HYKS-lautakunta 26.10.2010, oheismateriaali B Potilastyytyväisyysmittaustulosten tiivistelmä.

Esitys aiheesta: "HYKS-lautakunta 26.10.2010, oheismateriaali B Potilastyytyväisyysmittaustulosten tiivistelmä."— Esityksen transkriptio:

1 HYKS-lautakunta 26.10.2010, oheismateriaali B Potilastyytyväisyysmittaustulosten tiivistelmä

2 | 8.10.2010 |2HUS – asiakastyytyväisyystutkimus t3775/Pauliina Aho, Tuomo Turja, Tuomas Virtanen Kokonaistyytyväisyys HUS:n asiakaspalveluun – HYKS  HYKS sairaanhoitoalueen potilasasiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun kokonaisuutena, ka 8,51.  Tyytyväisimmät asiakasryhmät: Ihotautien potilaat (ka. 9,04)  Tyytymättömimmät asiakasryhmät: 15-24-vuotiaat (ka. 8,02) ja Peijaksen aikuispsykiatrian potilaat (ka. 7,71).  Tulosyksiköistä paras on medisiininen tulosyksikkö (ka. 8,58). Heikoin tulos on psykiatrian tulosyksiköllä (ka. 8,03).  Parhaat tulokset on vastuualueilla Atek osastoryhmä Meilahti ja Kirurgi, Atek osastoryhmä Töölö ja Herttoniemi, silmätaudit, ihotaudit, nefrologia, hematologia sekä syöpä.  Heikoimmat tulokset ovat päivystys Peijas, lastentaudit Jorvi, aikuispsykiatria Helsinki, aikuispsykiatria Peijas, sekä nuorisopsykiatria Peijas.  Vuoteen 2009 verrattuna tulos on parantunut erityisesti vastuualueilla ihotaudit, neurologia Meilahti, päivystys Jorvi, nuorisopsykiatria Jorvi, sekä nuorisopsykiatria Peijas.

3

4

5 | 8.10.2010 |5HUS – asiakastyytyväisyystutkimus t3775/Pauliina Aho, Tuomo Turja, Tuomas Virtanen Tyytyväisyys asiakaspalveluun ennen hoitoa - HYKS  Kokonaisuutena tyytyväisyys asiakaspalveluun ennen hoitoa on hyvää. –Asiakkaat ovat tyytyväisimpiä ennakkotiedon saantiin hoitoon tai tutkimuksiin liittyvistä asioista. –Kriittisimmin suhtaudutaan erityisesti odotusaikaan hoitoon pääsyyn, jossa koetaan olevan eniten parantamisen varaa. –Tulokset ovat parantuneet niukasti edellisvuodesta.  HYKS sairaanhoitoalueen keskeisin vahvuustekijä ennen hoitoa on ennakkotiedon saanti.  Se on potilaille ylivoimaisesti tärkein asiaa ennen hoitoa. Tulos ylittää myös tyytyväisyystavoitteen 8.  Yhteyden saanti HUS:iin on resurssitekijä.  Tulos ylittää (niukasti) tavoitteen mutta tätä osa-aluetta ei pidetä niin tärkeänä kuin muita.  Odotusaika hoitoon pääsyyn on toissijainen kehittämiskohde.  Tyytyväisyys jää melko reippaasti tavoitteesta.  Tilannetta tulee seurata, eikä päästää tilannetta heikkenemään.

