Asiakaspalvelukeskus –hanke (ASPA) Loppuraportti v

pp.kk.vvvv Osasto Sisältö  Kehitystyön tavoitteet  VM, JUHTA, Kaupungit  ASPA -hanke  hankkeen / projektin tavoitteet  tuotokset ja toteutus  hankkeen / projektin onnistuminen  Kehitystyön tavoitteiden onnistuminen  Tuotokset  Asiakaspalvelutoiminnan kehittyminen (hyöty, laatu ja tuottavuus)  Kehitystyön tulosten levittäminen  jalkautus + tuotosten hyödyntäminen muualla

pp.kk.vvvv Osasto TOTEUTUS Loppuraportointi / Arviointi TAVOITE (Miksi ASPA?) TAVOITE (Miksi ASPA?) MUUTOS (Millä tuloksilla tavoitetta on tuettu?) MUUTOS (Millä tuloksilla tavoitetta on tuettu?) TUOTOKSET (Mitä on tehty tulosten aikaan saamiseksi?) TUOTOKSET (Mitä on tehty tulosten aikaan saamiseksi?) PANOKSET (Millä resursseilla tuotokset on saatu aikaan?) PANOKSET (Millä resursseilla tuotokset on saatu aikaan?)

pp.kk.vvvv Osasto Onnistumisen arviointi / menetelmä Tuotosten kokoaminen Tuotosten kokoaminen Toteutuksen loppuarviointi Toteutuksen loppuarviointi Projektin hyväksyminen Projektin hyväksyminen Projektin päättäminen Projektin päättäminen Tavoitteiden m ää rittely Tavoitteiden arviointi Tulosten m ää rittely Tulosten arviointi Tuotosten m ää rittely Tuotosten arviointi Toteutuksen suunnittelu Toteutuksen arviointi Toiminta – osaaminen ja tiet ä mys - teknologia JUHTA KuntaIT Projektin ohjaus Projektin hallinta Projektin toteutus

pp.kk.vvvv Osasto ASPA tavoitteiden arviointi Asiakashyöty Palvelun laatu Kuntalainen Kunta Tuottavuus Organisaatiohyöty Palvelutoiminnan laatu Asiakaspalvelun laadun, tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantuminen sekä joustavampien ja asiakaslähtöisempien palveluiden toteutus

pp.kk.vvvv Osasto Miksi ASPA? ( ) Asiakas: Kunta:

pp.kk.vvvv Osasto ASPA tavoitteet / tulokset Asiakaspalvelukeskuksessa asiakas saa palvelut loogisesta pisteestä ja asiakkaalle parhaasta palvelukanavasta.  Asiakaspalvelukeskus, jossa asiakas saa laajat palvelut joustavasti valitsemastaan kanavasta  Palveluiden saatavuus ja laatu paranee yhden luukun periaatteella  Asiakkaan elinkaaren ja roolien mukaan kohdennetut palvelukokonaisuudet  Uudet ja parhaiten asiakkaalle soveltuvat palvelukanavat  Asiakkaan kokemat kustannus- ja aikasäästöt Hankkeen tavoitteena on luoda kunnille asiakaslähtöinen toimintamalli, asiakaspalvelu- keskuskonsepti, jossa kunnan asiakaspalvelu järjestetään palvelu- ja prosessilähtöisesti, nykyisen organisaatiolähtöisen mallin sijaan.  Yhteinen näkemys kuntalaisesta asiakkaana  edellytys asiakkaan kokonaisvaltaiselle palvelulle  Asiakaspalvelukeskus luo valmiudet yhteispalvelupisteille, joiden olemassaolo nähdään tärkeänä palveluiden turvaamisen kannalta myös pienemmissä ja harvaan asutuissa kunnissa  Palvelutoiminnan kustannussäästöt  Asiakastietojen keskittäminen, tietojen ja toimintojen päällekkäisyyden purkaminen, laadun parantaminen

pp.kk.vvvv Osasto Tavoitteet KuntaIT:lle Kansallisesti sovellettavissa, käytöltään yleistettävissä ja monistettavia 1 Muodostaa kehitettävän palvelukokonaisuuden kannalta olennaisen osan Tukee tuottavuuden, tehokkuuden ja vaikuttavuuden lisäämistä Korostaa asiakasnäkökulmaa – asiakasrajapintaan hyötyjä ja tehokkuutta; asiakasarvo Hyödyntää sähköisen asioinnin mahdollisuuksia, toteuttaa geneeristen ratkaisujen aikaansaamista ja luo vuorovaikutteisia julkisia palveluja Synnyttää palvelu- ja systeemi-innovaatioita Hyödyntää perusrekistereitä ja muita kansallisia tietovarantoja Edesauttaa hyvän tiedonhallintatavan syntymistä hallinnossa

pp.kk.vvvv Osasto ProjektiProjekti

pp.kk.vvvv Osasto ASPA –hankkeen tulokset ASPA -hanke Hankkeen tavoitteet Asiakkuus- strategia Asiakaspalvelu- malli Asiakkuuden- hallinta Asiakaspalvelu- piste Mallin tuotteistus

pp.kk.vvvv Osasto ASPA –hankkeen tuotokset (konsepti) P A L V E L U V Ä Y L Ä A S I A K K U U D E N - H A L L I N T A - J ÄR J E S T E L M Ä ( C R M ) A S I A K K U U D E N - H A L L I N T A - J ÄR J E S T E L M Ä ( C R M ) S Ä H K Ö I N E N A S I O I N T I P O R T A A L I S Ä H K Ö I N E N A S I O I N T I P O R T A A L I P R O S E S S I – M O O T T O R I P R O S E S S I – M O O T T O R I S Ä H K Ö I S E T L O M A K K E E T S Ä H K Ö I S E T L O M A K K E E T C O N T A C T C E N T E R J Ä R J E S T E L M Ä ( C C ) C O N T A C T C E N T E R J Ä R J E S T E L M Ä ( C C ) S Ä H K Ö I N E N T Y Ö P Ö Y T Ä S Ä H K Ö I N E N T Y Ö P Ö Y T Ä S I S Ä I S E T J Ä R J E S T E L M Ä – I N T E G R A A T I O T S I S Ä I S E T J Ä R J E S T E L M Ä – I N T E G R A A T I O T V Ä E S T Ö T I E T O – J Ä R J E S T E L M Ä ( V T J ) V Ä E S T Ö T I E T O – J Ä R J E S T E L M Ä ( V T J ) Y R I T Y S T I E T O - J Ä R J E S T E L M Ä ( Y T J ) Y R I T Y S T I E T O - J Ä R J E S T E L M Ä ( Y T J ) S Ä H K Ö I N E N T U N N I S T U S ( V E T U M A) S Ä H K Ö I N E N T U N N I S T U S ( V E T U M A) P R O S E S S I

pp.kk.vvvv Osasto ASPA –hankkeen tuotokset (konsepti) Tavoitteet ja tavoitteiden arviointi ASPA toiminta- /palvelumalli ASPA viitearkkitehtuuri ASPA -tietojärjestelmät  Asiakkuuden hallinta (CRM)  Asiakkaan palvelukanava ja prosessit  Sähköinen työpöytä  Call center ASPA toteutusohje  Toteutussuunnitelma ja -menetelmät  Kunta – Valtio -pilotti Mitä tavoitteita kehittämisellä pyritään toteuttamaan? Miten tavoitteiden toteutuminen arvioidaan? Minkälaisella asiakaspalvelulla ja sen organisointimallilla tavoitteet saavutetaan? Miten ja mistä osista asiakaspalvelutoiminta a tukeva kokonaisuus jäsentyy ja rakentuu? Millä tietojärjestelmillä ja työvälineillä asiakaspalvelutoiminta a tuetaan? Miten kehitystyö kannattaa toteuttaa? Mitä kehittämisessä kannattaa huomioida? Hyödyt Toiminta Arkkitehtuuri Tietojärjestelmät Toteutus

pp.kk.vvvv Osasto ASPA –hankkeen tuotokset (konsepti) Tavoitteet ja tavoitteiden arviointi ASPA toiminta-/palvelumalli ASPA viitearkkitehtuuri ASPA -tietojärjestelmät ASPA toteutusohje Hyödyt Toiminta Arkkitehtuuri Tietojärjestelmät Toteutus

pp.kk.vvvv Osasto Tuotosten toteutus ja dokumentointi Hyötyjen arviointi ja niiden toteutumisen seuranta Kustannus-hyöty-laskelma Tavoitteet ja mittarit Laskenta-taulukko Kustannus-hyötyjen arviointiohje

pp.kk.vvvv Osasto Tuotosten toteutus ja dokumentointi Tuottavuus Säästöt palvelusuoritteiden tuottamisesta Säästöt tulevien kustannusten vähentymisestä Säästöt päällekkäisten toimintojen vähentymisestä Asiakaspalvelun laadun parantuminen Asiakashyöty Palvelut vastaavat asiakkaan elämäntilannetta Hallinnollisen taakan vähentyminen Asiakaspalvelun laatu Asiakkaalle palvelut parhaasta palvelukanavasta Palveluiden saatavuus ja laatu paranevat Organisaatiohyöty Palvelutarjonnan kohdentuminen palvelutarpeeseen Palvelutuotannon kokonaishyöty (€) Palvelutoiminnan laatu Henkilöstön määrä ja osaaminen / tapahtumat Asiakaspalvelun toimintamallin laatu (verkosto) Asiakaspalvelun toimintamallin laatu (verkosto) Asiakaspalvelun tuottavuuden parantuminen Asiakaspalvelun vaikuttavuuden parantuminen Asiakaslähtöisempien palveluiden toteutus Palvelutoiminnan laatu (resurssien laatu) Palvelutarjonnan vastaavuus tarpeeseen Palvelutoiminnan laatu (verkosto)

