Asiakas laadunhallintatyön lähtökohdaksi Johtajat laatutyötä luotsaamaan Henkilöstö hyvä laadun edellytys Laadunhallintaa myös ehkäisevään toimintaan Laatutyö perustuu prosessien hallintaan Tiedolla yhä parempaan laatuun 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Laatupolku-ajattelu 1.Asiakkaan ääni kuuluviin 2. Itsearvioinnilla oma kuva kirkastuu 3. Arvokeskustelusta laatupolitiikkaan 4. Projektiosaamista organisaatioon 5. Parempaan käytäntöön hoidossa ja palvelussa 6. Mittaamalla luulosta tietoon 7. Rohkeasti näytön tielle 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

I Asiakkaan ääni kuuluviin Huomion kiinnittäminen asiakkaaseen ja asiakkaan kokemusmaailmaan, asiakaspalautteen hankkiminen ja hyödyntäminen Asiakkaan käsitys laadusta (aiemmat kokemukset, omat tarpeet, kuulopuheet ja saatu informaatio) Aito asiakaslähtöinen työ 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

II Itsearvioinnilla oma kuva kirkastuu Tarvitaan mittapuita, arviointiperusteita, joihin nojautuen pystytään tekemään johtopäätöksiä omasta toiminnasta (SWOT, BSC) Laadun arviointitapa (palvelun tuottaja arvioi järjestelmällisesti omaa työskentelyään ja työn tuloksia Valmiita laadunhallinnan arviointikriteereitä, joihin omaa toimintaa peilataan 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

III Arvokeskustelusta laatupolitiikkaan Yhteisen suunnan ja linjan löytäminen laatutyölle ja sinne johtavien selkeiden tavoitteiden täsmentäminen Selkeät, määritellyt arvot järjestelmällisen ja menestyksekkään laatutyön edellytyksenä => Arvojen toteutumisen pohdinta työn arjessa => dokumentointi eli kirjaaminen 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

IV Projektiosaamista organisaatioon Projektiosaamisen merkitys korostuu Järjestelmällinen malli parantaa ja kehittää toimintaa ja saavuttaa tavoitteet Perinteisesti projekteilla on varmistettu toiminnan systemaattinen eteneminen ja työn loppuun saattaminen Projektitoiminta on joustava väline kehittää uudenlaisia ratkaisuja => Haasteena projektien ja arjen työn vuorovaikutus 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

V Parempaan käytäntöön toiminnassa Paneudutaan siihen, miten edetään laadunhallintaan lähtemällä liikkeelle omien palvelu-, hoito- ja toimintakäytäntöjen järjestelmällisestä kehittämisestä Tarvitaan näkemys millainen on se hyvä ja parempi käytäntö Perustuu usein työprosessien parantamiseen Prosessien kuvaaminen 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

VI Mittaamalla luulosta tietoon Mututiedot tosiasioiksi Mittarit Arviointiosaaminen 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

VII Rohkeasti näytön tielle Oman toiminnan laadun ja laadunhallinnan osoittaminen ulkopuolisille tahoille (rahoittajat, palvelun ostajat, asiakkaat) Oma profiili – toiminnan kehittäminen muutoksessa 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Laadun arvioinnin näkökulmat - kolmiulotteinen laatumatriisi (Marja Vaarama mukaellen Koski) Laatuketju…… Voimavarat Prosessi Vaikutukset Asiakas Toimintakyky, asenteet, odotukset Vuorovaikutus ja kohtaaminen Tyytyväisyys palveluun ”Hyvä elämä” Ammattilainen Henkilökunnan osaaminen, määrä, toimitilat Saatavuus, Joustavuus, Pysyvyys Osaaminen ja toiminta vastaa perustehtävästä nousevaan tarpeeseen palvelussa, hoidossa Johtaminen Selkeät johtamisrakenteet, lait ja asetukset, Johtamiskoulutus, Työnjako ja organisointi, työnohjaus ja tukirakenteet ym. Voimavarojen tarkoituksenmukainen käyttö, resurssit, terve työyhteisö 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Laatukäsikirja Ajankohtainen silloin kun laadun kehittäminen muuttuu järjestelmälliseksi Tiivistetty kuvaus organisaation laatujärjestelmästä – keskeiset toimintaa ohjaavat kuvaukset Laatimisprosessissa vastuut näkyviksi Prosessissa koko työyhteisö mukana Aikaa prosessille 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