6

7 | 8.10.2010 |7HUS – asiakastyytyväisyystutkimus t3775/Pauliina Aho, Tuomo Turja, Tuomas Virtanen Tyytyväisyys asiakaspalveluun hoidon aikana - HYKS  Tyytyväisyys asiakaspalveluun hoidon aikana on kokonaisuutena erittäin hyvää. –Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat henkilökunnan kykyyn palvella asiakkaan äidinkielellä (pl. ruotsiksi kyselyyn vastanneet), palvelun ystävällisyyteen ja palvelun asiantuntemukseen. –Heikoin tulos on hoitoon saapumisen sujuvuudessa (ka. 7,84). Tämä on heikentynyt runsaasti vuoteen 2008 verrattuna. –Aiempaa tyytyväisempiä ollaan asian/ongelman hoitumiseen sekä saadun tiedon ymmärrettävyyteen.  Ensisijaisia vahvuuksia ovat palvelun asiantuntemus, palvelun joustavuus, asian/ongelman hoituminen ja mielipiteeni huomiointi.  Nämä ovat potilaille selvästi tärkeimmät asiat, ja lisäksi tulos on yli tavoitteen.  Resurssivahvuuksia ovat palvelun saanti äidinkielellä, palvelun ystävällisyys, hoitotapahtumien sujuvuus, saadun tiedon ymmärrettävyys, sekä ensivaikutelma hoitoon saapuessa.  Tyytyväisyys ylittää kahdeksan tavoitearvon, ja ne ovat melko tärkeitä kokonaisuutta ajatellen.  Toissijaisia kehittämiskohteita ovat odotus- ja asiointiaika ja hoitoon saapumisen sujuvuus.  Näihin kannattaa kiinnittää huomiota, sekä mahdollisesti parantaa.

8

9 | 8.10.2010 |9HUS – asiakastyytyväisyystutkimus t3775/Pauliina Aho, Tuomo Turja, Tuomas Virtanen Tyytyväisyys asiakaspalveluun hoitotapahtuman jälkeen - HYKS  Tyytyväisyys asiakaspalveluun hoitotapahtuman jälkeen kokonaisuutena on hyvää.  Tyytyväisimpiä HYKS sairaanhoitoalueen potilasasiakkaat ovat jatkosuunnitelmien ja –ohjeiden ymmärrettävyyteen.  Potilaat ovat edellisvuotta tyytyväisempiä tiedon/ohjauksen saantiin hoidon jälkeen.  Jatkosuunnitelmien ja -ohjeiden ymmärrettävyys, sekä tiedon/ohjauksen saanti hoidon jälkeen ovat selkeitä vahvuuksia  Vastaajat nostivat nämä tärkeimmiksi tekijöiksi asiakaspalvelussa hoitotapahtuman jälkeen.  Tyytyväisyys ylittää molemmissa tavoitearvon 8. Nykyinen taso on suositeltavaa säilyttää, mahdollisesti jopa parantaa tilannetta.  Resurssitekijänä on yhteydensaanti HUS:iin.  Nykyinen hyvä taso on suotavaa säilyttää.

10

11 | 8.10.2010 |11HUS – asiakastyytyväisyystutkimus t3775/Pauliina Aho, Tuomo Turja, Tuomas Virtanen HUS:n palvelujen suositteleminen - HYKS  Suositteluhalukkuus on erittäin hyvää tasoa.  HYKS:n potilasasiakkaista 49 % suosittelisi varmasti ja 38 % todennäköisesti.  Vain 3 % ei suosittelisi varmasti tai todennäköisesti.  Muita todennäköisemmin suosittelisivat vastuualueet syöpä, gastroenterologia, ihotaudit, allergologia, kardiologia ja hematologia Meilahti.  Keskimääräistä alhaisempi suositteluhalukkuus on 15-34-vuotiailla, päivystys-luokituksen potilailla, psykiatrian tulosyksikkö, päivystys Peijas, pediatria, lasten psykiatria, lasten taudit Jorvi, lasten psykiatria avo, sekä aikuispsykiatria Peijas.