pp.kk.vvvv Osasto ValmisteluEsiselvitysMäärittelyToteutusKäyttöönottoKäyttö 16 Kustannusten arviointi  ASPA toteutusprosessi Tavoitteiden asettaminen TavoitteidentarkennusTavoitteidentarkennus Palveluiden määrittely nykytila- ja tavoitetila Palveluiden määrittely nykytila- ja tavoitetila PalvelukanavienmäärittelyPalvelukanavienmäärittelyKustannus-hyötyjenarviointiKustannus-hyötyjenarviointi ToimintamallinmäärittelyToimintamallinmäärittelyArkkitehtuurinsuunnitteluArkkitehtuurinsuunnitteluTietojärjestelmienmäärittelyTietojärjestelmienmäärittelyKustannus-hyötyjenarviointiKustannus-hyötyjenarviointi ToimintamallintoteutusToimintamallintoteutusPalvelusopimuksetPalvelusopimuksetTietojärjestelmien toteutus / hankinta Tietojärjestelmien Rekrytointi, henkilöstön koulutus koulutus ToimintamallinkäyttöönottoToimintamallinkäyttöönotto Markkinointi ja viestintä viestintäTietojärjestelmienkäyttöönottoTietojärjestelmienkäyttöönottoToiminnankäynnistäminenToiminnankäynnistäminen ToimintamallinjatkokehitysToimintamallinjatkokehitys Jatkuvien palvelujen hallinta hallintaTietojärjestelmienylläpitoTietojärjestelmienylläpitoKustannus-hyötyjenarviointiKustannus-hyötyjenarviointi

pp.kk.vvvv Osasto 17 Ratkaisun kannattavuus Kustannukset Rahahyödyt Kannattavuus = - Valmistelu ja esiselvitys Valmistelu ja esiselvitys Kehittäminen Käyttöönotto Ylläpito Tietojärjestelmät

pp.kk.vvvv Osasto 18 Kustannus-hyöty-laskelmataulukko 1. Ratkaisun kannattavuus kustannukset - hyödyt 3. Kustannusten yhteenveto kehityskustannukset käyttöönottokustannukset käyttökustannukset 2. Hyödyt säästöt suoritteista säästöt toimintojen lopettamisesta säästöt tulevista kustannuksista

pp.kk.vvvv Osasto Tuotosten toteutus ja dokumentointi ASPA -toimintamalli Prosessikartta Toimintamallin komponentit Prosessit Tukipalvelut ja -prosessit

pp.kk.vvvv Osasto ToimintaToimintaPalvelutPalvelutAsiakkaatAsiakkaat 20 Toimintamalli / komponentit Toimintamallin kuvaus löytyy osoitteesta: OhjausOhjaus HallintaHallinta ToteutusToteutus AsiakkuusstrategiaAsiakkuusstrategiaPalvelustrategiaPalvelustrategia Toiminta- ja taloussuunnitelma PalvelusopimuksetPalvelusopimukset Asiakkuuden hallinta Asiakastarpeen hallinta Viestinnän suunnittelu Resurssien hallinta Osaamisen hallinta Laadun- ja palautteen hallinta Palveluprosessien hallinta Palvelukanavien hallinta ViestintäViestintä Asiakastiedon ylläpito Asiakaslähtöinen kehittäminen PalvelutapahtumaPalvelutapahtuma Contact center AsiakaspalvelupisteAsiakaspalvelupiste Tietämyksen hallinta Seuranta ja raportointi Osaamisen kehittäminen Asian- ja dokumentin hallinta

pp.kk.vvvv Osasto 21 Kustannus-hyöty-laskelmataulukko Palvelupyynnön seuranta Palvelupyynnön vastaanottaminen Palvelupyynnön ohjaus Palvelutarpeen selvittäminen Palvelupyynnön sulkeminen Asiakasviestintä ja tiedoksiantaminen ASIAKASPALVELUPROSESSI MyyntiMyynti Maksaminen ja kassapalvelu HakemusprosessiHakemusprosessi PäätösprosessiPäätösprosessi Asiakkaan tunnistaminen LupaprosessiLupaprosessi KÄSITTELY ASPA hoitaa asian loppuun saakka VÄLITETÄÄNASIANTUNTIJALLE Toinen taho hoitaa, ASPA seuraa kuitenkin etenemistä OHJAAMINEN MUUALLE Asiakas ohjataan muualle suljetaan ASPAn osalta. ItsepalveluItsepalvelu

pp.kk.vvvv Osasto Case: asiakaspalveluprosessi 22 Asiakaspalvelu Asiakas- viestintä Palvelupyynt öjen hallinta BackOffice Asiakas Palvelutarve / kontaktointi Palvelutarve / kontaktointi Lisätietojen antaminen Lisätietojen antaminen Palvelupyynnön vastaanotto Palvelupyynnön vastaanotto Palvelupyynnön kirjaus Palvelupyynnön kirjaus Asiakastarpeen tunnistaminen Asiakastarpeen tunnistaminen Lisätietojen pyyntö Lisätietojen pyyntö Lisätietojen tarve Lisätietojen tarve Oikea paikka Oikea paikka Palvelupyynnön vastaanotto Palvelupyynnön vastaanotto Asiakastarpeen arviointi Asiakastarpeen arviointi ASPA:an? Palvelukohtaiset prosessit Palvelukohtaiset prosessit Neuvonta Käsittelyn tuki Käsittely Toimeenpano Palvelupyynnön luokittelu Palvelupyynnön luokittelu Toimenpiteet Sulkeminen Palvelupyynnön vastaanotto Palvelupyynnön vastaanotto Tilatiedon välitys Tilatiedon välitys Tiedoksi anto Tiedoksi anto Asioinnin tilan seuranta Asioinnin tilan seuranta Palvelusuoritteen vastaanotto Palvelusuoritteen vastaanotto

pp.kk.vvvv Osasto Case: asiakaspalveluprosessi 23 Asiakaspalvelu Asiakas- viestintä Palvelupyynt öjen hallinta Tietojen kirjaaminen Tietojen kirjaaminen Palvelukohtaiset prosessit Palvelukohtaiset prosessit Neuvonta Käsittelyn tuki Käsittely Toimeenpano Maksaminen Maksuvaihto- ehtojen esittely Maksuvaihto- ehtojen esittely Maksun vastaanotto Maksun vastaanotto Maksu- Suorituksen kirjaaminen Maksu- Suorituksen kirjaaminen Tositteen / kuitin luovutus Tositteen / kuitin luovutus

pp.kk.vvvv Osasto No. 24 IT Tukimallikartta – ePS – 1. taso Palvelu- pisteet Asiakkaat 2. taso Tuotanto ja -tuki Asiakasratkaisujen tuotanto ASPAn henkilöstö Kuka tahansa Ulkoinenasiakas-palvelu Omat kuntalaiset Vieraspaikka- kuntalaiset - Suomalaiset Kumppanit Ulkoiset asiakkaatSisäiset asiakkaat 0- taso Itsepalvelu Asiointi, puhelin, sähköposti Kuntien yhteinen IT palvelutuotanto Yhteiset sovellukset ASPA sovellustuki Toimialojen henkilöstö Sisäinenasiakaspalvelu Kuntien omat Help- deskit Kuntien Asiakaspalveluporttaalit ASPAn palvelupiste – Oulu Kymppi ASPAn palveluasiantuntijat ASPAn palvelupiste – Oulu Kymppi ASPAn palveluasiantuntijat Tapahtuman automatisoitu trikkeröinti eri kanaville Yhteiset IT palvelut: tilaajatoiminnot (EPI), …..? Kuntakohtainen IT palvelutuotanto Sähköiset palvelupyynnöt Kuntakohtaisten erityispalveluide n tuottaminen IT Palvelutuotanto 3. taso Kehitys ja -tuki ASPA tietojärjestelmien kehittäminen ASPAn tukipalvelu Sisäisten IT palveluiden kehittäminen (Ulkoisten) Asiakaspalveluiden kehittäminen Toimialakohtainen sovellustuki Sisäisen toiminnan työpöydät/intra-/extranet ASPAn tukipalvelu – Palvelupiste Viertuaalinen päivystysrinki ASPAn tukipalvelu – Palvelupiste Viertuaalinen päivystysrinki Tapahtuman automatisoitu trikkeröinti eri kanaville Kuntakohtaiset sovellukset Sähköiset palvelupyynnöt Muut yhteiset sovellustuet Tukitoimin- nan tietojär- jestelmätuki ePS HelpDesk tukipalvelupyynnöt Virtuaalinen asiantuntijaverkosto ASPA tieto- järjestelmien tuotannon tuki Sähköiset palvelupyynnöt Porttaalit CRM, CC … Oma tuotanto Kumppanit

pp.kk.vvvv Osasto Tuotosten toteutus ja dokumentointi ASPA -arkkitehtuuri Tietovirrat ja käsitemalli ASPA – arkkitehtuurin kuvaus KA-taulukot