PROSESSI ON LAATUTYÖN YDIN Prosessiajattelu organisaation toimintaa tarkastellaan toimintaprosesseina laatujohtaminen korostaa prosessilähtöisyyttä organisaatio on prosessien, osaajien ja toimintojen verkosto palvelun laatu nostetaan paremmaksi työprosesseja kehittämällä prosesseissa korostuu moniammatillinen yhteistoiminta 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Prosessin kuvaamisen hyödyt ja perustelut Prosessien kuvaaminen auttaa: hahmottamaan parannettavan kokonaisuuden ja prosessin kulku tulee ymmärrettäväksi vastuualueet selkiytyvät ja työnjako tarkentuu löydetään prosessin kriittiset, ongelmalliset ja tarkempia ohjeita vaativat kohdat auttaa arvioimaan prosessin tuloksellisuutta, laatua ja resurssien käyttöä paremmin, kun tarkastelulla on konkreettinen perusta auttaa tunnistamaan epätarkoituksenmukaisen toiminnan, tarpeettomat toiminnat karsitaan ongelmien ratkaisu tehostuu 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Toimintaprosessin idea Toimintoprosessi on ketju, joka koostuu peräkkäisistä toiminnoista toimintoprosessin suunnittelun idea on löytää laadukas prosessi, joka toistetaan tavoitteena on siis löytää hyvät työtavat, jotka dokumentoidaan, jolloin voidaan tuottaa haluttuja työtuloksia yhä uudelleen toimintoketju voi ulottua organisaation ulkopuolelle tai olla sen sisällä 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Prosessin kuvaamisen lähtökohdat - kysymykset Mitä prosessi tuottaa eli mikä on sen tuote tai palvelu? Kuka/ketkä ovat prosessin sisäisiä tai ulkoisia asiakkaita ? Kuka/ketkä ovat prosessin omistajia eli henkilöitä, jotka huolehtivat prosessin sujumisesta ja kantavat siitä vastuuta Mitä hyödymme prosessista ja mitä se maksaa ? 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Kysymykset prosessissa Mitä tehdään eli mitkä ovat prosessin tehtävät ja työvaiheet ? (tarvittaessa myös: mitä ei tehdä) Kuka tekee, henkilöstö, asiakas vai teknologia ? Missä tehdään, työyksikkö ja paikka ? Milloin tehdään, mikä on aikataulu ja asioiden järjestys ? Miten tehdään eli mitkä ovat työmenetelmät ja välineet ? 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Prosessien kuvaamisen välineitä Sanallinen prosessin kuvaus, miten asiakas kulkee prosessissa ja mitä vaiheita siinä on Vuokaaviotekniikan käyttö, jossa on kuvallinen ja sanallinen selvitys prosessin kulusta ja mitä tapahtuu sen eri vaiheissa Tarkistuslistan käyttö syiden yleisyyden selvittämiseksi 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

SWOT-ANALYYSI JOHTAMISEN VÄLINEENÄ VAHVUUDET – STRENGTHS Vahvuudet ovat ne asiat, jotka vahvistavat työyhteisön osaajien /työryhmän julkisuuskuvaa ja mainetta. Vahvuudet ovat työ- ryhmän sisäisiä ominaisuuksia HEIKKOUDET – WEAKNESSES Heikkoudet ovat asioita, joiden yhteydessä työyhteisön/työryhmän toimintatapa tms. on kyseenalaistettu tai on esiintynyt kielteistä tietoa ryhmän toiminnasta MAHDOLLISUUDET – OPPORTUNITIES Mahdollisuudet ovat ulkoista toimintaympäristöä koskevia asioita, jotka ovat nousseet esiin sisältäen uusia mahdolli- suuksia työryhmän kannalta UHAT – THREATS Uhat sisältävät tietoa ulkoisen toimintaympäristön esiin tuo- mista riskitekijöistä organisaatiossa 2.4.2017 By Oy Observer Finland Ab/AK 10.01.2007/18.9.2008 Arja Koski