12 Omistaja- ja tilaaja-asiakkaiden tyytyväisyysmittaustulosten tiivistelmä

13 | 30.6.2010 |13HUS – asiakastyytyväisyystutkimus t3775/Pauliina Aho, Tuomo Turja Johdanto Omistajien ja tilaaja-asiakkaiden vastausprosentit sairaanhoitoalueittain ja omistajiin ja tilaaja-asiakkaisiin jaoteltuna olivat seuraavat: Läh.Vast.% Porvoo411331 Hyvinkää361542 Lohja35720 HYKS642539 Länsi-Uusimaa321134 HUS-konserni1523422 Tilaaja-asiakkaat732534 Omistaja2878028 Lohjan sairaanhoitoalueen tulokset ovat vähäisen vastaajamäärän johdosta lähinnä suuntaa-antavia

14 | 30.6.2010 |14HUS – asiakastyytyväisyystutkimus t3775/Pauliina Aho, Tuomo Turja Kokonaistyytyväisyys HUS:n asiakaspalveluun  Omistajat ja tilaaja-asiakkaat antavat HUS:n palveluille yleisarvosanaksi 7,46. Kokonaistyytyväisyys palveluun on kohtalaisella tasolla. Sekä kiitettäviä (10-9) että välttäviä (6-4) arvosanoja annetaan jonkin verran viimevuotista enemmän. Keskiarvotulos on viimevuotisella tasolla.  Omistajat (ka. 7,56) ovat selvästi tyytyväisempiä kuin tilaaja-asiakkaat (ka. 7,12). Tilaajilla kriittisten arvioiden määrä on laskenut, omistajilla kritiikkiä on viimevuotista enemmän.  Alueellisessa tarkastelussa tyytyväisimmät vastaajat löytyvät HYKS:istä (ka. 7,80) ja vähiten tyytyväiset Länsi-Uudeltamaalta (ka. 6,64).  HUS-konsernia edustavien vastaajien arvosanojen keskiarvotulos on 7,59.  HUS:n hallituksen jäsenet antavat keskimääräistä paremman yleisarvosanan (ka. 8,20). Valtuuston jäsenten arvosana on hieman keskimääräistä kriittisempi (ka. 7,33), lautakuntien jäsenten (ka. 7,54) arvosana ei poikkea merkitsevästi kaikkien vastaajien keskiarvotuloksesta.  Luottamuselinten varsinaiset jäsenet antavat keskimääräistä paremman yleisarvosanan HUS:n palvelusta (ka. 7,73). Varajäsenten tulos on hieman keskiarvotulosta heikompi (ka. 7,33).

15

16 | 30.6.2010 |16HUS – asiakastyytyväisyystutkimus t3775/Pauliina Aho, Tuomo Turja Tyytyväisyys asiakaspalveluun eri osa-alueilla  Omistajat ja tilaaja-asiakkaat ovat tyytyväisimpiä HUS:n palvelun asiantuntemukseen, josta keskiarvotulokseksi tulee erittäin hyvä 8,44.  Seuraavaksi tyytyväisimpiä ollaan HUS:n toiminnan luotettavuuteen (ka. 7,99), HUS:n julkiseen imagoon (brändiarvoon) (7,66), HUS:lta saadun tiedon ajanmukaisuuteeen (7,63) ja HUS:n kykyyn vastata tarpeeseen (7,54).  Tyytymättömiä ollaan HUS:n laskutuksen informatiivisuuteen (6,81) ja HUS:n toiminnan taloudellisuuteen (7,01).  Selvästi kriittisimmin kuitenkin suhtaudutaan edelleen tilaajan/omistajan vaikutusmahdollisuuksiin HUS:in toiminnan ohjaamisessa (ka. 6,11). Kuusi kymmenestä vastaajasta (59 %) antoi tästä tekijästä arvosanaksi 4-6.  HUS:n palvelun asiantuntemuksesta, halusta kehittää innovatiivisia ratkaisuja, yhteistyöhalusta ja kyvystä tuottaa innovatiivisia ratkaisua annetaan viimevuotista heikompi arvosana.  Muuten kokonaistuloksissa ei ole suuria muutoksia, arvosanat ovat viimevuotisella tasolla tai nousseet hieman.

17

18

19

20

21