Merlinin ylläpito-organisaatio Asiakaspalvelu (help desk) Palvelukeskus (tuotanto)

Tutkimuskysymykset 1.Mitä tietoja Merlinin asiakaspalvelu tarvitsee tuotteen ylläpitovaiheessa? 2.Kuinka näitä tietoja päivitetään? 3.Mitkä ovat tällä hetkellä ylläpidon kannalta pahimmat ongelmat tiedon hallinnassa?

Tutkimuksemme tavoitteet kuvata tiedon käyttöä ja hallintaa Merlinin sisällä ylläpidon näkökulmasta kuvata tiedon käyttöä ja hallintaa Merlinin sisällä ylläpidon näkökulmasta etsiä standardeja työskentelykäytännöiksi etsiä standardeja työskentelykäytännöiksi helpottaa hiljaisen tiedon muuttumista eksplisiittiseksi helpottaa hiljaisen tiedon muuttumista eksplisiittiseksi

Työskentelymetodimme Merlinin työntekijöiden haastattelut Merlinin työntekijöiden haastattelut –asiakaspalvelujohtaja –palveluneuvojat (help desk) –käyttöteknikko (palvelukeskus) –projektipäällikkö –tuotantopäällikkö (palvelukeskus) vastausten analysointi yhdessä vastausten analysointi yhdessä käytännön vertaaminen teoriaan käytännön vertaaminen teoriaan –tiedonhallinta (knowledge management) –dokumentoinnin hallinta

Haastattelujen anti… (1) Wicom Task Manager soveltuu huonosti tekniseen asiakaspalveluun heikkojen hakuominaisuuksiensa vuoksi Wicom Task Manager soveltuu huonosti tekniseen asiakaspalveluun heikkojen hakuominaisuuksiensa vuoksi –vikojen luokittelu puuttuu –systemaattinen vikaseuranta ei onnistu –tiedon etsintä paljolti muistinvaraista

Haastattelujen anti… (2) teknisten dokumenttien automaattinen päivittyminen suoraan järjestelmästä erittäin kaivattu ominaisuus teknisten dokumenttien automaattinen päivittyminen suoraan järjestelmästä erittäin kaivattu ominaisuus –”ei saatavissa valmiina, ei aikaa toteuttaa itse” –”maksaisi itsensä hyvin nopeasti takaisin” –”kaikkia tehtyjä muutoksia ei ehditä dokumentoida käsin”

Haastattelujen anti… (3) ongelmia projektien siirrossa ylläpitoon ongelmia projektien siirrossa ylläpitoon –asiakaspalvelu ei tule asiakkaille tutuksi, vaivaavat mieluummin projektipäällikköä –dokumentointikäytännöt vaihtelevat, ”selkeintä olisi, jos ylläpito itse kertoisi mitä ja millaisia dokumentteja he tarvitsevat” –tietojen päivitysvastuu ylläpitovaiheessa ei ole selvästi määritelty

Haastattelujen anti… (4) projektidokumentit verkossa sekalaisissa asiakaskansioissa projektidokumentit verkossa sekalaisissa asiakaskansioissa –näiden ylläpitovastuu kateissa –tietoa hajallaan liian monessa paikassa –epäjärjestys ja tiedon vanheneminen syövät luottamusta dokumentteihin –ajantasaisen tiedon hankkiminen asiakkaan päästä vaikeaa

SECI – Knowledge Creation Framework Sisäistäminen ”Harjoittava Ba” Sosialisointi ”Alku-Ba” Ulkoistaminen ”Keskusteleva Ba” Yhdistely ”Cyber-Ba” Hiljainen tieto Eksplisiittinen tieto Hiljainen tieto SECI - Knowledge Creation Framework (Nonaka et al. 2000)

SECI Merliniin sovellettuna –Merlinillä hyvä sosiaalinen tiedonjako, avokonttori jne. (SECI:n ensimmäinen vaihe) –tietoa kuitenkin hankala saada ekplisiittiseksi –virtuaalinen Ba on olemassa (Task Manager ja verkkolevy) – sen käyttö kuitenkin vaikeaa –se tieto, joka tallentuu, ei etene SECI-mallin seuraaviin vaiheisiin (uudelleenkäyttö), koska esim. hakuominaisuudet ovat onnettomat –tietoa liian monessa paikassa, keskitettävä

Olipa kiinnostav a esitys! Todellakin! Henkeä- salpaavaa. Kertokaa lisää!