Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön siirron asiakkaat Tammikuu 2013

Sähkön siirto Syksy 2012 Tutkimuksen taustat ja toteutus Tutkimuksessa selvitettiin eri sähkön siirtoyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet. Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla / Tässä raportissa tarkastellaan sähkön siirtoyhtiöiden tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 14 sähkön siirtoyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 1960 kappaletta. Mukana olevista yhtiöistä 8 oli mukana myös vuonna 2011, kuusi yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 5 ei nyt osallistunut tutkimukseen. Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 2,2 %- yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 3,1 %-yksikköä. Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä. Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi. 2

Kokonaistyytyväisyys sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit

Sähkön siirto Syksy 2012 Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat Keski- arvo Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne? % 4 Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos

Sähkön siirto Syksy Keskiarvo Maksimi Minimi Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,15 3,59 3,36 3,11 3,71 3,38

Sähkön siirto Syksy Keskiarvo Maksimi Minimi Tyytyväisyysindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,17 3,52 3,33 3,14 3,72 3,38

Sähkön siirto Syksy Keskiarvo Maksimi Minimi Imagoindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,15 3,40 3,27 3,08 3,67 3,32

Frekvenssi- ja keskiarvotulokset

Sähkön siirto Syksy 2012 Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012 On asioinut yhtiön kanssa, n=957 Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keski- arvo % 9 Vaihtelu- väli 0,56 0,44 0,53 0,32 0,56 0,43 0,54

Sähkön siirto Syksy 2012 Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012 n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono) 10

Sähkön siirto Syksy 2012 Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1960 Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keski- arvo % *käynyt nettisivuilla, n=685 **lukenut asiakaslehden, n=944 ***on asioinut yhtiön kanssa, n= Vaihtelu- väli 0,31 0,67 0,50 0,29 0,34 0,42 0,38 0,64

Sähkön siirto Syksy 2012 Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono) */** 2011 kysytty kaikilta 12

Sähkön siirto Syksy 2012 Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono) 13

Sähkön siirto Syksy 2012 Laskutus ja kulutusseuranta 2012 Kaikki vastaajat, n=1960 Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keski- arvo % 14 Vaihtelu- väli 0,39 0,44 0,33 0,67 0,79

Sähkön siirto Syksy 2012 Laskutus ja kulutusseuranta 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono) Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 15

Sähkön siirto Syksy 2012 Laskutus ja kulutusseuranta 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono) 16

Sähkön siirto Syksy 2012 Sähkön laatu 2012 Kaikki vastaajat, n=1960 Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keski- arvo % 17 Vaihtelu- väli 1,03 0,72

Sähkön siirto Syksy 2012 Sähkön laatu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono) Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 18

Sähkön siirto Syksy 2012 Sähkön laatu 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono) 19

Sähkön siirto Syksy 2012 Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähköyhtiötänne? Imagomittarit 2012 Kaikki vastaajat, n=1960 Keski- arvo % 20 Vaihtelu- väli 0,41 0,31 0,39 0,58 0,34

Sähkön siirto Syksy 2012 Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono) Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 21

Sähkön siirto Syksy 2012 Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono) 22

Sähkön siirto Syksy 2012 Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala

Sähkön siirto Syksy 2012 Sähkön siirtoyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat Onko sähköyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…? Netto Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus %

Sähkön siirto Syksy 2012 Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat Netto Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus Onko sähköyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne? %

Kehittämisnelikentät

Sähkön siirto Syksy 2012 Nelikenttä-analyysi – tulkinta Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä) Nelikenttä on jaettu neljään osaan: –Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä) –Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä) –Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. –Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso. 27

Sähkön siirto Syksy 2012 Kehittämisnelikenttä – asiakaspalvelu On asioinut yhtiön kanssa, n=957 Asiakaspalvelu 1.Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus 2.Palveluaikojen riittävyys 3.Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito 4.Henkilöstön ystävällisyys 5.Henkilöstön palveluhalukkuus 6.Sovittujen asioiden hoitaminen 7.Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia Kehittämiskohde Vahvuusalue Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Koko toimialan keskiarvo 28

Sähkön siirto Syksy 2012 Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelut Kaikki vastaajat, n=1960; *käynyt nettisivuilla, n=685; **lukenut asiakaslehden, n=944; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=957 Kehittämiskohde Vahvuusalue Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Koko toimialan keskiarvo Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 1.Tiedottamisen riittävyys 2.Tiedottamisen luotettavuus 3.Tiedottamisen hyödyllisyys 4.Tiedottaminen muutostilanteista, kuten katkoista, huolloista, hintojen tai ehtojen muutoksista 5.Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta * 6.Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä ** 7.Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus *** 8.Tiedottaminen häiriötilanteista 29

Sähkön siirto Syksy 2012 Kehittämisnelikenttä – laskutus, kuluseuranta ja hinnoittelu Kaikki vastaajat, n=1960 Kehittämiskohde Vahvuusalue Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Koko toimialan keskiarvo Laskutus ja kulutusseuranta 1.Sähkön siirtolaskun luotettavuus 2.Sähkön siirtolaskun ymmärrettävyys 3.Laskutuksen joustavuus 4.Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä 5.Siirtohintojen kohtuullisuus 30

Sähkön siirto Syksy 2012 Kehittämisnelikenttä – sähkön laatu Kaikki vastaajat, n=1960 Kehittämiskohde Vahvuusalue Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Koko toimialan keskiarvo Sähkön laatu 1.Sähkön jakelun häiriöttömyys 2.Vikojen korjausnopeus 31

