Etäpalvelu osana julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämistä Etäpalvelupilottien päätösseminaari Hallitusneuvos Tarja Hyvönen

Yhteinen julkisen hallinnon palvelujen kehittäminen  Asiakkuusstrategia  Yhteistyössä palvelu pelaa  Julkisen hallinnon ICT-strategia  Palvelut ja tiedot käytössä  Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma  Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa  Asiakaspalvelu2014 –hanke  Yhdessä palvelut lähelle 2

HenkilökohtainenSähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet • Asiakaspalvelut • Asiantuntijapalvelu etäpalveluna tai paikan päällä • Viranomaisten omat toimipaikat • Viranomaiselle kuuluvat asiat vireille • Asiantuntijan antama kyseisen viranomaisen palvelu Puhelinpalvelu Kansalaisneuvonta • Yleisneuvonta julkisiin palveluihin • Valtakunnalliset, sektori- kohtaiset asiantuntija- ja neuvontapalvelut • Organisaatiokohtainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu Sähköinen palvelu Suomi.fi/Yritys-Suomi • Asiointi verkossa • Viranomaisten sähköiset palvelut • Informaatiopalvelut • Sähköinen asiointi • Itsepalvelu • Etäpalvelu Monikanavamalli

Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuonna 2011 (tuhatta asiakasta / vuosi) 4

Asiakaskyselyn keskeiset tulokset  77 % pitää henkilökohtaista käyntiasiointia tärkeänä.  Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v) keskimääräistä useammin tärkeää  Lähes 90 % pitää yhteistä asiakaspalvelupistettä vähintään melko hyödyllisenä.  Ihmiset eivät käyttäisi mielellään matka-aikaa yli puolta tuntia (yhteen suuntaan) asioidessaan julkisen hallinnon kanssa.  Julkisen hallinnon palvelukokonaisuudet, joita erityisesti halutaan yhteisestä asiakaspalvelupisteestä: 1.Kelan palvelut 2.Verohallinnon palvelut 3.poliisin lupa- ja löytötavarapalvelut sekä 4.kuntien palvelut. 5

Valmiudet sähköisten palveluiden käyttöön  Suomen aikuisväestöstä (16-65 v.) 30 prosentilla eli noin miljoonalla aikuisella on puutteelliset tietotekniikkaa soveltavat ongelmanratkaisutaidot.  Eniten ongelmia tietotekniikan kanssa yli 50-vuotiailla. (Kansainvälinen aikuistutkimus, PIACC 2012) 6

Käyntiasioinnin ja viranomaisten oman toimipisteverkon kehittyminen  Käyntiasioinnin arvioitu vähenevän esim. sähköisen asioinnin lisääntymisen myötä.  Erilaisia arvioita käyntiasioinnin tulevasta määrästä (esim prosentin väheneminen 2019 mennessä).  Viranomaisten oman toimipisteverkon kehitys  Vuoteen 2019 ulottuvassa tarkastelussa valtion omien asiakaspalvelua tarjoavien toimipisteiden määrän arvioidaan supistuvan noin neljänneksen verrattuna vuoden 2011 tilanteeseen.  Käyntiasiointi on mahdollista turvata sitä edelleen tarvitseville asiakkaille kustannustehokkaasti yhdistämällä eri julkisen hallinnon toimijoiden asiakaspalvelut. 7

Asiakaspalvelu2014 –hanke ehdottaa 1/3  Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla.  Lausuntopalaute: 70 % puolsi (täysin tai varauksin) ja 21 % vastusti ehdotusta.  Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä.  Lausuntopalaute: 56 % puolsi (täysin tai varauksin) ja 26 % vastusti ehdotusta. 8

Asiakaspalvelu2014 –hanke ehdottaa 2/3  Lakisääteiset palveluntuottajat: ylläpitäjäkunta, poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset.  Lausuntopalautteen perusteella selvitetään ELY- keskusten jättämistä pois ja Kelan ottamista mukaan lakisääteisiin palveluntuottajiin.  Kunnista 43 % puolsi (täysin tai varauksin) ja 40 % vastusti kunnan oman asiakaspalvelun antamista yhteisessä asiakaspalvelussa.  Kunnan oman asiakaspalvelun antaminen on välttämätöntä yhteisen asiakaspalvelun onnistumisen kannalta. 9

Asiakaspalvelu2014 –hanke ehdottaa 3/3  Hanke ehdotti yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamista joko164 tai 129 kuntaan.  Kaikista lausunnonantajista 23 % puolsi 164 kunnan vaihtoehtoa ja 17 % puolsi 129 kunnan vaihtoehtoa  Asiakaspalvelun antaminen yhteisissä asiakaspalvelupisteissä  Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat.  Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä. 10

Etäpalvelu mahdollistaa  Etäpalvelu tuo palvelun uudelle tasolle – asiantuntijat lähelle  Asiakas on kuningas – kaikki hyötyvät  Säästöjä syntyy  yhteiset asiakaspalvelupisteet vähentävät tarvetta omien asiakaspalvelupisteiden ylläpitämiselle 11

Hankkeen eteneminen  Jatkovalmistelu käynnistymässä, mm.  ehdotettuun lakiin lausuntopalautteen perusteella tehtävät muutokset  rahoitusjärjestelmän tarkentaminen  Tavoiteaikataulu  Laki voimaan keväällä  Pilotoinnin käynnistäminen vuoden 2014 alussa.  Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet aloittavat kesällä  Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun vaiheittain vuosina

Etäpalvelun pilotointivaihe osoitti selvästi, että yhteistyö on palvelujen kehittämisen ehdoton edellytys. Tässä hankkeessa se onnistui. Kiitos kaikille osallisille!! 13