pp.kk.vvvv Osasto ASPA -arkkitehtuurikuvaukset 26 Toiminta- arkkitehtuuri Tietoarkkitehtuuri Tietojärjestelmä- arkkitehtuuri Teknologia- arkkitehtuuri Käsitteellinen Taso - MITÄ Looginen Taso - MITEN Fyysinen Taso - MILLÄ Periaatteellinen Taso MILLÄ EHDOILLA Arkkitehtuuriperiaatteet Rajaukset ja reunaehdot Palvelut Prosessilista/kartta Käsitemalli Koodistot, sanastot Loogiset tietovarannot Prosessit-tiedot Sidosryhmät - tiedot Looginen tietojärjestelmä- palveluiden jäsennys Tietojärjestelmäpalvelut Järjestelmät-prosessit Järjestelmät-tietovarannot Prosessikuvaukset Fyysiset tietovarannot Teknologiapalvelut Standardisalkku JärjestelmäsalkkuVerkkokaavio Teknologiakomponentit Sidosryhmät Sidosarkkitehtuurit Tietovirrat Sidosryhmien vaatimukset ja tavoitteet Sijoituskaavio Strategiat Kehittämisvaatimukset ja tavoitteet Tietomallit Päätietoryhmät Integraatiokartta Liittymät ja rajapinnat Teknologiasalkku

pp.kk.vvvv Osasto ToimintaToimintaPalvelutPalvelutAsiakkaatAsiakkaat 27 Toimintamalli / komponentit OhjausOhjaus HallintaHallinta ToteutusToteutus Kunnan johto Asiakaspalvelun johto ToimialaToimialaTietohallintoTietohallinto PalvelupäällikköPalvelupäällikkö AsiakaspalvelupäällikköAsiakaspalvelupäällikkö PalveluasiantuntijaPalveluasiantuntija

pp.kk.vvvv Osasto 28 Toimintamalli / komponentit Käsitemalli Tietovirta

pp.kk.vvvv Osasto 29 Toimintamalli / komponentit Käyttöliittymä OmaOulu OmaAsiointi OmaHoito Internet-palvelu eTyöpöytä Prosessit Palvelut Prosessit Prosessimoottori Palveluväylä Palvelut Järjestelmäpalvelut CC-järjestelmä ASPA - CRM Palveluprosessien hallinta Tietämyshallinta Tukipalvelut VTJ-komponentti Pääsynhallinta Lokitietojen halilinta Tunnistaminen Tietojärjestelmäpalvelut Lupapalvelut Kassa ja myynti Vuokraus Tiedotus ja viestintä OmaAsiointi-palvelult Omat tiedot Palvelut ja pyynnöt Ilmoitukset Dokumenttipankki Rajapintapalvelut Prosessimoottorirajapinta Palveluväylärajapinta Kuntatoimistorajapinta CC-rajapinta VTJ-liittymärajapinta Tietovarannot Asiakas- tieto Asiakas- tieto Asiakkuus- tieto Asiakkuus- tieto Tietämys- kanta Tietämys- kanta Dokumentit Puhelu- tiedot Puhelu- tiedot Hallinnon tietovarannot Hallinnon tietovarannot Oper. kanta Oper. kanta Oper.kanta VTJ

pp.kk.vvvv Osasto 30 ASPA arkkitehtuuri 1.x Käyttöliittymä OmaOulu OmaAsiointi OmaHoito Internet-palvelu eTyöpöytä Prosessit Palvelut Prosessit Prosessimoottori Palveluväylä Palvelut Järjestelmäpalvelut CC-järjestelmä ASPA - CRM Palveluprosessien hallinta Tietämyshallinta Tukipalvelut VTJ-komponentti Pääsynhallinta Lokitietojen halilinta Tunnistaminen Tietojärjestelmäpalvelut Lupapalvelut Kassa ja myynti Vuokraus ja resurssien hallinta Tiedotus ja viestintä OmaAsiointi-palvelult Omat tiedot Palvelut ja pyynnöt Ilmoitukset Dokumenttipankki Rajapintapalvelut Prosessimoottorirajapinta Palveluväylärajapinta Asianhallintarajapinta CC-rajapinta VTJ-liittymärajapinta Tietovarannot Asiakas- tieto Asiakas- tieto Asiakkuus- tieto Asiakkuus- tieto Tietämys- kanta Tietämys- kanta Dokumentit Puhelu- tiedot Puhelu- tiedot Hallinnon tietovarannot Hallinnon tietovarannot Oper. kanta Oper. kanta Oper.kanta VTJ

pp.kk.vvvv Osasto Tuotosten toteutus ja dokumentointi ASPA -tietojärjestelmät Palvelutapahtumien hallinta Sähköinen palvelukanava Prosessien hallinta Asiakastiedon -hallinta

pp.kk.vvvv Osasto Ouka.fi Sähköinen työpöytä eAsiointi OmaOulu.fi Asianhallinta ratkaisut Muut nykyiset tietojärjestelmät Aspa järjestelmän asemoituminen muihin keskeisiin kaupungin järjestelmiin ASPA järjestelmä

pp.kk.vvvv Osasto ASPA asiakkuudenhallinta ratkaisu 1.Asiakastiedon keskitetty hallinta 2.Palvelutapahtumien keskitetty hallinta 3.Sähköinen palvelukanava kuntalaisille 4.Asiointiprosessin automaattinen ohjaus Internet Asiointiprosessien vireillepano sähköisesti Asiointiprosessin vireillepano asiakaspalvelu keskuksessa ASPA:n asiakaspalvelija Kuntalainen Kaupungin tieto- järjestelmät Asiakastietoa asiakaspalveluun Kaupungin ja hallintokuntien johtoKuntalainen Tietoa päätöksenteon tueksi ja toiminnan kehittämiseksi Automaattinen tietojen vienti tausta- järjestelmiin 123 Hallintokunnan asiointipalvelut Mahdollistaa asiointiprosessien automatisoinnin ASPA ratkaisu – mikä se on ja mitä hyötyä siitä on? Ajantasainen asiakastieto Hallintokunnan substanssiosaajat Asiointiprosessin tilatietoa VRK/YTJ järjestelmä Asiakkaan perustiedot

pp.kk.vvvv Osasto Aspa järjestelmän asemoituminen muihin keskeisiin kaupungin järjestelmiin P R O S E S S I C P R O S E S S I B P R O S E S S I A

pp.kk.vvvv Osasto P R O S E S S I C P R O S E S S I B P R O S E S S I A Aspa järjestelmän asemoituminen muihin keskeisiin kaupungin järjestelmiin Palvelualue / hallintokunta I P R O S E S S I C P R O S E S S I B P R O S E S S I A Palvelualue / hallintokunta II InternetInternet PuhelinpalveluPuhelinpalvelu KäyntiKäynti InternetInternet PuhelinpalveluPuhelinpalvelu KäyntiKäynti KäyntiKäynti PuhelinpalveluPuhelinpalvelu

pp.kk.vvvv Osasto Aspa järjestelmän asemoituminen muihin keskeisiin kaupungin järjestelmiin Asiakaspalvelu P R O S E S S I C P R O S E S S I B P R O S E S S I A LähtötilanneUusi tilanne

pp.kk.vvvv Osasto Aspa järjestelmän asemoituminen muihin keskeisiin kaupungin järjestelmiin Asiakaspalvelu Palvelualue B: P R O S E S S I C Palvelualue A: P R O S E S S I B Palvelualue A: P R O S E S S I A Asiakaspalvelu

pp.kk.vvvv Osasto Aspa järjestelmän asemoituminen muihin keskeisiin kaupungin järjestelmiin Asiakaspalvelu Palvelualue C: P R O S E S S I A Palvelualue B: P R O S E S S I B Palvelualue B: P R O S E S S I A Palvelualue A: P R O S E S S I B Palvelualue A: P R O S E S S I A Asiakaspalvelu InternetInternet Puhelin palvelu KäyntiKäynti

pp.kk.vvvv Osasto Aspa järjestelmän asemoituminen muihin keskeisiin kaupungin järjestelmiin MAKSU- PALVELU MAKSU- PALVELU HYVINVOINTI- PALVELUIDEN KÄYTTÄJÄT TERVEYS PALVELU TERVEYS PALVELU HAKEMUSTEN VASTAANOTTO HAKEMUSTEN VASTAANOTTO PÄIVÄ- HOITO PÄIVÄ- HOITO LAPSIPERHEET JA NUORET Palvelu Asiakasryhmä Palvelutuotanto Asiakas

pp.kk.vvvv Osasto CRM P A L V E L U V Ä Y L Ä A S I A K K U U D E N - H A L L I N T A - J ÄR J E S T E L M Ä ( C R M ) A S I A K K U U D E N - H A L L I N T A - J ÄR J E S T E L M Ä ( C R M ) S Ä H K Ö I N E N A S I O I N T I P O R T A A L I S Ä H K Ö I N E N A S I O I N T I P O R T A A L I P R O S E S S I – M O O T T O R I P R O S E S S I – M O O T T O R I S Ä H K Ö I S E T L O M A K K E E T S Ä H K Ö I S E T L O M A K K E E T S I S Ä I S E T J Ä R J E S T E L M Ä – I N T E G R A A T I O T S I S Ä I S E T J Ä R J E S T E L M Ä – I N T E G R A A T I O T V Ä E S T Ö T I E T O – J Ä R J E S T E L M Ä ( V T J ) V Ä E S T Ö T I E T O – J Ä R J E S T E L M Ä ( V T J ) Y R I T Y S T I E T O - J Ä R J E S T E L M Ä ( Y T J ) Y R I T Y S T I E T O - J Ä R J E S T E L M Ä ( Y T J ) A D

pp.kk.vvvv Osasto Prosessien automatisointi P R O S E S S I M O O T T O R I A S I A K K U U D E N - H A L L I N T A - J ÄR J E S T E L M Ä ( C R M ) A S I A K K U U D E N - H A L L I N T A - J ÄR J E S T E L M Ä ( C R M ) S Ä H K Ö I N E N P A L V E L U – K A N A V A S Ä H K Ö I N E N P A L V E L U – K A N A V A S I S Ä I S E T J Ä R J E S T E L M Ä – I N T E G R A A T I O T S I S Ä I S E T J Ä R J E S T E L M Ä – I N T E G R A A T I O T D I A A R I Käsittely Kirjautuminen (VETUMA) Asiointiin liittyvät dokumentit Asiointiprosessin tilatieto