Sähkön siirto Syksy 2012 Kehittämisnelikenttä – sähköyhtiön imago Kaikki vastaajat, n=1960 Kehittämiskohde Vahvuusalue Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Koko toimialan keskiarvo Imago 1.Joustava 2.Nykyaikainen 3.Asiakaskeskeinen 4.Luotettava 5.Ympäristöystävällinen 32

Taustatiedot

Sähkön siirto Syksy 2012 Taustatiedot n=kaikki vastaajat % 34

Yhteenveto

Sähkön siirto Syksy 2012 Yhteenveto tuloksista 1/4 36 Tutkimuksessa mukana olevat sähköyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi tuloksen 3,33. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,17 – 3,52 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut vähän viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,38). Tuloksen vaihteluväli on kaventunut hieman, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten. Yhtiöt saavat imagoindeksiksi kohtalaisen hyvän arvosanan 3,27. Tulos on laskenut vähän, sillä vuosi sitten indeksi oli 3,32. Vaihteluväli on nyt 3,15 – 3,40 ja vaihteluväli on kaventunut selvästi, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten. Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on kohtalaisen hyvä 3,36, muutos viimevuotiseen tuloksen tasoon on marginaalinen (2011 = 3,38). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,15 – 3,59, ja tässäkin paras tulos on aikaisempaa hieman alhaisemmalla tasolla.

Sähkön siirto Syksy Yhteenveto tuloksista 2/4 Koko toimialan keskeisin toiminnan kehittämiskohde on tiedottaminen häiriötilanteissa. Siirtohintojen kohtuullisuutta arvioidaan kriittisesti, kuten asiakastutkimuksissa hintaan liittyviä asioita yleensä. Siksi hintojen kohtuullisuuteen kehittämiskohteena voi suhtautua tietyllä varauksella. Tyytyväisyyden taso siirtohintoihin on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten. Keskeiset toiminnan vahvuusalueet sähkön siirtoyhtiöillä ovat tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa tiedottamisen luotettavuus, sähkön siirtolaskun luotettavuus sekä laskutuksen joustavuus ja imagossa luotettavuus, jota arvioidaan edelleen erittäin myönteisesti. Vahvuusalueet ovat täsmälleen samat kuin vuosi sitten. Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.

Sähkön siirto Syksy Yhteenveto tuloksista 3/4 Tulokset eivät ole merkittävästi parantuneet minkään sähkönsiirron toiminnan tai imagotekijän suhteen. Tulokset ovat heikentyneet ja asiakkaat arvioivat aikaisempaa hieman kriittisemmin tiedon saamista yhtiön asiakaslehdestä, tiedottamisen hyödyllisyyttä ja energiankäytön raportoinnin toimivuutta laskujen yhteydessä tai internetissä. Myös imagossa ympäristöystävällisyydessä tyytyväisyyden taso on laskenut jonkin verran. Tyytyväisyyden taso on erinomaisella tai erittäin hyvällä tasolla asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyydessä, palveluhalussa, sovittujen asioiden hoidossa sekä myös asiantuntemuksessa ja ammattitaidossa. Myös sähkönjakelun häiriöttömyyttä arvioidaan erittäin myönteisesti. Yhtiöitä luotettavuutta arvioidaan imagotekijöistä selvästi myönteisimmin. Asiakkaat arvioivat kriittisesti tiedottamista häiriötilanteissa, mutta myös energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta, tiedon saamista yhtiön asiakaslehdestä sekä tiedottamisen hyödyllisyyttä. Sähkölaskun ymmärrettävyydessä ja erityisesti siirtohintojen kohtuullisuudessa tyytyväisyyden taso jää alhaiseksi. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden asiakaskeskeisyyttä ja ympäristöystävällisyyttä.

Sähkön siirto Syksy Yhteenveto tuloksista 4/4 Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot ovat hieman myönteisemmät kuin asiakkailla, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana. Sähköyhtiön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Vaille viidennes katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, noin puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain kaksi prosenttia katsoo sen heikentyneen. Tulos on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten. Yhtiöiden palvelutason katsotaan olevan hieman heikompi kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on samalla tasolla kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö. Palvelutason tuloksissa ei ole muutosta viime vuoden tuloksiin verrattuna, lukuun ottamatta puhelinpalveluyhtiöihin tapahtuvaa vertailua, jossa tuloksessa on pieni muutos.

Sähkön siirto Syksy Johtopäätöksiä Tulokset ovat koko toimialalla vähäisessä määrin tai joiltakin osin hieman laskeneet. Tutkimukseen osallistuneiden yhtiöiden otanta on edustava eikä tulosten muutosta juurikaan selitä se, että mitkä yhtiöt olivat mukana nyt tai viime vuonna tutkimuksessa. Kokonaisarvosana on lähes viimevuotisella tasolla, indeksitulokset ovat hieman laskeneet. Tulosten vaihteluväli on kaventunut ja erityisesti parhaimman arvosanan saaneiden yhtiöiden tulos on nyt aikaisempaa alhaisemmalla tasolla. Avoimissa kommenteissa ei nouse esiin mitään merkittävää tekijää, joka poikkeaisi viimevuotisesta. Hinta on edelleen asia, jota asiakkaat ensisijaisesti palautteessaan kommentoivat.