Ohjaaja: Ville Hentilä, Elisa Oyj Valvoja: Prof. Jukka Manner Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Ohjaaja: Ville Hentilä, Elisa Oyj Valvoja: Prof. Jukka Manner Matias Kainulainen 29.11.2013
Työn aihe Laajakaistan tilaus-toimitusprosessi on pääosin automatisoitu uuden liittymän tilauksessa Muutostilausten eli osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa käytetään edelleen paljon manuaalista työtä Mahdollisuus kustannussäästöihin Tavoite: asiakkaat voivat tehdä muutostilauksen itsepalvelukanavassa ja se käsitellään automaattisesti Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Taustaa Laajakaistaliittymiä voidaan toteuttaa monella eri tekniikalla Lisää monimutkaisuutta järjestelmissä Laajakaistaliittymien tilaus-toimitusprosessi on monimutkainen Paljon vaiheita ja järjestelmiä Ei yleisiä standardeja, paljon operaattorikohtaisia toteutuksia Viestintäviraston suositukset operaattorien välisiin rajapintoihin Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
eTOM-malli TeleManagement Forumin luoma yleismalli teleoperaattoreiden prosesseista ja järjestelmistä Enhanced Telecom Operations Map Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
eTOM-mallin tilaus-toimitusprosessi Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Tilaus-toimitusprosessin tärkeimmät järjestelmät Asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM) Sopimusten, tuotteiden ja asiakkuuksien hallinta Provisiointijärjestelmä Liittymien aktivointi verkkoon Verkonhallintajärjestelmä Verkon tilan hallinta ja seuranta Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Tilaus-toimitusprosessin tärkeimmät järjestelmät Itsepalvelusivusto Liittymien hallinta Laskutusjärjestelmä Laskutuksen hallinta Työnhallintajärjestelmä Asennustöiden ja virhetikettien hallinta Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Esimerkki: Uuden ADSL-liittymän tilaus-toimitusprosessi Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen nykytilanne Tilaukset käsitellään pääosin manuaalisesti Tilauskäsittelijä sulkee vanhan liittymän ja tilaa uuden liittymän Muutama työkalu tiettyjä tarkoituksia varten ADSL-osoitteenmuutos ainoa asiakkaiden käytössä oleva Asiakas joutuu yleensä olemaan yhteydessä asiakaspalveluun Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Työkalun suunnittelu Monta vaihtoehtoista toteutustapaa: Olemassa olevien työkalujen parantaminen Uuden toteutuksen luominen CRM-järjestelmän työkaluihin Itsenäinen ohjelmistokomponentti, jonka käyttöliittymä itsepalvelusivustolle Muutoksia tarvitaan myös CRM-järjestelmään ja provisiointijärjestelmään Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Muutostilauksen mallintaminen Luodaan erikseen vanhan liittymän irtikytkentätilaus ja uuden liittymän kytkentätilaus sekä mahdollinen laitetilaus Irtikytkentä- ja kytkentätilaus linkitetään toisiinsa Muutokset asennuspäivässä välittyvät kummallekin tilaukselle Sopimushierarkia ja lisäpalvelut Siirretään vasta muuttopäivänä Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Työkalun komponentit Käyttöliittymä Taustaosuus Itsepalvelusivustolle toteutettu tilausputki, jossa kysytään asiakkaalta tarvittavat tiedot Taustaosuus Luo tilauksen ja syöttää tilauksen tietokantaan, josta provisiointijärjestelmä huomaa sen Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Käyttöliittymä Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Käyttöliittymä Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Taustaosuus Itsenäinen ohjelmistokomponentti CRM-järjestelmän ja itsepalvelusivuston välillä Voidaan jatkokäyttää tulevaisuudessakin Rajapintaluokka, jota kutsumalla tilaus luodaan Yksittäiset käsittelijäluokat eri tekniikoille Tilausten mallinnus oliona Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Provisiointijärjestelmän muutokset Irtikytkentätilausten automatisointi kaikille tekniikoille Irtikytkentä- ja kytkentätilausten linkitys toisiinsa Lisäpalveluiden siirtäminen uudelle sopimukselle CRM- järjestelmässä muuttopäivänä Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Tulokset Asiakas voi tilata osoitteenmuutoksen itsepalvelusivustosta ja vaihtaa samalla nopeampaan tekniikkaan Parempi asiakaskokemus ja korkeampi ARPU Automatisoitu prosessi Nopeampi toimitusaika, vähemmän virheitä Asiakaspalvelun ja tilauskäsittelyn työmäärä pienempi Lyhyemmät jonot ja pienemmät kustannukset Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013
Kysymyksiä? Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013