pp.kk.vvvv Osasto VTJ-liittymä P A L V E L U V Ä Y L Ä A S I A K K U U D E N - H A L L I N T A - J ÄR J E S T E L M Ä ( C R M ) A S I A K K U U D E N - H A L L I N T A - J ÄR J E S T E L M Ä ( C R M ) S Ä H K Ö I N E N A S I O I N T I P O R T A A L I S Ä H K Ö I N E N A S I O I N T I P O R T A A L I P R O S E S S I – M O O T T O R I P R O S E S S I – M O O T T O R I S Ä H K Ö I S E T L O M A K K E E T S Ä H K Ö I S E T L O M A K K E E T S Ä H K Ö I N E N T U N N I S T U S ( V E T U M A) S Ä H K Ö I N E N T U N N I S T U S ( V E T U M A) V Ä E S T Ö T I E T O – J Ä R J E S T E L M Ä ( V T J ) V Ä E S T Ö T I E T O – J Ä R J E S T E L M Ä ( V T J )

pp.kk.vvvv Osasto Tuotosten toteutus ja dokumentointi ASPA -toteutusohje Projektisuunnitelmamalli ASPA – toteutusohje Tukipalveluiden perustaminen Kunta – valtio –palveluiden pilotointi

pp.kk.vvvv Osasto ASPA-hankkeen päävaiheet Esiselvitys Määrittely Toteutus Käyttöönotto ja käyttö  Asiakaspalvelun kuvaaminen (nykyinen ja skenaariot vaihtoehdoista)  Kustannus-hyöty - analyysin laatiminen  Johtopäätösten tekeminen  Etenemis- suunnitelman laatiminen  Asiakaspalvelun kuvaaminen (nykyinen ja skenaariot vaihtoehdoista)  Kustannus-hyöty - analyysin laatiminen  Johtopäätösten tekeminen  Etenemis- suunnitelman laatiminen  Toimintamallin / toimintaympäristön määritteleminen  Tietojärjestelmä- palveluiden määritteleminen  Tukipalveluiden määritteleminen  Toteutus- suunnitelmien laatiminen  Toimintamallin / toimintaympäristön määritteleminen  Tietojärjestelmä- palveluiden määritteleminen  Tukipalveluiden määritteleminen  Toteutus- suunnitelmien laatiminen  Toimintamallin / toimintaympäristön toteuttaminen  Tietojärjestelmä- palveluiden toteuttaminen  Tukipalveluiden toteuttaminen  Käyttöönotto- suunnitelmien laatiminen  Toimintamallin / toimintaympäristön toteuttaminen  Tietojärjestelmä- palveluiden toteuttaminen  Tukipalveluiden toteuttaminen  Käyttöönotto- suunnitelmien laatiminen  Toimintamallin / toimintaympäristön käyttöönottaminen  Tietojärjestelmä- palveluiden käyttöönottaminen  Tukipalveluiden käyttöönottaminen  Jatkokehityksen suunnitteleminen  Toimintamallin / toimintaympäristön käyttöönottaminen  Tietojärjestelmä- palveluiden käyttöönottaminen  Tukipalveluiden käyttöönottaminen  Jatkokehityksen suunnitteleminen Alustava päätös etenemisestä  Nykytilan tunnistaminen  Strategisten tavoitteiden määritteleminen ja asettaminen  Hankkeen omistajuuden määritteleminen  Sitouttaminen keskitetysti hallinnoituun malliin  Nykytilan tunnistaminen  Strategisten tavoitteiden määritteleminen ja asettaminen  Hankkeen omistajuuden määritteleminen  Sitouttaminen keskitetysti hallinnoituun malliin

pp.kk.vvvv Osasto ASPA-hankkeen päävaiheet Projektin tehtävä ja tavoitteet tarkoitus ja tehtävät tavoiteltavat tulokset projektin tavoitteet rajaukset riippuvuudet onnistumisen edellytykset Projektin organisointi ja hallinnointi organisoinnin yleisperiaatteet organisaation tehtävä ja vastuut kokousmenettelyt Projektin vaiheistus ja tuotokset vaiheistus ja aikataulu tuotokset ja vastuut vaatimukset tuotoksille laadun hallinta tuotosten hyväksyntä rahoitus ja maksupostit Projektin toteutus toteutussuunnitelma talouden hallinta viestintä riskienhallinta Muut hallinta- menettelyt resurssien hallinta poikkeustilanteiden hallinta muutosten hallinta hankinnat ja sopimukset

pp.kk.vvvv Osasto ASPA järjestelmät  Palvelukanavan käyttö  Polku 1: ASPA –hankkeessa kehitetty ja käyttöönotettu palvelukanava on käytössä Oulussa ja Kuusamo ssa (Rovaniemi ei ole sovellusta ottanut käyttöön palvelutoiminnassaan)  Polku 2: Joensuu on ottanut palvelukanavan käyttöön ja kehittänyt sitä edelleen omiin tarpeisiinsa (onko kehitystyö palautettu?)  Polku 3: Lappeenranta on ottamassa palvelukanavaa käyttöönstä osana sähköisen asioinnin palveluympäristönsä kehittämistä  Mahdollinen 4 polku: Tiera (tarkistettava) Oulu Lappeenranta Joensuu ASPA -hanke Hankkeen jälkeen Kuusamo Rovaniemi Palvelu- kanava Kuntien Tiera

pp.kk.vvvv Osasto 47 Kehitystyö: Järjestelmän hankinta-aika lyhenee (ei tarvitse määritellä muuta kuin lomakkeet ja käsittelylomakkeet, tarjouspyynnöt yksikertaisempia) Kehitystyön hankintahinta alenee (hyödynnetään jo tehtyä) asiantuntija-arvio (VTT): säästö – € / palvelu Avoin tuote / kehityshyöty KehittäminenKäyttö Määrittely Kehitystyö Käytön aikainen kehittäminen Hankinta

pp.kk.vvvv Osasto Toteutusaikataulu Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Valmis- telu Päättä- minen Käyttöönotto Toteutus Määrittely Esiselvitys Alkuperäinen aikataulu: Toteutunut aikataulu: Alkuperäinen aikataulu Toteutunut aikataulu

pp.kk.vvvv Osasto Esiselvitys Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Asiakkuusstrategian toteutus Esiselvitys Alkuperäinen aikataulu: Toteutunut aikataulu: Asiakassegmenttien määrittely Palveluiden määrittely Palveluiden kuvaaminen Prosessien kuvaaminen Palvelukanavien määrittely

pp.kk.vvvv Osasto Määrittely Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Asiakkuudenhallinnan määrittely Asiakkuudenhallinnan määrittely Määrittely Palvelupyyntöjen hallinnan suunnittelu Tietoturvan suunnittelu Arkkitehtuurikuvausten toteutus Henkilöstön roolien määrittely Valtionhallinnon palvelujen selvitys Valtionhallinnon palvelujen selvitys Tukipalvelujen määrittely Tukipalvelujen hallintamallin suunnittelu Tukipalvelujen perustamisen suunnittelu Osaamisprofiilien määrittely Koulutuksen suunnittelu Koulutuksen suunnittelu Rekrytoinnit

pp.kk.vvvv Osasto Toteutus Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Alkuperäinen aikataulu: Toteutunut aikataulu: Toteutus Asiakaspalvelukeskuksen toteutus Asiakaspalvelukeskuksen toteutus Tietojärjestelmien vaatimusmäärittely Tietojärjestelmien vaatimusmäärittely Kohdearkkitehtuurin määrittely Kohdearkkitehtuurin määrittely Integraatioiden suunnittelu Integraatioiden suunnittelu Asiakkuuden hallintajärjestelmän hankinta ja toteutus Asiakkuuden hallintajärjestelmän hankinta ja toteutus Sähköisen palvelukanavan toteutus Sähköisen palvelukanavan toteutus

pp.kk.vvvv Osasto Käyttöönotto Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Alkuperäinen aikataulu: Toteutunut aikataulu: Käyttöönottovaihe Konseptin pilotoinnin suunnittelu Konseptin pilotoinnin suunnittelu Järjestelmien käyttöönoton suunnittelu Järjestelmien käyttöönoton suunnittelu Järjestelmien käyttöönoton Järjestelmien käyttöönoton ASPA-mallin käyttöönotto / Oulu ASPA-mallin käyttöönotto / Rovaniemi ASPA-mallin käyttöönotto / Rovaniemi ASPA-mallin käyttöönotto / Kuusamo ASPA-mallin käyttöönotto / Kuusamo Tietoturva-auditointi

pp.kk.vvvv Osasto Päättäminen Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Päättäminen Kustannus-hyöty –analyysimallin toteutus Kustannus-hyöty –analyysimallin toteutus Kustannus-hyöty –analyysi Kustannus-hyöty –analyysi Palvelutoiminnan mittareiden määrittely Palvelutoiminnan mittareiden määrittely Kunta-valtio palvelut Kunta-valtio palvelut Kunta-valtio palvelut Kunta-valtio palvelut ASPA –toteutusohjeen laadinta ASPA –levittämis- suunnitelma ASPA –levittämis- suunnitelma Loppuraportointi

pp.kk.vvvv Osasto Vaiheet ja päätuotokset Valmistelu Päättäminen Käyttöönotto Toteutus Määrittely Esiselvitys Asiakas-strategia Palvelut ja tukipalvelut Asiakkuuden hallinta ASPA toimintamalli Palvelupisteet Tietojärjestelmät Toteutusohje Hyötyjen arviointi Levittämissuunnitelma Projektisuunnitelma Arkkitehtuuri

