PALVELUOHJAUS Keski-Suomen SOTE 2020 Anu Pihl

TILANNEKUVA Palveluohjauksen näkökulmasta Anu Pihl 3.6.2015

Palveluissa ohjautuminen Palveluohjaus 80 - 90% 10%-20% PALVELUN TARVE Tiedon hankinta itsepalveluna Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta Palveluissa ohjautuminen palveluohjaus Neuvonta/ ohjaus Palveluohjaus työotteena Yksilökohtainen palveluohjaus Yleinen palveluohjaus Voimavarakeskeinen palveluohjaus Intensiivinen palveluohjaus Self Management Care management Case Management Rutiinipalvelu Standardipalvelu Asiakaskohtainen palvelu Itsenäisesti asioiva Pienellä tuella toimentuleva Erityistä tukea tarvitseva Vaivaton pikapalvelu Joustava yhtenäispalvelu Kohdennettu erikoispalvelu Käyttäjäsuhde Asiointisuhde Yksilöllinen suhde Kohdeasiakas Kuluttaja-asiakas Palveluasiakas Omatoimimatkailija Pakettimatkalaiset Yksilöllisesti räätälöidyt matkat EHKÄISEVÄT PALVELUT HOITAVAT PALVELUT KORJAAVAT PALVELUT KUNTOUTTAVAT PALVELUT Anu Pihl 3.6.2015

”Asiakasvastaava” ”Palveluohjaus” ja Yhteensovittaminen 26.12.2018 Dia muokattu NHG:n case Oulusta ”Asiakasvastaava” ”Palveluohjaus” ja Yhteensovittaminen 26.12.2018

ASIAKKAAN PALVELUTARPEEN TUNNISTAMINEN (Asiakassegmentointi) Palveluohjauksen näkökulmasta Anu Pihl 3.6.2015

Palveluissa ohjautuminen Sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteiset asiakkaat PALVELUOHJAUS Palveluohjaus työotteena Voimavarakeskeinen palveluohjaus Care Management Standardipalvelu Pienellä tuella toimeentuleva Asiointisuhde Pakettipatkalaiset 10% Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta Asiakkaan Arjessa Pärjääminen Terveydenhuollon asiakkaat (ei sosiaalipalveluissa) ASIAKASVASTAAVA Neuvonta/ ohjaus Self Management Rutiinipalvelu Itseäisesti asioiva Vaivaton pikapalvelu Käyttäjäsuhde Omatoimimatkailija Dia muokattu Kurkiauran aineistosta/ Alkuperäinen Koivuniemi & Simonen 2011 Anu Pihl 3.6.2015

PALVELUTARPEENARVIOINTI Pieni Pieni Vaikea Asiakkaan kyky hoitaa asia Asiakkaan halu hoitaa asia Asian hoitaminen PALVELUTARPEENARVIOINTI Asiakkaan palvelutarve Asiakkaan palvelutarve Suuri Suuri Helppo Yksin-kertainen Moni-mutkainen Vähäinen Runsas Dia muokattu Kurkiauran aineistosta/ Alkuperäinen Koivuniemi & Simonen 2011 Harva Asiakkaan käyntimäärät Tiheä Anu Pihl 3.6.2015

Lean Palveluohjaus 改善 Just in time - Jidoka Virtaus Ihmisten kunnioittaminen Jatkuva parantaminen 改善 Jidoka Kunnioitus Kunnioita muita Yritä ymmärtää muita Ota vastuuta Tee parhaasi lisätäksesi luottamusta Tiimityö Henkilökohtainen ja ammatillinen kasvu Jaa mahdollisuuksia kehittyä Maksimoi tiimin ja yksiön suoritus Haasteet Pitkällä tähtäimellä kohdataan haasteet rohkeasti ja luovasti Kaizen Jatkuva parantaminen VIRHEET KUNNIAAN! Genchi Genbutsu Mene kentälle selvittämään faktat tehdäksesi parhaat päätökset ja luo rakenna luottamusta Anu Pihl 3.6.2015

palveluohjaus LEAN YLEINEN PALVELUOHJAUS – MALLINNUKSEN ALKU 80 - 90% 10%-20% Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta Palveluissa ohjautuminen palveluohjaus LEAN PALVELU- NEUVONTA Palvelutarpeenarvointi: voimavarat, arviot kotona/ lähellä asiakasta Suunnitelman tarkastaminen Asiakkuuden hallinta järjestelmä Ei tarvita lähetettä Asiakasvastaavat Suunnitelma/t Palveluohjaus ContactCenter, Monikanavainenneuvontakeskus Yhtenäiset mittarit ja kriteerit Kohtaaminen ja havainnointi Päätökset Keskitetty, Yleinen Lähipalvelut, henkilökohtainen Anu Pihl 26.12.2018

Huomaattehan myös, että 26.12.2018

26.12.2018

… Ja kyllä se kesäkin sieltä tulee ennen Sotemberia! KIITOS! anu.pihl@jkl.fi 26.12.2018