Yhteistyöpäivät Helsinki 6.6.2017
Osuvuus työ –, koulutus- ja palveluhaussa ja tarvittavassa tuessa (esim. henkilökohtaistaminen jo ennen opintoja)
Case ”Lisa”: Lean-koulutuksen Green belt harjoitustyö nuorten verkostoyhteistyöstä Tavoitteena verkoston yhteinen virtaustehokkuutta korostava toimintamalli, josta asiakkaalle (jonka palveluista) koituu lisäarvoa Selvitettiin asiakas-Casen avulla verkoston toimintaa, tehty myös esimieshaastatteluja Caseen liittyen Haasteet organisaatioiden hajanaisuudesta johtuvia, hukkuuko hyvä työ erillisten organisaatioiden syövereihin?
Real Life, esimerkki-Case ”Lisa”: yhteensä n Real Life, esimerkki-Case ”Lisa”: yhteensä n.150 käyntiä tai tapahtumaa eri toimijoilla 286 days 481 days Psykoterapia (näitä käyntejä ei 150:ssä mukana) 429 days TE-toimisto 11 tapahtumaa TE-toimisto 7 tapahtumaa 252 days 4/12/2010 - 5/16/2011 12/28/2014 - 3/11/2015 171 days Lukion keskeyttäminen TYP= TE-toimisto, sos.toimi, Kela ja terveyspalvelut 55 tapahtumaa 1152 days 3/11/2015 - 10/31/2016 Avoin ammattiopisto Joensuu 9/20/2010 - 5/16/2011 90 days Avo amo tvp-koulutus 9/20/2010 Kuntoutuspsykologi 6 käyntiä 12/2/2015 - 10/31/2016 858 days 6 Ohjaamo-käyntiä Avo amo aikana 9/20/20105/16/2011 47 days Ohjaamo uraohjaus 39 käyntiä Joensuussa Ohjaamon ohjausta ei saatavilla – katkos 8/8/2016 - 12/9/2016 6/21/2010 - 11/18/2014 Ohjaamo 9 käyntiä 239 days Ohjaamo alkukartoitus 1/31/2015 6/21/2010 Perustutkinnon loppuun suorittaminen ammattiopistossa 9/7/2011 - 12/19/2014 16 Ohjaamo-käyntiä opintojen aikana Opiskelu avoimessa yliopistossa (opinnot jatkuvat edelleen 2017 ja siirtyminen varsinaiseksi opiskelijaksi) 10/27/2016 - 12/31/2016 2010 2010 Today 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2016
Case ”Lisa” todentaa Asiakkaan liikkumisen määrä verkostossa Asiakas ei näe verkostonsa osien tuomaa hyötyä Asiakkaan subjektiivinen kokemus hyödystä ja hukasta Organisaatioista ja työntekijöistä johtuvat vaihtelun aiheuttajat Onko toiminta organisaatio- vai asiakaslähtöistä?? Luottamuksen lisääminen voi vähentää sattumanvaraisuutta ja hukkaa Avainhenkilöiden löytyminen ”prosessin kuljettajaksi” voi lisätä luottamusta
Jatkohaastattelut esimiehille, 5 kertaa miksi Organisaatiot ja palvelut ovat hajallaan. Miksi 2 Organisaatiot ovat toisistaan tietämättömiä ja palvelut hajanaisia, eivätkä rakennu asiakkaan tarpeesta – asiakasta ei oikeasti ”kuulla”. Käyntejä ja kontakteja, päällekkäisiä tapahtumia ja tapahtumia, joilla ei ole asiakkaalle arvoa Miksi 3 Ei ole yhteistä asiakastietojärjestelmää, eikä todellista yhteistyötä Miksi 4 Kaikilla eri lainsäädäntö ja eri organisaation ”omistamia” → ei yhteistä kehittämistä → liikaa kaikille asiakkaita yhtä aikaa Miksi 5 Ei nähdä toisia toimijoita, eikä nähdä asiakasta, asiakkaan tarpeita, ei kuulla oikeasti asiakasta koska kenellekään ei synny luottamuksellista asiakkaaseen: tarkoittaa että prosessi ei ole asiakkaan vaan organisaation. Pitäisi pystyä keskittymään muutamiin asiakkaisiin kerrallaan.
Yleisesti ”Miksi” esimiesten haastattelujen perusteella Organisaatiolähtöinen prosessi, sanktioiva prosessi, liikaa sektoroitu omiin organisaatioihin ja omiin toimenkuviin Kukaan toimijoista ei ole ollut rinnalla kulkevassa roolissa Vaatii järjestelmältä paljon tunnistaa ja viedä asioita eteenpäin Meiltä puuttuu rinnalla kulkeva järjestelmä/ tieto ei ole kulkenut toimijoiden väliltä/ ei ole käytetty palvelua Perinteisesti rakennettu palveluja organisaatiolähtöisesti
Asiakkaan kokema lisäarvo tuottaa lisäarvoa muillekin: Mitä lisäarvoa Ohjaamo tuottaa asiakkaalle? Ja miten? Mitä lisäarvoa Ohjaamo tuottaa monitoimijaiselle yhteistyöverkostolle? Ja miten? Mitä lisäarvoa Ohjaamo tuottaa yhteistyölle → aidolle yhteistoiminnalle? Mitä lisäarvoa Ohjaamo tuottaa työhyvinvoinnille? Mitä lisäarvoa Ohjaamo tuottaa alueelleen? Miten Ohjaamo edistää läpivirtausta? (etu niin asiakkaalle kuin organisaatiolle) ja mitä se vaatii monitoimijaiselta verkostolta?
Mitä opimme: Kun asiakas kokee hyötyvänsä palvelusta (saa tuen, jota on lähtenyt hakemaan tai jopa tuen, jota ei osannut odottaa) on sillä paremman läpivirtauksen myötä myös palvelujen kustannuksiin positiivisia vaikutuksia palveluajan lyhentymisen, palvelujen osuvuuden sekä hukkakäyntien poisjäännin ansiosta Lisäksi asiakkaan motivaatioon vaikuttavat tekijät nopeuttavat läpivirtausta, luottamuksen syntyminen ja kuulluksi tuleminen motivaation lähteenä – palveluun kiinnittymisen vahvistajana Verkoston yhteinen ymmärrys asiakkaan tilanteesta aiheuttaa luottamuksen lisääntymistä myös eri organisaatioiden toimijoiden välillä (”kopinottajasta” sovitaan aina)