pp.kk.vvvv Osasto Toteutus organisaatio Organisointi Oulun kaupungilla kansallinen koordinaatiovastuu Kuusamon osaprojektissa projektipäällikkö (1 htv) Rovaniemen osaprojektissa projektipäällikkö (0,5 htv) Riihimäen osallistuminen ei toteutunut Ohjaus ja osarahoitus Valtiovarainministeriön KuntaIT-yksikkö Aikataulu: 2/2008-8/2011 Ohjausryhmä kokoontui 17 kertaa Kaupunkien omat projektiryhmät Ohjausryhmä JUHTA Projektiryhmä Projektipäällikkö Projektiryhmä Oulu Kuusamo Rovaniemi

pp.kk.vvvv Osasto Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Valmis- telu Päättä- minen Käyttöönotto Toteutus Määrittely Esiselvitys Alkuperäinen aikataulu Toteutunut aikataulu Toteutusaikataulu Toteutuksen hyväksyminen Toteutuksen hyväksyminen Toteutuksen organistointi Toteutuksen organistointi 2 2 Projekti- suunntelman hyväksyminen Projekti- suunntelman hyväksyminen 3 3 Riskienhallinnan suunnittelu Riskienhallinnan suunnittelu 4 4 Käyttöönotto- suunnitelman hyväksyminen Käyttöönotto- suunnitelman hyväksyminen 5 5 Aikataulun pidentäminen 2010 loppuun Aikataulun pidentäminen 2010 loppuun 6 6 Projekti- suunnitelman hyväksyminen Projekti- suunnitelman hyväksyminen 7 7 Vaiheistuksen ja budjetoinnin hyväksyminen Vaiheistuksen ja budjetoinnin hyväksyminen 8 8 CRM-järjestelmän Käyttöönoton hyväksyminen CRM-järjestelmän Käyttöönoton hyväksyminen määrärankäytön hyväksyminen 2009 määrärankäytön hyväksyminen 10 Seuraavan Vvuoden budjetin hyväksyminen Seuraavan Vvuoden budjetin hyväksyminen Onnistumisen arviointi Onnistumisen arviointi 2010 määrärahan käytön hyväksyminen 2011 budjetin hyväksyminen 2010 määrärahan käytön hyväksyminen 2011 budjetin hyväksyminen Aikataulun pidentäminen 3/2011 saakka Aikataulun pidentäminen 3/2011 saakka Tukipalveluiden riskien käsittely Tukipalveluiden riskien käsittely Tuotosten konseptointimallin hyväksyminen Tuotosten konseptointimallin hyväksyminen Tukipalveluiden ja hyväksyminen Aikataulun Pidentämien 6/2011 Tukipalveluiden ja hyväksyminen Aikataulun Pidentämien 6/2011

pp.kk.vvvv Osasto Osallistuvien kaupunkien linjaorganisaation resurssit Osallistuvien kaupunkien linjaorganisaation resurssit Resurssien käyttö Hankkeen resurssit VM / KuntaIT tukiresurssi Henkilötyö ja toiminta- määrärahan käyttö Henkilötyö ja toiminta- määrärahan käyttö Henkilötyö ja kehittämis- rahoituksen käyttö

pp.kk.vvvv Osasto Rahoitus Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Valtionavustuspäätös 2: tietojärjestelmät Maksatuspäätös Valtionavustuspäätös 1: yleiset kustannukset M M Avustuspäätös M M K K Käynnistyspäätös A A Maksatuspäätös M M Maksatuspäätös M M Maksatuspäätös A A Avustuspäätöksen muutos M M Maksatuspäätös A A Avustuspäätös M M M M Maksatuspäätös Maksatuspäätös

pp.kk.vvvv Osasto Asiakaspalvelukeskushankkeen toteutus

pp.kk.vvvv Osasto Asiakaspalvelukeskushankkeen toteutus  Resurssien käyttö Rahoitus hankeajalta Henkilötyövuodet hankeajalta ,564,283,811,56

pp.kk.vvvv Osasto Vaiheet ja kustannukset Esiselvitys KäyttöönottoToteutusMäärittely Valmistelu

pp.kk.vvvv Osasto Tavoitteiden saavuttaminen

pp.kk.vvvv Osasto Tuotokset: tavoitteiden arviointi Esiselvitysvaihe TuotosArvio onnistumisestaLH Asiakas-segmenttien määrittely  Asiakas-segmenttien määrittely toteutettiin sekä Oulun kaupungin että Kuusamon kaupungin osalta  Asiakas-segmentointia ei käytetä palveluiden kohdentamisessa, palveluiden toteutusresurssien allokoinnissa, eikä palvelutoiminnan kehittämisessä, jonka vuoksi määrittelyn onnistumisen arviointia ei tässä vaiheessa ole mahdollista tehdä Asiakas-segmenttien määritysmenetelmä  Määritysmenetelmä on dokumentoitu ja sen avulla on tuotettu Kuusamon kaupungin asiakas-segmentointi Palveluprosessien kuvaukset  Esiselvitysvaiheessa toteutettuja prosessikuvauksissa ei kuvattu asiakaspalvelukeskuksen toimintaa vaan lähinnä palveluiden nykytilan kulkua, joka tekee mallinnuksista huonosti kehitystyötä tukevia Palveluiden kartoitus- ja kuvausmenetelmä  Palveluiden kartoitusmenetelmä toteutettiin osana Kuusamon asiakaspalvelustrategian määrittelyä, jonka vuoksi menetelmän ohjeistuksesta osa on kohdennettu Kuusamon palveluihin. Muuten menetelmä on ollut toimiva ja sen avulla on mahdollista tuottaa kokonaiskuva asiakaspalvelun lähtötilanteen ja tavoitetilan palveluista.

pp.kk.vvvv Osasto Määrittelyvaihe TuotosArvio onnistumisestaLH Toimintaympäristön kuvaus  Toimintaympäristön kuvaus kuvaa sekä vaatimuksia asiakaspalvelun tietojärjestelmäpalveluille että yleisiä edellytyksiä toiminnan käynnistämiselle. Dokumentaation muoto ja jäsentymättömyys heikentää sen hyödyntämistä. Asiakkuuden hallinnan määrittely  Asiakkuuden hallinnan määrittely sisältää osin toimintaympäristön kuvaukseen, joka heikentää kuvauksen hyödynnettävyyttä ja selkeyttä. Asiakaspalvelijan työpöytä – käyttöliittymän kautta tarkasteltuna määrittely jäsentää tarvittavaa tietoa mutta ei kuvaa riittävästi asiakkuuden hallinnan taustarakenteita ja hallintaprosesseja. Osaamisprofiilin määrittely ja koulutussuunnitelma  Koulutussuunnitelman toteutus tehtiin suhteessa määriteltyyn osaamisprofiiliin ja luo tuotoskokonaisuudesta loogisen rakenteen. Osaamisen keskittyminen toimisto- ohjelmin käyttöön heikentää tuotoksen hyödynnettävyyttä. Tukipalveluiden määrittely  Tukipalveluiden ja niiden hallintamallin määrittely onnistui dokumentaation osalta. Määrittelyn hyödynnettävyyttä ei hankkeen aikana pystytty testaamaan koska tukipalveluita ei toteutettu suunnitellun mallin mukaisena. Selvitysraportti valtion hallinnon palveluista ASPA - konseptissa  Selvitysraportissa on kuvattu esimerkkitavoitetila kansalliselle asiakaspalvelukeskus –toiminnalle ja sen tukipalveluille. Raportissa ei ole otettu kantaa toiminnan organisointiin tai siihen liittyviin vaatimuksiin jonka vuoksi raportti on luonteeltaan erään malliehdotuksen kuvaus.

pp.kk.vvvv Osasto Toteutusvaihe TuotosArvio onnistumisestaLH Tietojärjestelmäpalve luiden vaatimusmäärittely  Asiakkuudenhallintaa tukevan kattavan tietojärjestelmän vaatimusmäärittelyn pohjalta hankkeessa toteutettiin tietojärjestelmän hankinta palveluna. Määrittelyn hyödynnettävyyttä heikentää se, ettei määritystä ole päivitetty hankinnasta saatujen hyvien ja huonojen kokemusten kautta ja näiden ollen sitä voi käyttää vain esimerkkinä. Kohdearkkitehtuurin määrittely  Kohdearkkitehtuurin määrittely keskittyy tietojärjestelmän vaatimusten määrittelyyn jonka vuoksi toiminnan ja sitä tukevien järjestelmien liitos jää kuvauksesta yleiseksi. ASPA arkkitehtuurin kuvaus  Hankkeessa määriteltiin ASPA –toimintamallin arkkitehtuurikuvaus JHS 179 mukaisesti. Tietoarkkitehtuurin merkittävyyden korostamiseksi toteutettiin erillinen kuvaus ASPA toiminnan käsitemallista ja tietovirroista. Kuvausten hyödynnettävyyttä heikentää kuvauksen ja toimintamallin toteutuksen välinen eroavaisuus sekä arkkitehtuurimäärittelyn kohdentuminen tietyiltä osin ohi kehittämiskohteen (esim. sidosarkkitehtuurien osalta) Asiakkaan sähköinen palvelukanava  Hankkeen aikana muutoksenhallinnan kautta asiakkaan käyttöliittymäksi asiakaspalvelukeskukseen toteutettiin alkuperäisestä suunnitelmasta poiketen erillinen palvelukomponentti avoimen lähdekoodin ja toteutuksen jakamisen mahdollistava lisensointimalliin perustuva sovellus. Palvelukanavan toteutus ja käyttöönotto onnistui hyvin ja komponenttia on hyödynnetty myös ASPA – hankkeen ulkopuolella.