Tasapainotettu onnistuminen (BSC – Balanced Score Card) Kysymykset arviointi ja kehittämisprosessissa - eri näkökulmat avaavat laatuprosessin eri tasot Asiakkaan näkökulma MITÄ HÄN SAA? Omistajan näkökulma MITÄ HYÖTYÄ JA MILLAISIN PANOKSIN? Toiminnan näkökulma MILLAISIIN TULOKSIIN PÄÄSEMME? Henkilöstön näkökulma MITEN KEHITYMME AMMATILLISESTI? Arja Koski

Kokemuksia laatutyöstä Perusosaamiseen kuuluu substanssi osaaminen päivitettynä. Esim. vuodepotilaan hoito. Kohtaamisosaaminen suhteessa asiakkaisiin ja asiakkaan omaisiin. Laajemminkin omaisten kanssa työskentely. Psykososiaalinen työ. Jaettu asiantuntijuus: hoito/hoivatyö eritasoilla Lääkärit, sairaanhoitaja, erikoissairaanhoitajat, lähihoitajat, perushoitajat Toimintaterapia, fysioterapia, sosiaalityö, kotihoito. Suhde perusterveydenhoidon ja erityisterveydenhoidon välillä Palaute: miten tapahtuu ? Asiakaspalaute, työntekijäpalaute, auditointi. Olennaista mitä palautteen perusteella tehdään. 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Laatu työssämme – ryhmätyöskentelyprosessista 16.3.2010 Ryhmätyöskentelyn prosessista Klo 13.30 – 14.00 Ryhmien yhteinen orientaatio, Raili Gothóni & Arja Koski Klo 14.00 – 14.15 Ryhmän yhteen tuleminen Klo 14.15 – 16.15 Mitä työ on? Mitä tehdään (tarvittaessa myös: mitä ei tehdä) ? Miksi tehdään? (toimintaympäristöt ja perustehtävä näkyväksi yhteisessä työskentelyssä) Kuka tekee: henkilöstö, asiakas? Mitkä ovat vahvuudet ja mitkä ovat kriittiset kohdat? (prosessina laatutyötä) Klo 16.15-17.30 Ryhmät yhdessä Laatutyö työalaryhmien näkökulmasta - jakaminen: vahvuudet – kriittiset kohdat Sopiminen jatkotyöskentelystä 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Laatutyössä huomioitavaa… Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) sekä Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1996). Sosiaalihuollon osalta tarkemmin teoksessa Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet. Sosiaali- ja terveysministeriön oppaita 2001: 11 sekä yleisemmin Parkkari ym. (2001). Julkisuus ja salassapito moniammatillisessa työssä. Stakes (nähtävissä myös internetissä: www.stakes.fi/neuvoaantavat). Henkilötietolaki (523/1999). Lisätietoja löytyy internet-sivuilta: www.tietosuoja.fi 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni

Lähteet Heimonen P (2010). Sininauhaliiton jäsenjärjestöille kokoama laatumateriaali. Moniste. Outinen M, Lindqvist T (toim.)(1999) Sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinta 2000-luvulle. Valtakunnallinen suositus. Sosiaali- ja terveysministeriö, Stakes ja Suomen Kuntaliitto. Stakes. Outinen M, Lempinen K, Holma T, Haverinen R. (1999).Seitsemän laatupolkua, Vaihtoehtoja laadunhallintaan sosiaali- ja terveydenhuollossa, Suomen Kuntaliitto, Stakes, Turun yliopiston täydennyskoulutuskeskus, Helsinki. Savolainen M, Andersson S, Harju A: (2004): Terveydenhuollon ja sosiaalihuollon laatua käsittelevää kirjallisuutta. Stakes. 2.4.2017 Arja Koski & Raili Gothoni