Laatukriteeripuu – asiakastarpeen jäsentely – (CTQ tree) 22.9.2019 Etunimi Sukunimi

Laatukriteeripuu pohja Täytä ensin asiakkaan tarpeeseen niitä asioita, joita olet kuullut asiakkaalta. (Kano-mallia kannattaa käyttää yhdessä tämän kanssa). Jatka sitten täyttämällä mikä vaikuttaa näiden tarpeiden täyttämiseen. Mieti myös mikä on olennaista ja millä mittaatte jotta pääsette kohti tavoitetta. Pohjautuu SixSigma CTQ malliin Asiakkaan tarve Vaikuttavat asiat Olennaisinta laadulle Millä mitataan Tavoite 22.9.2019 Etunimi Sukunimi

Laatukriteeripuu esimerkki Täytä ensin asiakkaan tarpeeseen niitä asioita, joita olet kuullut asiakkaalta. (Kano-mallia kannattaa käyttää yhdessä tämän kanssa). Jatka sitten täyttämällä mikä vaikuttaa näiden tarpeiden täyttämiseen. Mieti myös mikä on olennaista ja millä mittaatte jotta pääsette kohti tavoitetta. Hyvä palvelu Halpa tuote Asiakaspalvelun taidot Tuote tietous NPS kommentit asiakaspalvelijasta Vähintään 4 asteikolla 1-5 Toimitus laatu Asiakkaan huomiointi Arviointi koulutuksen jälkeen Vähintään 8 Nopea toimitus Tuote ehjänä perille NPS kommentit tuotteesta Montako tuntia tilauksesta Max 24h Hinta Laatu Halvempi kuin kilpailijoilla Parempi kuin kilpailijoilla Hukka valmistuksessa Hintakartoitus Vähintään 2% halvempi PCE yli 20% Asiakkaan tarve Vaikuttavat asiat Olennaisinta laadulle Millä mitataan Tavoite 22.9.2019 Etunimi Sukunimi Pohjautuu SixSigma CTQ malliin

Laatukriteeripuu – miten täytetään Laatukriteeripuuta käytetään kuvaamaan asiakkaan tarve mitattavina komponentteina. Asiakkaan tarve 1) jaetaan niihin asioihin, jotka vaikuttavat eniten tarpeen täyttymiseen 2). Seuraavaksi mietitään mitkä ovat olennaisimmat laatuun vaikuttavat tekijät kullekin asialle 3). Viimeiseksi selvitetään millaisella mittarilla muutosta voidaan seurata 4) ja mikä on mittaamiselle asetettu tavoitearvo 5). Huomaa, että jos kysyt asiakkaalta mitä hän haluaa, saat vastauksen, joka ei kerro koko kuvaa. Tämän koko kuvan ymmärtämiseen kannattaa kyttää Kano-mallia. 1) Mitä asiakas on sanonut tarvitsevansa tai arvostavansa? 2) Minkä asioiden ymmärrämme vaikuttavan asiakkaan kokemuksen muodostumiseen? 3) Mitkä on olennaisin vaikuttava tekijä asiakaskokemuksen takana 4) Millaisella mittarilla kutakin laatukomponenttia on parasta mitata 5) Mikä on selkeä ja mitattavissa oleva tavoitearvo kullekin mittarille Hinta Halvempi kuin kilpailijoilla Hintakartoitus Vähintään 2% halvempi Halpa tuote Laatu Parempi kuin kilpailijoilla Hukka valmistuksessa PCE yli 20% Asiakkaan tarve Vaikuttavat asiat Olennaisinta laadulle Millä mitataan Tavoite Pohjautuu SixSigma CTQ malliin 22.9.2019 Etunimi Sukunimi