pp.kk.vvvv Osasto Käyttöönottovaihe TuotosArvio onnistumisestaLH Tietojärjestelmä- kuvaukset  Muut ASPA –hankkeessa käyttöönotetut tietojärjestelmäpalvelut pyrittiin dokumentoimaan yhdenmukaisesti muiden hyödynnettäväksi. Asiakkuuden hallintajärjestelmä, työntekijän sähköinen työpöytä ja cc.- järjestelmä kuvattiin tavalla joka esittää niiden roolin ja toiminnallisuuden osana palvelumallia. Kuvausten yleisyys ei mahdollista vastaavien toteuttamista muissa kunnissa vaan toimivat enemmän valmiina esimerkkinä toteutuksille. Tietojärjestelmien käyttöönottosuun- nitelma  Tietojärjestelmien käyttöönottosuunnitelma kuvaa yhteisen tavan ottaa käyttöön, kouluttaa ja tukea sekä tietojärjestelmien teknistä että käyttäjien käyttöönoton. Suunnitelma antaa hyvän esimerkin suunnitelmasta, mutta vaatii aina tapauskohtaista sovittamista hyödyntävän kunnan tarpeisiin

pp.kk.vvvv Osasto Päätösvaihe TuotosArvio onnistumisestaLH ASPA tavoitteiden ja mittareiden määrittely  Tavoitteiden ja mittareiden määrittely sisältää kuvauksen ASPA hankkeen tavoitteista ja niistä arvioinnista asiakashyödyn, tuottavuuden ja organisaation palvelutoiminnan ohjauksen ja hallinnan näkökulmista. Kuvauksen hyödynnettävyyttä heikentää arviointimallin monimutkaisuus sekä ettei mallin mukaisia arviointeja ole toteutettu hankkeen osalta. Kustannus-hyöty – laskelmapohja ja ohje  Kustannus-hyöty –laskentamalli jäsentää kustannusten arvioinnin ASPA –hankkeen toteutusvaiheiden mukaisesti sekä mahdollistaa hyötylaskennan suoritteiden, päällekkäisten ratkaisujen sekä tulevien investointien / kustannusten osalta. Hyötyarviointi Oulun kaupungin osalta  Arviointi on esimerkki jota muut kunnat voivat käyttää esimerkkinä sekä vertailutiedon lähteenä oman arvioinnin suorittamiseksi. Tuotoksen hyödynnettävyyttä heikentää ettei raferenssikustannuksia ole perusteltu riittävästi kaikilta osin ASPA toteutussuunnitelma  ASPA toteutussuunnitelma kuvaa hankkeessa saadun kokemuksen pohjalta hyviä käytäntöjä vastaavan palvelumallin toteuttamiseksi. Suunnitelman hyödynnettävyyttä heikentää sen yleisyys. ASPA kansallinen levittämissuun- nitelma  Kansallinen levittämissuunnitelma kuvaa suunnitellun toimintamallin ASPA –hankkeen tuotosten käyttöönoton tueksi muille kunnille. Suunnitelman on tarkoitus kehittyä muiden kuntien käyttöönottojen myötä.

pp.kk.vvvv Osasto Tuotokset: tavoitteiden arviointi A R V I O O N N I S T U M I S E S T A  Projektissa määriteltiin ja dokumentointiin asiakaspalvelutoiminnalla asetetuista tavoitteista johdetut mittarit (asiakashyöty, kustannussäästöt ja palvelutoiminta)  Projektissa määriteltiin ja dokumentoitiin asiakaspalvelukeskuksen kehitystä, käyttöönottoa ja käyttöä tukeva kustannus-hyöty –laskentamalli sekä arvioinnin toteutusta tukeva ohjeistus  Projektissa määriteltiin ja dokumentointiin asiakaspalvelutoiminnalla asetetuista tavoitteista johdetut mittarit (asiakashyöty, kustannussäästöt ja palvelutoiminta)  Projektissa määriteltiin ja dokumentoitiin asiakaspalvelukeskuksen kehitystä, käyttöönottoa ja käyttöä tukeva kustannus-hyöty –laskentamalli sekä arvioinnin toteutusta tukeva ohjeistus J A T K O K E H I T Y S  Arviointimallin käytön edistäminen ja tukeminen  mallin onnistumisen arviointi ja jatkokehittäminen kannattaa toteuttaa sen käytön kautta  Kustannus-hyöty –laskennan ohjeistuksen viimeistely 1/2012 mennessä  Arviointimallin käytön edistäminen ja tukeminen  mallin onnistumisen arviointi ja jatkokehittäminen kannattaa toteuttaa sen käytön kautta  Kustannus-hyöty –laskennan ohjeistuksen viimeistely 1/2012 mennessä Tuotokset: TUOTOS ArviointimalliKustannus-hyöty laskelma Arvioinnin toteutus ohjeet HYÖDYN- NETTÄVYYS

pp.kk.vvvv Osasto Toimintamalli Tuotokset: ToimintamalliProsessitTukipalvelut A R V I O O N N I S T U M I S E S T A  Projektissa määriteltiin ja dokumentointiin asiakaspalvelukeskuksen toimintamalli (ohjaus, hallinta ja toiminta), asiakaspalvelun prosessit sekä palvelutoiminnan tukipalvelut  Toimintamallin kuvauksista osa on vain määrittelyjä joiden hyötyjä tai mallille asetettuja tavoitteita ei projektin aikana ole pystytty osoittamaan  Projektissa määriteltiin ja dokumentointiin asiakaspalvelukeskuksen toimintamalli (ohjaus, hallinta ja toiminta), asiakaspalvelun prosessit sekä palvelutoiminnan tukipalvelut  Toimintamallin kuvauksista osa on vain määrittelyjä joiden hyötyjä tai mallille asetettuja tavoitteita ei projektin aikana ole pystytty osoittamaan J A T K O K E H I T Y S  Asiakaspalvelutoiminnan prosessien mallintaminen (jatkokehitystyö), erityisesti palvelupyyntöjen hallinnan osalta  Asiakaspalvelukeskukselle määriteltyjen ydin- ja tukipalveluiden toimivuus tavoitteena olleen organisaatioiden erikoistumisen näkökulmasta  Asiakaspalvelutoiminnan prosessien mallintaminen (jatkokehitystyö), erityisesti palvelupyyntöjen hallinnan osalta  Asiakaspalvelukeskukselle määriteltyjen ydin- ja tukipalveluiden toimivuus tavoitteena olleen organisaatioiden erikoistumisen näkökulmasta TUOTOS HYÖDYN- NETTÄVYYS

pp.kk.vvvv Osasto Arkkitehtuuri Tuotokset: Toiminta-arkkitehtuuriTietoarkkitehtuuriTietojärjestelmäarkkitehtuuri A R V I O O N N I S T U M I S E S T A  Projektissa kuvattiin asiakaspalvelukeskuksen viitearkkitehtuuri sekä tarkemmin tietoarkkitehtuurin osa-alueelta tietovirrat ja tietomallit  Kokonaisarkkitehtuuri on dokumentoitu jälkikäteen projektin aikana syntyneistä tuotoksista ja projektissa saatujen kokemusten pohjalta  Arkkitehtuurikuvaus on esimerkki, EI SUOSITUS  Projektissa kuvattiin asiakaspalvelukeskuksen viitearkkitehtuuri sekä tarkemmin tietoarkkitehtuurin osa-alueelta tietovirrat ja tietomallit  Kokonaisarkkitehtuuri on dokumentoitu jälkikäteen projektin aikana syntyneistä tuotoksista ja projektissa saatujen kokemusten pohjalta  Arkkitehtuurikuvaus on esimerkki, EI SUOSITUS J A T K O K E H I T Y S  Asiakaspalvelutoiminnassa tarvittavan tiedon määrittely- ja dokumentointi (asiakas-, asiakkuus-, tuote- ja toiminnan ohjaustieto)  Asiakaspalvelukeskuksen viitearkkitehtuurin edelleen kehittäminen projektissa saatujen kokemusten pohjalta  Asiakaspalvelutoiminnassa tarvittavan tiedon määrittely- ja dokumentointi (asiakas-, asiakkuus-, tuote- ja toiminnan ohjaustieto)  Asiakaspalvelukeskuksen viitearkkitehtuurin edelleen kehittäminen projektissa saatujen kokemusten pohjalta TUOTOS HYÖDYN- NETTÄVYYS

pp.kk.vvvv Osasto ASPA toiminnan prosessit ASPA-prosessit ASPA- palvelu- kanavat Sähköinen palvelukanava Puhelin palvelu Palvelupiste Palvelupyynnön vastaanotto Palvelutarpeen selvittäminen Palvelupyynnön ohjaus Myynti Maksaminen Laskutus Asiakkaan tunnistaminen Välitys toiseen orrganisaatioon Välitys organisaatiossa Itsepalvelu Palvelu Neuvonta ja ohjauspalvelut Hakemusten vastaanotto Lupapalvelut Palautteen vastaanotto Myyntipalvelut Kassapalvelut Vuokrauspalvelut Palveluneuvonta Hakemuksen vastaanotto Palautteen vastaanotto Hakemusten käsittely Päätös Tiedoksianto Nähtävillä pito, tiedoksianto Kunnan sustanssi -palvelut Kunnan sustanssi -palvelut Terveyspalvelut Sosiaalipalvelut Sivistyspalvelut Elinympäristöpalvelut Prosessin seuranta Palvelupyynnön päättäminen Palvelupyynnön seuranta Valtion palvelut Kela Vero Taso 1 Taso 2 Taso 3 Taso 4

