AISTIT JA VUOROVAIKUTUS ASIAKKAAN KOHTAAMISESSA Auli Taskinen 28.11.2017 Asiakastilanteiden vuorovaikutus – työssäni päivittäin olen uusien ihmisten kanssa tekemisissä. Vuorovaikutus ja kohtaaminen – asiakaslähtöisyyden perusta.
Lähteet - KOHDATEN Opas vuorovaikutukseen muistisairaan ihmisen kanssa www.papunet.net/muisti Lähteenä käytin opasta, jossa on muistisairaan ihmisen kohtaamiseen vinkkejä. Oppaan vinkit toimivat mielestäni kenelle vain iästä ja toimintakyvystä riippumatta.
HYVÄ ASIAKAS KOHTAAMINEN OLE LÄSNÄ TERVEHDI KERRO KUKA OLET Kohtaamista lähestyn hoitotyön näkökulmasta, ja usein jo asiakkaasta tiedämme jotakin ennen ensi tapaamista. Asiakaskohtaamisessa on hyvä huomioida henkilön ikä, tavat, tottumukset ja tausta.
HYVÄ ASIAKASKOHTAAMINEN OLE OMA ITSESI OLE MYÖNTEINEN OLE KIIREETÖN Iän tai toimintakyvyn, aistien huomioiminen on tärkeää. Oman kiireen ja tekemättömien asioiden jättäminen pois asiakaspalvelutilanteesta on tärkeää. Päivittäiset esimerkit kotihoidon asiakaskäynneiltä, joissa kiireellä selitetään erilaisia asioita jne. Kuinka asiakkaan kotona tapahtuva tapaaminen sujuisi hyvin, koska olen vieraana toisen kodissa.
KUULOAISTI YMPÄRISTÖN HAVAINNOINTI ORIENTOITUMINEN TILANTEESEEN PUHU SELKEÄSTI, ASIA KERRALLAAN Kuuloaistin avulla pystyy orientoitumaan ympäristöön. Havainnoimaan mitä ympärillä tapahtuu. Ennakoimaan esim. liikennettä tai ympärillä tapahtuvia asioita. Asiakastilanteissa ylimääräinen taustamelu (esim. musiikki) on hyvä laittaa pois.
NÄKÖAISTI YMPÄRISTÖN HAHMOTTAMISEN HAASTEET ELEET Kohtaaminen ja kontaktin saaminen perustuu myös näkemiselle. Ympäristön hyvä valaistus auttaa näkemistä ja ympäristön hahmottamista.
NÄKÖ- JA KUULOAISTI Jos henkilöllä on molempien aistien heikentymistä, vuorovaikutustilanteessa kuulon- ja näönheikkouden huomioiminen erittäin tärkeää. Tilanteiden rauhallisuus, selkeä äänenkäyttö, ja varmistumien siitä, että asiakas on tilanteen tasalla on tärkeää.
KIITOS Turvallisessa ilmapiirissä kohtaaminen on sujuvaa ja luottamuksellista.