pp.kk.vvvv Osasto ASPA toiminnan prosessit ASPA-prosessit ASPA- palvelu- kanavat Sähköinen palvelukanava Puhelin palvelu Palvelupiste Palvelupyynnön vastaanotto Palvelutarpeen selvittäminen Palvelupyynnön ohjaus Myynti Maksaminen Laskutus Asiakkaan tunnistaminen Välitys toiseen orrganisaatioon Välitys organisaatiossa Itsepalvelu Palvelu Neuvonta ja ohjauspalvelut Hakemusten vastaanotto Lupapalvelut Palautteen vastaanotto Myyntipalvelut Kassapalvelut Vuokrauspalvelut Palveluneuvonta Hakemuksen vastaanotto Palautteen vastaanotto Hakemusten käsittely Päätös Tiedoksianto Nähtävillä pito, tiedoksianto Kunnan sustanssi -palvelut Kunnan sustanssi -palvelut Terveyspalvelut Sosiaalipalvelut Sivistyspalvelut Elinympäristöpalvelut Prosessin seuranta Palvelupyynnön päättäminen Palvelupyynnön seuranta Valtion palvelut Kela Vero Taso 1 Taso 2 Taso 3 Taso 4 ASPA:n palvelukohtaiset prosessit Taso 1 Taso 2 Taso 3 Taso 4 Informaatio ja neuvonta Käsittelyn tuki Käsittely Toimeenpano ASPA:n yhteiset prosessit Vastaanotto Myynti Laskutus Käsittely Sulkeminen Käsittely Tunnistaminen Tuki- prosessit Tuki- prosessit Palvelu- pyyntöjen hallinta Palvelu- pyyntöjen hallinta Info Kontakti Palaute Asiakasrajapinta Välitys Seuranta Vastaanotto BackOffice -rajapinta

pp.kk.vvvv Osasto Tietojärjestelmät Tuotokset: Järjestelmien looginen rakenne Järjestelmäkohtaiset kuvaukset A R V I O O N N I S T U M I S E S T A  Projektissa aikana toteutettiin ja otettiin käyttöön asiakaspalvelutoimintaa tukevat tietojärjestelmät  Asiakkaan sähköinen palvelukanava toteutettiin avoimen lähdekoodin ja avoimen lisensoinnin periaatteilla ja sovellus on edelleen jaettavissa sitä tarvitseville  Projektissa aikana toteutettiin ja otettiin käyttöön asiakaspalvelutoimintaa tukevat tietojärjestelmät  Asiakkaan sähköinen palvelukanava toteutettiin avoimen lähdekoodin ja avoimen lisensoinnin periaatteilla ja sovellus on edelleen jaettavissa sitä tarvitseville J A T K O K E H I T Y S  Asiakkaan sähköisen palvelukanavan edelleen kehittäminen (asiakaspalvelua tukevat toiminnallisuudet)  Jaettavien palvelukomponenttien hallintamallin muodostaminen  Palveluiden välisten rajapintojen edelleen määrittely ja mahdollinen standardointi  Asiakkaan sähköisen palvelukanavan edelleen kehittäminen (asiakaspalvelua tukevat toiminnallisuudet)  Jaettavien palvelukomponenttien hallintamallin muodostaminen  Palveluiden välisten rajapintojen edelleen määrittely ja mahdollinen standardointi TUOTOS HYÖDYN- NETTÄVYYS

pp.kk.vvvv Osasto Toteutusohjeet Tuotokset: Toteutusohje Kunta – Valtio –palvelut / pilotti A R V I O O N N I S T U M I S E S T A  Projektissa kuvattiin ASPA –hankkeessa toteutetun kokonaisuuden kehitystyön vaiheet sekä niihin liittyvät työmenetelmät ja esimerkit (toteutusohje)  Projektissa pöytätestattiin kunnan asiakaspalvelukeskuksen ja valtion viranomaisen (Kela) välistä palvelupyyntöjen välitystä ja käsittelyä  Projektissa kuvattiin ASPA –hankkeessa toteutetun kokonaisuuden kehitystyön vaiheet sekä niihin liittyvät työmenetelmät ja esimerkit (toteutusohje)  Projektissa pöytätestattiin kunnan asiakaspalvelukeskuksen ja valtion viranomaisen (Kela) välistä palvelupyyntöjen välitystä ja käsittelyä J A T K O K E H I T Y S  Toteutusojeen jatkokehittäminen  1.0 versio pohjautuu ASPA –hankkeen esimerkkitoteutukseen  Julkisen hallinnon asiakaspalvelujen välisen palvelupyyntöjen hallinnan määrittely ja sopiminen määrittelyn mukaisen toiminnan toteuttamisesta  Toteutusojeen jatkokehittäminen  1.0 versio pohjautuu ASPA –hankkeen esimerkkitoteutukseen  Julkisen hallinnon asiakaspalvelujen välisen palvelupyyntöjen hallinnan määrittely ja sopiminen määrittelyn mukaisen toiminnan toteuttamisesta TUOTOS HYÖDYN- NETTÄVYYS

pp.kk.vvvv Osasto Asiakaspalvelukeskus.info

pp.kk.vvvv Osasto HyötyarviointiHyötyarviointi

pp.kk.vvvv Osasto CASE ePS: ASPA tavoitteet Hankkeessa mukana olevat kaupungit parantavat asiakaspalvelun laatua, tuottavuutta ja vaikuttavuutta sekä suunnittelevat ja toteuttavat joustavampia ja asiakaslähtöisempiä palveluita Asiakaspalvelun laadun parantuminen Asiakaspalvelun tuottavuuden parantuminen Asiakaspalvelun vaikuttavuuden parantuminen Palvelutoiminnan laatu (resurssien laatu) Asiakaslähtöisempien palveluiden toteutus Palvelutarjonnan vastaavuus tarpeeseen Palvelutoiminnan laatu (verkosto) Kehitetään toimintamalli erikoistumiseen pohjautuvasta ja verkostoituneesta asiakaspalvelukeskus-toiminnasta Hankkeen aikana kohdennetaan määritellyille asiakasryhmille oikeat palvelut ja palvelukanavat, valitaan asiakaspalvelua tukevat avoimet tietojärjestelmät sekä varmistetaan oikeat resurssit ja osaaminen.

pp.kk.vvvv Osasto Tuottavuus ASPA tavoitteiden arviointikehys Säästöt palvelusuoritteiden tuottamisesta Säästöt päällekkäisten ratkaisujen vähentymisestä Säästöt päällekkäisten toimintojen vähentymisestä Asiakaspalvelun laadun parantuminen Asiakashyöty Palvelut vastaavat asiakkaan elämäntilannetta Hallinnollisen taakan vähentyminen Asiakaspalvelun laatu Asiakkaalle palvelut parhaasta palvelukanavasta Palveluiden saatavuus ja laatu paranevat Organisaatiohyöty Palvelutarjonnan kohdentuminen palvelutarpeeseen Palvelutuotannon kokonaishyöty Palvelutoiminnan laatu Henkilöstön määrä ja osaaminen / tapahtumat Toimintamallin laatu (verkosto, tietämyksen hall.) Asiakaspalvelun tuottavuuden parantuminen Asiakaspalvelun vaikuttavuuden parantuminen Joustavampien palveluiden toteutus Asiakaslähtöisempien palveluiden toteutus Asiakaspalvelun laadun parantuminen Tavoitteet Arviointitapa ja mittarit

pp.kk.vvvv Osasto Tuottavuus Hyötyarviointi 2011 Säästöt palvelusuoritteiden tuottamisesta Säästöt päällekkäisten ratkaisujen vähentymisestä Säästöt päällekkäisten toimintojen vähentymisestä Asiakaspalvelun laadun parantuminen Asiakashyöty Palvelut vastaavat asiakkaan elämäntilannetta Hallinnollisen taakan vähentyminen Asiakaspalvelun laatu Asiakkaalle palvelut parhaasta palvelukanavasta Palveluiden saatavuus ja laatu paranevat Organisaatiohyöty Palvelutarjonnan kohdentuminen palvelutarpeeseen Palvelutuotannon kokonaishyöty Palvelutoiminnan laatu Henkilöstön määrä ja osaaminen / tapahtumat Toimintamallin laatu (verkosto, tietämyksen hall.) Asiakaspalvelun tuottavuuden parantuminen Asiakaspalvelun vaikuttavuuden parantuminen Joustavampien palveluiden toteutus Asiakaslähtöisempien palveluiden toteutus Asiakaspalvelun laadun parantuminen Tavoitteet Arviointitapa ja mittarit

pp.kk.vvvv Osasto AsiakashyötyAsiakashyöty

pp.kk.vvvv Osasto ASPA palvelukokemus / Asiakashyöty N = 203 (palvelupiste N =107, sähköinen palvelu N = 96) % - paras Keski- arvo Mediaani Tiesitkö riittävästi tarjolla olevista palveluista? 87,58 Vastasiko palvelu tarvettasi? 108,79 Tarvitsetko jatkos- sakin käyttämiäsi palveluita? 108,99 Tuliko palvelu- tarpeesi hoidettua? 108,910 Palvelu on parantanut elämäntilannetta? 108,08

pp.kk.vvvv Osasto ASPA palvelukokemus / palvelukanavat Palvelukanavan jota haluaisi käyttää palvelun käynnistämisessä: Palvelukanavan jota haluaisi käyttää palvelupyynnön seurannassa: YhteensäPalvelupiste Sähköinen palvelu N = 178 (palvelupiste N =101, sähköinen palvelu N = 77) % - paras Keski- arvo Mediaani Saitko asiasi käynnistettyä haluamastasi kanavasta? 108,59 Saitko palvelun kanavasta josta palvelua hait? 108,610 Pystyitkö seuraamaan asiakas käsittelyä palvelukanavasta? 107,68 Oliko palvelukanava helppokäyttöinen? 108,69

pp.kk.vvvv Osasto ASPA palvelukokemus / Asiakaspalvelun laatu N = 182 (palvelupiste N =107, sähköinen palvelu N = 75) Sähköinen palvelu: Palvelupiste: Olen voinut osallistua palvelutarpeeni suunnitteluun: % - paras Keski- arvo Mediaani Olen saanut riittävästi tietoja? 108,49 Olen saanut asiallista kohtelua? 109,310 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa? 108,910 Olen saanut palvelun riittävän nopeasti? 108,910 Olen voinut osallistua palvelu-tarpeeni suunnitteluun 4 ja 107,07

pp.kk.vvvv Osasto Kustannus-hyötyKustannus-hyöty

pp.kk.vvvv Osasto ASPA hallinnon rahahyötyjen arviointi 1. Säästöt palvelusuoritteiden tuottamisesta 3. Säästöt tulevista kustannuksista 2. Säästöt päällekkäisten toimintojen vähentymisestä Asiakaspalvelun tuottavuuden parantuminen  Laskelmamallissa rahalliset hyödyt arvioidaan TCO- periaatteella, jossa hyödyt realisoituvat seuraavista tekijöistä:  Suorat rahahyödyt  Suorat kustannussäästöt  Alenevat tuotantokustannukset (vaihtoehtoiskustannukset)  Epäsuorat rahahyödyt  Suoritteen tuottamiseen kuluvan työajan väheneminen (muutettuna työntekijäkuluin rahaksi)

pp.kk.vvvv Osasto 1. Säästöt palvelusuoritteista Palvelupyynnön vastaanotto Palvelupyynnön käsittely Palvelun toteutus Päätöksenteko Palveluinforma atio/-neuvonta Taso 1 Palveluohjaus ja - neuvonta Taso 2Taso 3Taso 4 Kassa- ja myyntipalvelut Kuntalaispalautteiden vastaanotto Pysäköinnin valvonnan asiakaspalvelu Venepaikkojen vuokraaminen Terveysaseman ilmoittaminen € € € € € € HallintoAsiakas h h h h - 50 h h EKO -maksu Päivähoito - palveluseteli Hakkuutähdelupa € € € h h h € - 3 vuotta Yhteensä:

pp.kk.vvvv Osasto 2. Säästöt asiakaspalvelurakenteesta Aino - neuvontapalvelu Teknisen toimen asiakaspalvelu Palvelunumerot Kaupungintalon neuvonta ASPA X X X X X XX X X X X Työn kustannukset € Tilakustannukset € Tietojärjestelmä- kustannukset € Laitekustannukset €

pp.kk.vvvv Osasto 1. Palvelutapahtuman kirjaus ASPA asiakasjärjestelmä 2.Diarisointi vaihe KUNTA TOIMISTO 3.Käsittely- vaihe 4.Käsittely vaihe 5.Tietojen vienti taustajärjestelmiin Asiointiprosessin tilatietoa Sähköinen Palvelukanava Asiointiin liittyvät dokumentit Hallintokunnan substanssiosaajat Asiointiprosessien vireillepano sähköisesti Asiointiprosessin vireillepano asiakaspalvelu keskuksessa Asiointiprosessin automaattinen ohjaus : prosessimoottori Kirjautuminen (Verkkopankkitunnuksilla) Hallintokunnan substanssiosaajat 3. Säästö tulevista investoinneista/kustannuksista Säästö € (Yhteiset järjestelmät 3 kunnalle kuntakohtaisen toteutuksen sijaan) Säästö € (Prosessien automatisointi ASPA ympäristössä prosessikohtaisesti kehitettävien / hankittavien järjestelmien sijaan) Asiakaspalvelukeskuksessa palvelutoimintaa tukevat tietojärjestelmät toteutettiin osallistuvien kaupunkien yhteisenä. Kustannussäästö on arvioitu/mitattu vaihtoehtoiskustannuksena perinteiselle jokaiselle kunnalla oma ratkaisu mallille.

pp.kk.vvvv Osasto ASPA kehitystyön kannattavuus  Asiakaspalvelukeskus- hankkeessa toteutettu arviolaskelma osoittaa kehittämistyöhön käytetyn investoinnin kannattavaksi hankkeen rajauksilla ja mittakaavassa  kehittämiseen käytetyn investoinnin takaisinmaksuajan arvio on n. 7 vuotta

pp.kk.vvvv Osasto Asiakaspalvelutoiminnan kustannus  Säästö jos palvelutoimintaa kehitetään ja kehitystyö tehdään ASPA –hankkeessa toteutetulla tavalla = € Säästö verrattuna siihen ettei tehdä mitään: € Säästö kehitystyön toteuttamisesta ASPA – hankkeen tavalla: €  Säästö jos palvelutoimintaa ei kehitetä = €  kaikki muut hyödyt jäävät tällöin myös saavuttamatta

pp.kk.vvvv Osasto ASPA mallin kehittäminen ja levittäminen

pp.kk.vvvv Osasto ASPA jalkautuksen roadmap KuntaIT -jalkautusohjelma Jalkautusohjelman tavoitteet ASPA tuotokset Mallin tuotteistus Mallin tuotteistus Käynnistyksen tuki kunnissa Käynnistyksen tuki kunnissa Käynnistyksen tuki kunnissa

pp.kk.vvvv Osasto ASPA –hankkeen tulokset ASPA -hanke Hankkeen tavoitteet Asiakkuus- strategia Asiakaspalvelu- malli Asiakkuuden- hallinta Asiakaspalvelu- piste Mallin tuotteistus

pp.kk.vvvv Osasto ASPA jalkautus  Jalkautusohjelman maakuntakierros 2010  18 tilaisuutta  ASPA verkoston kokoaminen; yhteiset työpajat  Kuntakohtaiset työpajat; esiselvitykset, asiakkuussuunnitelmat, kustannus-hyöty analyysit  KuntaIT uutiskirjeet; kuntakohtaista tilannetietoa  Kuntamarkkinat; esillä uudet käyttöönotot  Verkoston aktiivinen yhteydenpito keskenään Sähköinen palvelu- kanava ASPA Asiakas- palvelu- keskus ASPA Roi Kmo JNS Lieksa Kajaani Vaasa Lappeen- ranta Kotka Kuopio Mikkeli Turku Pori Espoo Lahti JKL Vantaa Porvoo Tre

pp.kk.vvvv Osasto ASPA verkoston tilanne (1) 95 KuntaTilanne lyhyesti Oulu - Rovaniemi - Kuusamo Tuotannossa. Jatkokehitys: Kuntaliitosten huomiointi, palveluvalikoiman ja sähköisten palvelujen laajentaminen, etäpalvelukanava kehittäminen. LappeenrantaWinkki palvelupiste tuotannossa 05/2011 Jatkokehitys: Sähköisen palvelualustan käyttöönotto ja sähköisten palveluiden lisääminen PorvooProjekti käynnissä: Tuotantovalmius vuoden 2012 alussa JyväskyläProjekti käynnissä: Asiakaspalvelun kehittäminen toimii osana Jyväskylän uuden sukupolven organisaatiouudistusta (USO). KajaaniProjekti käynnissä: Asiakaspalvelutila valmis lokakuussa. Tiedonohjaussuunnitelma tärkeässä roolissa. TurkuProjekti käynnissä: Esiselvitykset ja kaupunginhallituksen päätökset tehty keväällä 2011.Projektipäällikkö aloittaa tehtävät. LahtiProjekti käynnissä: Tavoitteena keskitetyt erityispalvelut. Sähköinen palvelutarjotin avattu, Terveyskioski ja eRakennuslupa käytössä. VaasaProjektin käynnistyminen odottaa toimitilakysymysten ratkaisemista. Yhteispalvelun pitkät perinteet hyödynnetään ASPA kehittämisessä.

pp.kk.vvvv Osasto ASPA verkoston tilanne (2) 96 KuntaTilanne lyhyesti MikkeliSoTeASPA projekti käynnissä: Mikkelin seudulla asukkaan yhteistoiminta-alue, jolle kehitetään ASPA toimintamallin mukainen SOTE palveluilla toimiva ASPA. Mikkelin kaupungilla omat suunnitelmat yleis-ASPA:lle. KuopioProjekti käynnistymässä: Kaupungin palvelualueuudistuksen huomiointi. Perustettu asiakaspalvelupiste (3 hlöä), jossa painottuvat yleisneuvonta ja ennakoiva asiakaslähtöinen toiminta. Haetaan rahoitusta laajemmalle kehittämiselle. Joensuu / Lieksa Joensuu (PTTK OY) on ottanut käyttöön sähköisen palvelualustan ja hyödyntänyt avoimia komponentteja. Lieksa on käynnistänyt ASPA mallin mukaisen contac center keskuksen, josta tarjotaan palvelua useille kunnille. VantaaAlustava kiinnostus: Yhteispalvelupisteet olleet käytössä 20 vuotta, yhteistyötä HKL:n kanssa. TampereAlustava kiinnostus: ASPA mallin avaaminen ja ”myyminen” kaupungin johdolle. Sähköisen asioinnin hankkeita on tehty ja käynnissä paljon. Arkkitehtuurityö on pitkällä. EspooAlustava kiinnostus: ASPA mallin avaaminen ja ”myyminen” kaupungin johdolle. PoriAlustava kiinnostus: ASPA mallin avaaminen ja ”myyminen” kaupungin johdolle.